海南自贸港的建设是习近平总书记亲自谋划、亲自部署、亲自推动的一项重大战略，海口“12345”在市委市政府的领导下，创新推动实施直通联办改革，成功搭建7×24小时在线，集投诉咨询、信息汇聚、应急管理于一体的“12345”海口市民服务智慧联动平台，实现服务“一号对外”、诉求“一线直通”、数据“一屏统览”。2023年上半年1-8月，受理量达263万件，日均受理1.1万件，接通率、即办率、按时办结率均达新高。
“直通联办”经验介绍
指挥体系：直通联办的工作领导小组设在市委组织部和“12345”，由省委常委，海口市委书记担任组长，市纪委监委、市委组织部、市委政法委等市委口的单位都被纳入其中。
资源整合：将各个平台，比如数字城管、市场监管、免税平台等，都统一纳入“12345”。连通各个单位及进驻部门，设立区局长轮值制度，邀请各区和区局的主要领导到“12345”开展接电与回访工作。
“一通五办”的联动体系：海口“12345”热线构建了一线直通、网格快办、速派即办、双向联办、未诉先办和社区议办的联动体系。构建市、区、镇、街、村居网格员五级联动的体系，群众的诉求拨打“12345”热线后办件直接派到网格员，实现一线直通，也可以根据实际情况通过镇街、区里面进行转派。速派即办，即对问题进行细致分类，对处理时限进行严格要求。双向联办，即在网格员或者基层工作人员出现问题交叉的情况而无法处理的时候采取联动形式办理。网格快办，即网格员不仅承担清查工作，而是基本负责所有村居事项。社区议办，即海口市委组织部在全市推行的党员进基层活动，要求机关内部的所有党员都必须下沉到所在小区，在居住地小区担任党建指导员，及时处理小区的日常事务，如矛盾纠纷或者投诉问题，发挥“小区议事堂”的作用。未诉先办，即运用大数据技术汇聚信息，提前发布预警。
海口“12345”热线三大亮点
海口“12345”热线学习北京、杭州、上海的先进经验，形成了有地方特色的海口“12345”工作模式。
1.直通联办的书记点评会
每月召开省委常委、海口市委书记会，专门针对搜集的相关事项进行研讨，包括“12345”的工单情况、处置情况10余项，对先进进行表扬，对后3名进行表态发言。
同时，给予较大资金支持。海口市目前约有300万人口，土地面积相对较小，约2000多平方千米，但海口“12345”热线设置了200个专席，配备300名话务员，每年的外包服务费为4060万，投入量甚至高于深圳、佛山、广州、上海、武汉等地。
此外，海口“12345”作为营商局下设立的二级单位，拥有23个编制，编制数量甚至高于一般的局机关，重视程度可见一斑。
2.与纪委、组织部建立密切合作
借鉴杭州市纪委小微权力平台，和市纪委联动开发“1+9”系统。平台设置数据共享功能，纪委可以通过“1+9”平台查看“12345”所有工单的来电时间、处理单位、退单情况、回复内容等。
在督促职能局处理办件的过程当中，如果存在职能局不愿意处理或者拒绝整改的情况，可通过“1+9”系统将任务派送到职能局，如果依然不处理则点击“纪委介入”按钮，则由纪委召开协调会进行处理。该平台开发1年多以来，已报送问题22件，解决率达90%。
3.媒体宣传
海口“12345”热线在海口电视台拥有两个专栏。一个是《直播12345》，该栏目自2013年以来已开办十年，专门从“12345”搜集相关问题或者办件进行处理。另一个是《纠风》热线，类似网络问政节目。这两个节目不仅可以从正面宣传“12345”的相关工作，还有反向督导的作用。举例来说，伊泰天骄的开发商为了方便自己的出行，把售楼处和地下室打穿，准备安装一部电梯，经市民反映后，海口“12345”热线对这个问题进行了督办，由海口电视台进行跟踪报道，最终对这个单位处罚58万，并且要求其恢复原装。
海口“12345”热线全景概览
1.推进标准化建设，规范运行管理
采用四级分类标准，分别是紧急类、投诉类、咨询类和建议类。紧急办件要求30分钟响应处置，其他办件要求30分钟签收，其中，咨询类、建议类办件要求24小时处置，投诉类办件要求48小时处置，以上时间均为自然时。与其他城市相比，海口的处理时限较为严苛，但海口的咨询类和建议类办件基本能按时解决，投诉类的问题确实存在48小时不能解决的，将进行延时处置和回访。
积极学习济南的标准化经验，于2022年底正式印发《12345政务服务便民热线服务规范（海口市地方标准）》。实施“首问负责”“联动会商”“退改签”等流转处置机制，与120、110、119、水电气等紧急事项服务平台建立紧急联动处置机制，通过一键转接、三方通话、匿名通话等功能，确保一旦发生涉及市民群众重大人身财产安全、公共卫生事件、社会安全等突发事件，第一时间做到平急事项高效顺畅转换。
实施“三级分类预警”，对安全生产、社会群体、公共突发事件等重大紧急情况，分级预警处置，排除风险隐患。与市委办和应急局建立紧急联动的工作群，将涉及到人群伤亡的事项称为一级预警，遇到例如人员伤亡、爆炸、重大交通事故等问题，在15分钟内即可将信息报送到市委办和应急局。三级事件则由“12345”直接联系区直部门或者市直部门进行处理，达到第二级将联系到分管领导。2023年以来平台发布一级预警14件，二级预警801件，三级预警373件。
2.加强系统性联动，助力营商优化
2018年，海口“12345”设立营商环境专席，近期新设企业服务科。创新联合走访企业形式，推进市场主体诉求高效解决，做到无事不扰、有事真管。2023年以来专席共联系服务企业123家，走访企业33家（海南百强企业7家），受理办件58件，解决率86.2%，形成专报《关于走访齐鲁制药有限公司情况报告》《海口市免税套代购投诉问题》等29份。
开通海口招聘专栏，打造集人才招聘、人才政策、人才服务、园区招商于一体的多功能平台，入驻企业4309家，发布岗位2.5万个，收到投递简历1813份，总访问量29.98万。创新公益诉讼线索挖掘，推出“海南自贸港公益诉讼检察海口平台”，从生态环保、食品药品安全等问题切入，及时收集线索查处。系统上线以来共搜集重点线索70件，立案28件，发出检察建议或磋商函25件。
3.创新智能化改造，在线便民服务
开发“一键挪车”的特色功能。实现“12345”和“12123”车辆系统打通，共享车辆信息。群众通过微信公众号可以自助上传车辆位置、车牌号，点击提交后可以立刻通过“12345”电话联系到车主，并限时15分钟挪车，否则便派件到交警或者公安部门进行强制拖车。
在知识库的设计思路与构建方面，借鉴佛山经验，以情景引导为路径，以数智赋能为支撑，创新研发图谱化智能知识库，以最小颗粒度知识点建设为基础，结合常见使用场景进行知识采集、知识融合、知识加工，并利用关联算法、语义推理等智能化技术，实现知识的全生命周期管理。截至目前，知识库共计录入2.5万条，形成社保、医保等67个专项7740条图谱化知识点。
4.实行台账式管理，跟进考核督办
实行“督考合一”模式，以台账管理推进督促办理、动态跟踪、清零销号。海口对热线成员单位的考核包括即办率、办结率、满意率等19个指标，对外包方的考核包括39项考核指标。2023年市热线办约谈年度绩效考核分数70分以下职能单位9家。
在督办方面，紧盯热点投诉办件、逾期件、未解决和不满意办件，每日梳理、晨会讨论，对推进较慢、处置不佳、投诉较多的疑难问题列为催办件，如催办后相关单位还未处置或问题线索清晰、职能单位不作为的将纳入督办件，联动《直播12345》媒体曝光跟进，协同市纪委监委监督执纪。2023年以来发布催办件115件，督办件73件，解决率90.41%。逾期专题通报2次，周逾期办件已下降至23件，同比下降93.96%。
5.借力大数据分析，专题分类研判
大数据分析始终是海口“12345”热线关注的重点。综合研判套代购、人才认定、限购、义务教育入学等社会民生热点和基层治理难点，编制专题分析报告，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。2023年以来形成日、周、月报281份，编制分析研判10篇、营商月报8篇、专报11篇。其中，民宿、预付卡问题的分析研判被省政府办公厅内刊《海南信息》采用；数字藏品的简报得到省委书记冯飞的亲自批示，批示之后转办到省里面的十几个部门进行联合发文，对数字藏品的问题进行了及时的纠正。
充分发挥大数据分析研判的作用和优势，定期举办大数据分析与运用通报会，对噪音扰民、违章停放、物业、占道经营、违章建筑、讨薪等群众普遍关注的十大热点问题，综合分析研判，将矛盾纠纷问题解决在萌芽状态。
通过数据资源整合、系统功能开发等措施，平台集中汇聚公安、交警、综治、民政等19个应用系统、省三防视频会商平台。在全市重大活动、节假日、台风等重要节点，充分运用视频会商、应用系统等资源，进行实时视频轮巡，及时响应处置。在消博会、烟花爆竹禁燃、大雾封航等全市重点工作和急难险重任务中做好应急服务保障。由于海口市实行禁燃烟花爆竹，每年大年三十，市长都会亲自坐在平台前进行查看。
所获荣誉
海口12345热线先后荣获全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国三八红旗集体、全省工人先锋号，全省巾帼文明岗、全省三八红旗集体、海南青年五四奖章、海南省青年文明号等荣誉。被业界评为“全国十佳热线奖”“全国政务热线服务质量评估A+等级”“数智增效典范”等奖项。
存在问题
1.应急突发情况下话务接通率保持高位运行压力较大。受疫情影响12345热线话务量激增，接通率断崖式下滑，如出现台风、大雾锁航等应急突发情况下，接通率保持高位稳定运行压力仍然不容忽视。
2.12345热线的有效解决率和有效满意度有待提升。一是有的单位对热线办件不够重视，处置质量不高；二是部分市民企业反映的问题难以解决，如历史遗留、政策性问题，或涉及规划、经费等超出职能单位职权范围。
3.12345平台智能化建设还需优化。12345平台智能化项目中智能派单、智能质检等功能还未上线，数据赋能不足，未能很好释放人工应对话务压力。数据分析研判的精准度、敏锐性不够，为市委市政府提供信息决策参谋助手的能力需要进一步提升。
下一步计划
借鉴学习先进做法，研究谋划专项工作。以书记点评会为契机，将每月热点作为下一步工作计划。改革办件派发序级，实现办件直派发至镇（街）、医院、学校、派出所等基层单位，缩短派序环节，提升处置效率。研究完善大屏数据展现，实现智能化、系统化、模块化展示办件大数据。借鉴北京关键词的捕抓，结合海口基层治理工作实际与三级预警机制，研究关键词搜索应用。
进一步推进智能优化，搭建高效智慧联动平台。针对工单抽检达标率有待提升的问题，积极对接省平台严格按照用语具体内容和操作流程统一规范，并培训热线前台严格考核标准细则执行。加快推进智能质检功能等功能上线，进一步提升话务服务质量。优化热线系统数据库，加强政务服务诉求和社会民生热点数据融合研判，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
持续优化营商服务，助力自贸港建设。强化12345营商专席服务，做好热线专席答疑，对行政审批高频政务服务事项推进远程指导、在线帮办，加强联动上门走访，完善与发改、商务等职能部门的协同处置机制，进一步做好公众号“海口招聘”专栏，做好人才和企业的“红娘”“保姆”“店小二”，持续优化海口营商环境，助力海南自贸港建设。
本文根据海口12345热线管理中心副主任张万强在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。