一、数据中台产生背景

12345拥有最大的客户群、最复杂的客户结构、最繁杂的业务种类、最复杂的业务场景、最不明确的流程、最庞大的话务量、最庞大的承办单位、最难评价价值的特性。当前政务热线数据治理存在的问题主要有：在政策层面，对国家政策、数字政府缺乏理解等；在理论层面，对热线价值、定位、角色、热线发展战略等缺乏认知；在标准层面，缺乏统一的数据结构标准、事项分类标准、工单模板标准、管理标准等；在应用层面，缺乏政务热线领域算法模型、政务热线的实战经验，缺乏敏捷开发支撑业务快速发展、精准分析问题诊断能力等；在系统层面，缺乏强大的海量数据处理算力、算法平台，缺乏政务行业的智能化大模型平台等。

为解决政务热线数据平台存在的问题，数据中台应运而生，中台是由中国信息协会、政务热线联盟、才博智慧治理研究院、众天科技和华为五家单位共同开发，主要从事信息化大数据和AI方面的研究开发。

二、数据中台的功能特点

基于热线平台的需求，中国信息协会等五家单位联合研究开发，历经三年，推出了数据中台。该平台具备以下几个特点。

这是全国首个融入了政策、理论、标准、应用、系统等五位一体的政务热线数据中台。

第一，该平台是全国第一个以理论指导数据建设的政务热线数据平台，以政务热线三民治理体系，从民声、民意、民智三个阶段出发，实现了数据治理、数字治理和数智治理三大功能，全面助力12345政务热线实现三大决策定位，最终为民生智库的建立奠定非常重要的理论、实践、技术基础。

第二，该平台是全国第一个融合了CCSO标准的政务热线数据平台，CCS0认证体系是工信部第一个行业标准，融入了独创的政务热线成熟度评价体系，规范了管理的标准。

第三，该平台是全国第一个自带政务业务标准体系的数据中台，融合集数据结构、数据编目、数据索引、数据对账、数据清洗、数据脱敏为一体的数据建设标准、事项分类标准、工单模板标准。数据建设中统一的数据采集范围、内容、格式与定义，同时拥有1500多项三级事项分类、6000多个工单的模板。

第四，该平台是全国第一个全域性全场景数据治理中台。为使平台快速落地，建立了数据实时计算和态势感知的基础平台，在这个平台上开发了数据分析无代码平台，AI模型低代码平台这两大智能平台，并在其支持下实现了四个智慧应用，即“民情通”“民治通”“民智通”“运管通”，覆盖了多媒体端包括手机端、电脑端、大屏幕端、机器人端、纸质端等。

第五，平台具备强大的算力算法引擎，实现数据态势动态的实时感知。数据平台以数据全生命周期管理为核心，一站式大数据实时计算、开发、管理，支持全链路的实时计算、数据开发、数据治理以及数据服务，拥有强大的算力和算法引擎，进行一级数据分析秒级响应，实现了数据态势的动态实时感知。

第六，平台具有高性能的计算引擎，实现亿级数据分析秒级响应。基于数据治理全流程理论，从“数据标准、数据治理、数据应用”入手构建数据实时计算及态势感知平台，将全域数据资产进行汇聚、加工、治理、服务、分析，为客户提供安全、稳定的大数据平台，加速释放数据价值。

第七，中台是全国领先的数据分析无代码构建平台。基于AI驱动的增强分析能力，快速构建多场景、多维度的数据可视化的应用，同时融入业务场景和业务逻辑的交互分析能力，具备快速多屏可视化的设计能力。

第八，数据平台内置全国领先的全政务场景AI模式开发平台。支持一站式、全流程、高性能、可视化、分布式的数据管理算法开发、模型训练和模型管理，使模型能够快速地部署上线应用落地。

第九，数据中台在全国最先接入盘古大模型以及具有独创数研算法。构建了全场景的算法模型库，尤其是独创了数据标准解耦算法，可将任何热线数据，即便有些数据欠标准，将它进行自动解耦成标准化数据。

第十，数据中台独创的预见性4P体系，提升辅助决策和运营管理能力。即预创、预判、预警、预控，提升辅助决策和运营管理能力。

三、实践应用

政府能够通过平台的民情态势、诉求诊断、智能分析等功能，打造社会治理的CT机，实现一张图以窥全局，一针见血见病灶，提升社会治理的数字化和智能化水平。

利用平台的智能强大的文本分析能力，结合自主研发的算法模型实现全智能化的分析诊断问题能力，高效自动生成研判报告，辅助政府决策。

实现省域治理五级联动，增强政府全景感知城市。利用数据中台的“数据穿透”“时空穿梭”和“颗粒缩放”，增强政府“以数感知”的能力。实现省、市、区（县）、街（镇）、村等省域治理的五级联动，增强政府的全景感知能力，实现对社情民意的实时理解和准确把握。

创新实践的“接诉即办”数据治理全流程。数据平台建立了从数据感知到城市感知，到决策辅助到治理协同，再到诊断评估的实施途径，创新实践了从民意汇聚到问题认知、决策智能、治理协同以及效能评估的民生数据治理的全流程闭环。

增强政府一图统揽、决策智能的能力。政府根据数据平台的三色民情指数，研判问题的轻重环节，按照系统弱信号的预警提前发现苗头性、风险性的群众弱信号，防范社会风险，增强政府的统领决策治理的能力。

平台经三年实践验证，已经在50多个城市包括广州、深圳等一线城市，以及多个省会城市落地应用，丰富的实践沉淀提升了平台现代化治理能力，助力多地政府进行民生管理。

本文是广东工业大学教授、博士生导师、中国信息协会客户联络中心分会首席专家、才博智慧治理研究院首席大数据顾问、众天科技首席科学家蔡念在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上发表关于政务热线数据中台的介绍分享的讲话内容整理。

为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。