（宝鸡市数字经济局（市电子政务办）党组书记、局长袁瑞）

宝鸡12345热线在改革过程中严守“四个坚持”，一是坚持底线要兜牢，通过热线反馈的问题多数是群众送上来的信访工作，解决了这一端群众就不需要在线下堵政府的门，所以热线工作要具备主动工作底线思维，底线要兜牢。二是坚持系统谋划，热线改革牵扯到方方面面，层级很多，包括本地的政府部门、垂直的行业系统、企事业单位等，打热线来反映的问题，多是群众和基层组织无法解决或一时没有办法解决，甚至有些需要政策突破的问题，所以必须坚持系统谋划。三是坚持全局思维，总而言之，是要统筹思想，将各个方面的力量和资源整合起来，助力热线改革。四是坚持改革思维，推动改革创新，需处理很多问题、牵扯面广，要具备改革创新的思维。

宝鸡12345热线改革主要做了四个方面的谋划：

一是构建“大热线”，打造“一号通”，走活全市“一盘棋”。归并全市47条非紧急、非警务类政务热线。整合12个涉宝留言渠道，微博、微信、人民网留言，政府网站留言等。联通陕西12345省级平台。采取统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责等的事项办理全流程闭环运行机制。

二是推进“大协同”，汇聚“政能量”，统筹联动聚合力。在全市信访工作联席会议中，增加12345热线工作专项议题，通报工作进展。组成联合审定小组，确定疑难复杂问题的牵头或承办单位，明晰任务、压实责任。探索建立协同联动、协调处置机制，与政法、网信、应急等部门同频共振、同向聚合、同步发力。对热线诉求中重大舆情以及规模性、聚集性重大公共安全事件，及时反馈涉事县区和相关职能部门。每月安排两期领导接听活动，让市长、局长、县（区）长“三长”亲自接听热线，现场解答群众诉求。

三是用活“大数据”，治理“一张网”，聚数赋能更智慧。从时间、区域、部门等维度，摸排、预判可能性诉求，全流程热线数据分析应用，常态化梳理典型案例，提出应对措施，提醒各市直部门、承办单位提前应对，提升事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能，确保件件工单有跟进，闭环处理无死角，形成社会治理“一张网”。

四是建立“大督查”，动用“硬手腕”，真考实核抓落实。将12345热线办理情况纳入年度专项目标责任考核，建立“热线中心初次督办、市政府督查室重点督办、市纪委监委问责督办”的三级督查督办机制，通过“周排名、月通报、年考核”等形式，向县区和责任部门层层传导压力。建立问题台账，采取“多次办”+“联动办”+“重点办”的方式，实行“一对一”跟踪落实、销号督办，让群众的诉求“有人听、有人办、有回音”。自热线开通运行以来，共接到诉求175万余件，总体办结率98.6%，回访满意率99.4％。

下一步，宝鸡12345热线将持续发力，在实践中不断探索新的发展路径，在国家治理体系和治理能力现代化的新征程上再树新形象、再展新作为、再作新贡献。

本文根据宝鸡市数字经济局（市电子政务办）党组书记、局长袁瑞在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。

为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。