吉林省热线发展历经三个阶段，即分散治理、集约协同、统筹发展。
第一个阶段是分散治理。1999年6月，长春市12345热线在吉林省内率先开通，作为里程碑的第一个节点拉开了吉林省政务服务便民热线工作的序幕，同年12月开通了96118省长公共电话，2019年，吉林省9个市（州）热线全部开通。
第二个阶段是集约协同阶段。为落实国家“一号对外”的业务，2019年下半年，省政府和数字化建设管理局着手筹建12345政务服务便民热线。2020年6月，省级热线上线运行；10月，省长公共电话投入运用；12月，全省统一平台实现与省级91个承办部门全面接入；2021年12月，完成了32条热线归并整合。为了进一步发挥政务热线总客服、总枢纽、总参谋的任务，吉林省坚持“高站位、一盘棋”的原则，持续完善运行机制，打造了“一个号码、一个平台、一套机制、一网协同、一个体系、一个标准”的“六个一”的模式，形成横向到边、纵向到底的服务体系，不断提升诉求处办能力，为推进政府治理体系和治理能力现代化提供了支撑，同时也为“接诉即办”改革夯实基础。
第三阶段，吉林省政务服务便民热线完成从分散治理到集约协同的转变。吉林省在此阶段特色的亮点在于全省统建一套平台，集约高效杜绝重复建设和资金浪费。2022年12月，吉林省发布了《关于进一步加强网民留言办理以及政府服务热线工作的意见》，由省委省政府联合发文，明确分工、规范运销时效，为全省服务提供了制度保障，该举措标志着热线从集约协同向统筹发展过渡。
在平台建设方面，采用省级统筹，市级应用的模式。在项目立项、资金使用、硬件建设、应用开发、安全管理、运营维护等方面进行全方位统筹，形成了互联互通的良好局面。
从7月份开始，吉林省进入到统筹发展阶段。按照接诉即办改革任务要求，省委省政府主要领导同志明确吉林省围绕“一个平台、六个环节、八个全面”进行建设，“六个环节”是“接、派、办、督、评、拓”；“八个全面”，即“全渠道受理、全自动结案、全过程留痕、全方面审核、全维度派单、全量化考评、全链条督办、全领域分析”。
吉林省的“接诉即办”模式，是省、市、县、乡、村五级，省级统筹，市（州）主接，县、市、区主办，形成接、派、办的网络体系。
一是通过加强顶层设计，持续高位推进，明确“接诉即办”实现的路径。按照“接诉即办”改革任务要求，依托平台能力升级，从六个方面全面提升企业和群众的诉求办理能力。
二是持续完善优化，大力拓宽渠道，提升“接”的能力。在原有热线基础上加快推进更多的非紧急类政务服务便民热线的整合，加强互联网渠道服务入口的整合，增加移动端、掌上端的诉求服务方式，形成线上线下图文、语音相结合的诉求受理体系。
三是细化诉求分类，派单目录和网格化的处办体系，实现“派”得精准。构建权责清晰，人员固定的处办网络体系，实现“一网通达，一单到底”，为“接诉即办”提供强有力的组织保障。
四是实现五级联动，主打快速响应，提高“办”的时效。强化分类处理，权责清晰，单一的问题“一单到底”，同步抄送上级部门。对本层级无法解决的重点难点问题提格管理，由基层吹哨、承办部门明确共同处理；对权责交叉、无法单一部门解决的问题上报各级党委政府和管理部门共同解决。
五是集中难点，坚持多措并举，彰显“督”的效率。建立三级督办体系，通过红黄灯预警、联合督办、专项督办，形成条块合力，横向到边、纵向到底，自上而下、自下而上的双向的整体格局，实现督部门、督政府、督经办甚至督督办，确保督出实效。
六是建立多维指标，落实综合评判，发挥“评”的作用。梳理多级考评指标，制定统一的评价体系，全面考评接诉、办理甚至是督办人员，以及接诉、分派、办理、督办等各个环节，通过大数据统一分析、采取好差评等方式，全面量化五级“接诉即办”改革的情况。
七是聚焦热点，分析研判，增强“拓”的时效。借助大数据分析和Chat GPT挖掘群众日常关注的热点难点问题，推动事后解决向源头治理，推动实现未诉先办、主动治理。
吉林省基于平台的高度集约，以省级作为指挥调度中心、数据枢纽中心、应急管理中心等多中心合一的总统筹中心，在整合后全省12345热线坐席形成了庞大的服务矩阵，实现应急场景下远程互动模式，全省坐席监控大屏可以实时预警，实时应对突发的应急事件，适时启动多元合一的远程协作模式，调度坐席资源充足的热线，实现远程支撑，提高接通率，增强企业和群众的获得感、幸福感和安全感。
本文根据吉林省政务服务和数字化建设服务中心主任王亚光在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。