2014年5月，黔南州建设开通了12345民心热线，负责群众诉求的接收和转办，作为政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台，充分发挥了政府联系群众的“连心桥”作用。2017年6月，为提升党政管理服务效能，推动职能部门依法履职，将110、122公安紧急热线与12345、12333、12369等非紧急热线进行整合，搭建了黔南州政务110服务平台。2020年11月，省公安厅将110、122紧急报警电话集中到贵州省110平台。2020年11月23日，黔南州政务110更名为“黔南州12345政务服务便民热线”，贵州110平台已将群众报警数据同步到“黔南州12345服务平台”，统一管理警务、政务、综治工单。
黔南州12345热线由黔南州州委政法委主管，从政府到社会治理再到统筹发展和安全两个维度推进政务热线的建设和发展工作。按照上级工作要求，黔南州12345热线聚焦做好政务服务工单办理的同时，更多地聚焦社会主要矛盾变化所带来的社会结构多样性、利益诉求差异性、社会关系复杂性等问题，建立黔南州12345热线集成服务及指挥调度体系，通过“政务警务综治工单联动办理、州县两级部门扁平化管理”双模式驱动，着力破解政府部门职能分割、事务办理层级过多、群众诉求贯通不畅等难题，形成“一号通办”黔南样板，极大提升了社会治理效能。
黔南州12345热线在发展过程中有两个核心要点，一是政务、警务和综治工单的办理；二是州县两级部门的扁平化管理，即是“一号通办”。只要热线接入12345，不管是警务、政务还是综治、维稳，群众有求、我们必应，通过工单分类到相应的部门和县、市，履行相应的部门职责。实行扁平化管理，没有热线承办机构，由州级12345热线点对点派发到州级的党政部门，涉及到县、市会派发到县、市的乡镇（街道）以及县、市的职能部门，县级的作用是负责解决一些疑难复杂问题和工单的督办工作。
一、热线建设背景——三个“需”
第一，提升党政管理服务效能所“需”。黔南州12345热线按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神和省政府有关工作要求，加快推进政务服务便民热线归并优化。以12345热线为载体，优化归并政务热线，联通警务数据，通过政务、警务联动办理和综治维稳兜底，最大限度地节约公共资源、提升服务效能、维护社会稳定。
第二，深化社会治安综合治理所“需”。当前，社会主要矛盾发生了深刻变化：影响人民群众安全感、满意度的因素错综复杂；民生诉求多种多样、安全事故时有发生；风险防控压力增大、政治社会安全稳定、社会治安综合治理挑战更多。这也是需要在警务、政务综治进行快速反应和联合协作的环节。
第三，提升社会治理能力水平所“需”。党的二十大报告提出“提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。”在推进国家治理体系和治理能力现代化的新时代背景下，政务热线需要基于多源头、多渠道汇聚的诉求问题开展大数据分析，实现对政府管理的重点态势把控、智能预判和即时预警等，为政府决策提供科学化的数字支撑。黔南州依托12345热线平台数据，积极主动破解社会矛盾外溢上行、应对治安问题复杂多变、补齐优质公共服务供给不足等短板，不断提升市域社会治理效能。
二、主要做法——四个“一”
（一）整合资源、实现“一平台”通办
一是多平台合一。黔南州以12345热线平台为底座，优化归并12333、12369、12315、12329、7100000等民生热线服务平台，打通与110警务数据、综治信息平台数据壁垒，建立政务、警务、综治全覆盖的民生服务和社会治理体系，实现群众报警求助、咨询、服务一号通办。
二是多渠道整合。黔南州依托综治中心这一社会治理实战化平台，将综治中心、矛盾纠纷多元调处中心、法律援助中心、法律服务中心等各渠道群众诉求全部纳入12345热线业务推送范围，实现信息共享、业务协同。
三是多部门联动。通过从州到乡镇（街道），涵盖755个职能部门，10520个承办机构，23219个客户端，形成跨部门协同办理、跨区域远程办理和跨层级联动办理的格局。
（二）畅通渠道、实现“一平台”集成
一是统一受理。12345热线平台7×24小时不间断受理诉求，开通电话、网站、微信公众号、手机APP等多渠道受理，把传统的、分散的民生服务渠道“集中到线上、迁移到网上、连接到掌上”，实现统一管理，有效解决多头受理问题，使得群众反馈意见的入口更加集中、更加便捷。
二是统一分流。工单分为政务类、警务类、咨询类、意见建议类和投诉类，包括综治类。根据清单库，涉及到警务类的工单，按照网格划分及就近派警的原则直接指令到一线执勤民警；警单由黔南12345平台管理。咨询类工单由接线员在线解答或派单至专业的职能部门回复；政务类、意见建议类、投诉举报类工单则快速推送至相关职能部门当日值班人员手机终端。
三是统一督办。警务类事项要求24小时必须办结；政务类实行15分钟签收，30分钟初次反馈，签收不到导致超时，会通过电话回拨、短信提醒值班领导包括上级领导。部门接到诉求工单必须第一时间和群众联系，确保群众紧急类诉求第一时间得到回应。
（三）闭环链条、实现“一平台”统考
首先，建立督导考评机制。工单运行得好不好，考核是关键。考核可分为两个层次。第一个层次，针对工单实行“五率”考核，即签收率、办结率、反馈率、合格率、满意率，通过“五率”做综合绩效考核评价。第二个层次，在州级层面进行双重考核：一是州委州政府高质量发展为民服务的考核。二是平安建设机制的考核，通过考核压紧压实所有成员单位，推动工单办理的落地落实。
其次，建立群众监督机制。对群众反映的有效诉求，100%进行人工电话回访，确保件件有落实、事事有回音。同时，群众通过网络或手机，也可以精准掌握诉求事项的受理、交办、回复、督办情况，直观地了解处置进度、评估处置效果。
最后，建立倒查问责机制。对热线平台推送的工单指令，实行全时段、分层级督办，由纪委监委、督查督办部门严格实行监督和问责，做到全程留痕、轨迹可溯、公开透明。热线运行以来，全州因12345热线服务工作推动不力、推诿扯皮、工作作风等问题，被纪委监委约谈、问责的有15家单位、30名公职人员。
（四）问题研判、实现“一平台”预警
一是建立问题会商机制。黔南州综治中心（12345热线平台）、州公安局情指中心联合办公，联动应急、消防、交通等职能部门，定期对突出矛盾隐患、公共安全问题、社会治安态势等进行会商，常态化开展政务、警务、综治数据融合研判，防范化解各类风险，有效预防和减少各类案（事）件的发生。
二是建立专项分析台账。聚焦重点事件、重点领域、重点行业、重点区域、重点话题、特殊节点以及治理的难点和堵点等类别，建立常态化专项数据台账35个，今年以来拟定专项数据分析报告352期。涉及专项台账，及时上报党委政府，反馈职能部门，以数据赋能推动“经验决策”向“大数据决策”转变。
三是建立问题通报机制。热线平台建立了日、周、月、季、年数据分析调度机制，定期通报热线工单办理情况及集中性、敏感性、突发性等高发多发事项，通过平安建设协调机制，及时开展督查督办及专项整治，实现问题精准发现、精准解决。
三、建设成效，三个“惠”
一是增效“惠”政。从黔南州来看，全州一盘棋。第一，平台使非警务类诉求得到合理分流，非警务诉求的得到合理处置，改革以后非警务的诉求量减少了40%。第二，推动职能部门的履职尽责。第三，促进干部队伍作风的转变，严厉的考核机制是关键，只要进入工单就会形成闭环链条。第四，有效地提高了诉求处置效率。
二是服务“惠”民。诉求工单15分钟签收的占比是99.37%，30分钟及时向群众反映的占比是98.96%，72小时办结的占比达到99.85%，群众满意率达到99.83%。
三是提质“惠”安。12345热线“一平台”治理机制运行后，推动了各行业主管部门职能归位，从接诉即办逐渐向未诉先办转变，民生诉求办结率达99.99%，办理满意度从最初的86.53%上升到99.98%。公安机关警力得到释放，警务工作效能大幅度提升。
黔南州12345热线从最初单一的政务服务到现在已经逐步拓展到社会治理的方方面面，不仅是多功能的平台，也是聚焦发展主基调，统筹发展与安全的主推手，建设发展效果向好。
本文根据黔南州综治中心主任张龙向在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。