武汉市民热线的40年发展历程，可以用“5435”几个数字进行解读。第一个“5”是五个阶段，“4”是四种发展服务理念，“3”是三种成效，最后一个“5”是五点体会、五个特色。围绕这四个方面重点对武汉热线的发展历程、服务理念、成效、特色和前景展望作解读。

一、五个发展阶段

武汉市是中国市民热线的发源地之一，1983年时任市长的吴官正同志率先创建了市民热线，当时仅对接22个部门。

1988年，市政府的市长专线、区政府的区长专线也纳入进来，由此市民热线、市长专线构建了一个群众呼声的电话网，可以对接68个政府部门。

1998年，市长热线进一步扩容，建立了110联动机制，并在110联动办公室也设置了市长专线，同时对市长专线设置专职人员，人数从早期的2人一直增加到30人。

2007年，市民热线建立了“一号受理、一张工单、一网处置”的快速响应机制，同时话务接线员从30人增加到100人；2014年，市民热线进一步开通政府网站入口和微信公众号，对接单位高达99个，话务员增加到114个。

2018年以后，市民热线发展更为迅速。市民热线正式登堂入室，成为政府、党委的“总客服”，对接170多个部门，不仅包含了党政部门，也包含了金融单位、快递公司，由此真正地成为老百姓办实事的“总桥梁”，话务人员也达到了180人。

到了2021年，市民热线正式开通了智能服务，构建起包含热线电话、城市留言板、政府门户网站、微信公众号、小程序和手机app等多渠道为一体的热线服务体系，构建了一个全立体的综合体系。

在这40年的发展中，武汉市民热线先后经历了改革创新期、建章立制期、服务提档期、整体优化期，最后进入了一个新的治理变革期。

二、四种服务理念

我们的政府是为人民服务的政府，党是为人民执政的党，因此以人民为中心贯穿着市民服务的核心，在以人民为中心的宗旨下，武汉市民热线围绕着人民为中心做了一些服务设想、服务改革以及服务创新，其服务理念可以归纳为四个方面。

第一种理念是“人民有事、我们有责，人民有难、我们必办”。这实质上是打造回应型政府的举措，具体内容是通过强化服务质量与体验来提升服务质量，通过科学管理精准地为政府决策服务，同时持续指引治理环境的新需求。

第二种理念是要切实解决老百姓的事情，为人民提供真正的服务，这是打造服务型政府的进一步体现。武汉市民热线进入到一个强化服务增效的过程，把服务创新作为提高服务效能的重要举措，通过回应型、服务型举措把政府服务职能提升到一个较高的阶段。

第三种理念是整体性政府。让老百姓在政务部门办事畅通，以事项为中心解决老百姓问题，从群众跑部门，变成后台“一号受理、一网处理”。部门在后面跑，打通信息孤岛，构建信息交互平台，在整合业务流程的前提下加强跨部门协作，从而解决群众办事难的问题。

第四种理念是法治化。由于市民办事具有个性化、差异化的特征，要把市民的诉求与时代环境和政府要求连在一起，应当突出以下几项举措：一是突出法治化，提升服务的法治能力，让市民按照规则来做；二是强调规范建设，提升服务水平；三是提升技术标准，推进政府服务的标准化。

三、三大成效特色

武汉市民热线建设的成效特色可以从三个方面加以归纳。

第一，面向群众企业，提供高效便捷服务。从2012到2022年，群众的投诉事项在10年间增长了10倍。通过为市民提供高效便捷的服务，武汉市民热线得到了公众的满意评价，也获得了多项荣誉，比如“人民满意的公务员集体”、共青团中央的“青年文明号”等省、国家级荣誉。

面向城市发展，破解城市治理顽疾。市民可以通过多种渠道反映城市治理的问题，包括电话受理和网络受理。其中，电话受理既有人工服务，也有智能语音服务；网络受理则拓展了网站、微信、app以及城市留言板等多种服务功能，这就为群众反映、解决城市问题畅通了渠道。另外，在某一个时间节点，通过市民热线的诉求分析，可以看出群众最关心的问题和相对关心的问题。将市民反映的问题汇聚在一起，政府决策者可以通过整体调度和总体决策的方式，解决城市治理过程中的难点问题。

第三，面向行业发展，引领全国热线创新。首先，打造规范流程，制定市民热线工作手册；其次，打造12345武汉市民热线的LOGO，产生更重要的城市文化影响力；再次，健全科学管理机制，提供有力的制度保障，通过第三方评价提升服务质量，通过重复投诉发现机制和督办机制，解决长期困扰的问题，形成市民热线重复投诉处理和督办流程；最后，面向行业发展，构建协同创新机制，从而推动政府部门的高效协同。

市民热线不仅仅连接政府机关，而且连接事业单位、企业等，构建了全社会整体协同在党委政府领导下的高效联动机制。

武汉市民热线之所以有四种理念和三大成效，要归结于热线的创新性工作。其一，理念创新；其二，领导高度重视，武汉市历届市委书记、市长对市民热线都非常重视；其三，跨部门协同联动是支撑市民热线问题得以解决的有效保障；其四，制定了一系列的技术标准、规范流程以及制度约束，而制度建设是第二重保障；其五，技术支撑和技术应用是市民热线创新工作的重要支撑点。

四、前景展望

武汉市民热线不仅过去走过了辉煌历程，今天仍在发展，未来还将走向辉煌。在未来，武汉市民热线将实现四大转变，一是从“数据中心”向“数字中心”转型，即从“热线中心”“连接中心”向“数据中心”“治理决策中心”转变；二是赋能超大城市精细化、可预测式的治理范式，即从“民呼我应”“接诉即办”到“未诉先办”的转变；三是助力塑造社会治理共建共享共治的新样态，探索市民热线与公众、企业、社会组织的链接机制；四是打造营商环境建设提质增效的新样板，提供政策咨询、办事指引、投诉举报、问题解决等一站式服务。武汉市民热线建设将向新的方向继续阔步前行。

来源：本文根据华中科技大学公共管理学院院长、教授张毅在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上发布并解读《武汉市民热线40年发展研究报告》的内容整理。

为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。