12345热线体现了党和政府全心全意为人民服务的宗旨，和打造国家治理水平、治理能力现代化的总体目标。无论是过去40年还是未来，以人民为中心和如何能达到为人民服务，是一个国家治理水平和治理能力不断走向现代化，不断高质量发展的一个未来重要路径。

从1983年以来的40年，从一开始的电话到20世纪90年代的互联网，再到二十一世纪，随着大数据等一系列的信息技术的发展，形成了三个不同的阶段，不同的特点，但不变的是以人为本，为人民服务，在此过程中不断提高管理绩效和能力。与此同时，人类正在进行第三次生产力革命，从科层制管理逐渐到多元主体协同治理的数字时代，政务热线到现在已从形式到效果发生了巨大的变化。2015年，习近平同志明确地提出了人类先后经历了农业革命、工业革命和信息革命，在马克思主义观的指导下，国家战略报告、文件都明确了基本判断，从这个判断当中可以看到，没有信息化就没有现代化，所以治理体系和能力的现代化，实际上就是数字化。

数字思维或者互联网思维，是相对于工业革命工业化思维而言的，工业革命时期的主客体之间的主动与被动关系，无论在生产领域还是管理领域里都是有明确区分的，但是在互联网时代，随着消费者主权的形成互联网思维就形成了，因为它解构了二元主体的关系，此时不是“客户至上”而是“用户至上”。“政产学研用”中的“用”，就是供给侧和需求侧互为主体的关系，是融合共生的协商思维关系。

从治理的层面来说，20世纪90年代以来，随着互联网信息革命到来，我国实行了供给侧结构性改革，由政府供给企业和民众，反之，互联网企业的部分产品，供给政府、百姓使用，这不仅仅体现了社会责任，而且是数字技术本身、数字经济本身所赋予的时代性。

在治理的视野之下，数字是流动的。2015年，习近平同志明确地提出了全球治理格局和全球治理体制的变革，因此政务热线除了政府五大职能，还有网络安全和公共安全问题，这是未来政务热线在数据的挖掘和应用当中，特别要关注的一个问题。“全球治理理念”，也具备共商、共建、共享的特性，全球治理、区域治理和我国的治理理念实质上是一体的。

就政务热线的维度来说，政务热线和政务服务是浑然一体的，是政府重要的职能之一，当前也要融入国家治理体系和治理能力现代化这样的大的转型时期，即开启新征程、新发展。数字化转型是数字时代的题中应有之义，不能把政府的本质属性与数字政府的建设割裂开来，就如同强调建设法治政府和服务型政府，不仅仅强调做好，政府在做本职工作过程中存在的价值和追求的目标是不可变的。基于这样的认识，要基于数字和大数据进行治理，像12345热线，同时要对热线产生的数据进行治理反馈。数字具备技术属性和社会属性，应该充分认识到数据不仅是生产力的要素，也是生产关系要素，比如健康码，几乎每个人都录入进去，每个人都是数据要素的一部分，这样相关的组织乃至于公共权力政府就发生了特别的关系和变化。

以人民为中心，要考虑到线下的民和线上的民是有很大不同的，线上和线下是否能够与我们的身份一一对应？显然不是，在微信上和一些社交、游戏平台是以各种身份活动，几千年以来人一直在两个世界当中活动，现在有三个世界，如网上诈骗就需要跨区域、跨全球的治理。如果把政务热线分成三个端，即前端的参与性，是接听录入、直办环节，主要指电话、短信、市政府网、市长信箱、邮箱、微博微信等手机APP业务、第三方数据接口管理等工作；中端的变革性，指派单、承办和评估环节；终端的回应性，主要指回访环节。不仅前端的参与性特别重要，尤其在当下乃至未来，更需要线下的热情和温度，这个价值未来可以体现在政府通过声音和温度连接着百姓。通过民众反映数据，了解民众所想所需，通过政策和文件，推送至民众。

此外，理性地看待政务热线及数字化转型问题。2022年，国办14号文提出了未来数字政府建设的6个需要注意的问题，即“数字政府建设仍存在一些突出问题，主要是顶层设计不足，体制机制不够健全，创新应用能力不强，数据壁垒依然存在，网络安全保障体系还有不少突出短板，干部队伍数字意识和数字素养有待提升，政府治理数字化水平与国家治理现代化要求还存在较大差距。”这也是政务热线需要注意的问题。

另外，无论是电子政务、数字政府、智慧政务，都是数字化转型的不同阶段，需要辨析不同阶段的不同特点。

电子政务是聚焦政府、政务工作本身的信息化改造；“数字政府建设”的概念在这里被鲍会长及其研究团队界定为：政府为适应和推动经济社会的数字化转型，对政府治理理念、职责边界、组织形态、履职方式以及治理规则体系等发展与变革的过程；智慧政务即数字技术及数据处理方式的“智慧化”，局部领域、局部地区实现了部分程度的“智慧化”治理，但总的来说仍然处于“智慧”的低级阶段。电子政务、智慧政务是“数字政府”发生发展的不同阶段，数字政府与电子政务的区别是不同发展阶段间的差异。在技术与组织关系上，二者存在本质不同。在电子政务建设中，外生技术和数据是辅助应用工具，是组织业务的附属品，在数字政府建设中，外生技术和数据超越于工具性手段而跃居于改革首位，成为治理本身。在技术上，电子政务遵循传统的“业务驱动范式”，以既有业务流程的稳定运行为首要目标，并借此对外生技术和数据的引进做适应性改造；数字政府则遵循“数据驱动范式”，以发挥数据潜能为首要目标，并借此对组织业务流程进行重塑。在结构上，电子政务以传统科层制的“分立式结构”为依托，将数据、系统分散在业务部门，以适应位于供给端的部门管理者的办公习惯和既有规定；数字政府则以“平台化机构”为建设核心，致力于构建与数据整合共享相适应的组织结构，更好地服务于处在需求侧的企业民众，实现多中心治理，实现“数字政府即平台”。在职能上，电子政务的关注重点是对政府自身工作的信息化改造；数字政府则进一步将关注视野外延，覆盖新兴数字化业态治理（例如数据治理、算法治理）、多元治理主体有效协同（例如开放数据背景下调动多元主体利用政务信息资源参与治理工作的积极性）等议题，致力于实现治理现代化。

来源：本文根据中国行政管理学会副会长、研究员鲍静在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。

为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。