近年来，随着人工智能的发展和大数据技术的应用，全国各地都在积极探索智能热线建设和热线数据的治理，取得了明显的成效。淮安12345热线秉持“像周总理那样勤政为民，像对亲人一样惠企便民”的“双像”服务理念，在数字化建设和数据治理方面开展了一系列探索，有效助力社会治理水平稳步提升。

一、拓展诉求渠道，推动服务融合，实现数据全量归集

完整的数据是政务服务热线治理的基础，近年来淮安通过热线归并、系统互联、信息交互、数据关联等方式来推动政务热线数据实时的、全量的归集。

一是政务热线全面归并。陆续整合市级39条和县区222条部门热线，实现全市域“12345”一个号码管民生。实现一号响应的同时，稳步推进热线平台数据和服务的融合。

二是非警务诉求实现互联互通。淮安“12345”热线和110系统互联互通、数据共享，今年以来，110已向“12345”推送非紧急类诉求10000多件。

三是“码上议”共建落地见效。“12345”平台与淮安政协“码”上议平台实现互联互通，群众通过“码”上议二维码反映的诉求，由“12345”热线平台闭环处置，拓宽了群众有序参与基层治理的新通道。

四是超级管理员系统数据交互。创新超级管理员系统，以开设“市长账号”，建立场景应用为牵引，通过数据治理提供“完整、标准、精准、关联、及时”的有效数据供给，为大数据共享交换平台提供兜底性保障。目前已开设130个市长账号，实现246类数据实时共享，形成430项数据治理目录清单，为各种场景应用提供数据共享近1000万次。“12345”热线与超级管理员系统实行了有效对接，让企业群众充分享受数据治理的红利。

二、强化热线管理，统一数据归口，推进数据标准规范

一是统一话务平台标准。全市域统一使用市级工单办理系统——淮安“12345”系统，实现受理诉求、催办、反馈、回访的市、县、镇（街）一体化。话务人员实行五个统一：统一招聘、统一管理、统一培训、统一服务标准、统一绩效考核，全流程动态跟踪话务运行情况，确保平台稳定、受理畅通、运行高效。

二是制定热线管理标准。出台《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》，对全市热线机构职责、工作机制、决策分析、督查督办、责任追究等10个方面予以明确。同时，将内部管理制度、话务管理制度等进行进一步的提级优化。

三是细化诉求分类标准。对13类行业领域、132个问题类型和1095个问题表现进行分级分类，将三级归口中的高频诉求作进一步梳理，逐级分解至四级归口，有效实现数据信息的标准化管理。

四是健全工单办理标准。对1095项三级诉求归口，按照轻重缓急进行分类响应。梳理突发紧急类诉求139项诉求，实行分钟制管理，30分钟交办，60分钟办结。92项诉求实行小时制办结，要求在12小时内办结。普通类诉求按照工作日办理。

五是建立三率考核标准。构建响应率、办结率、满意率“三率”考核机制，覆盖全市10个县（区）、48个市直部门、29个服务单位、102个镇（街），工单直派镇（街），实时监测服务数据，定期通报考核结果。是江苏率先将“三率”考核列入全市高质量跨越发展目标考核和优化营商环境考核的热线单位，激励各部门争先进位，提升服务水平。

三、开展数据应用，强化数据赋能，助力市域社会治理

1.数据管理平台实现综合分析群体诉求

信息数据自动采集。构建知识库、民声库、政策法规库、经典案例库等12个数据库，与信访、码上议、110、营商办业务数据库互联互通，收集热线数据500多万条，实现综合性、预见性、针对性地分析民生问题。

热点问题定位凸显。利用热点定位技术，将近期群众反映热点在淮安地图上实时凸显，对海量化、碎片化的诉求进行综合分析，归纳出同人同事、同人异事诉求。

事件模型综合推演。分别从事件变化率的离散程度、增减趋势指数、日均发生量、投诉负面情绪占比、全市镇（街）覆盖占比五个维度，对话务数据进行综合推演，预测出重点民生问题在未来可能发生的情况，及时推送至地方政府部门，将问题解决在萌芽状态。

数据分析精准专业。聚焦自然人、法人全生命周期的切身需求，研发幼有所育、学有所教、贤有所尚、劳有所得、住有所居、行有所规、企有所助、疫有所控、病有所医、弱有所扶、残有所护、老有所养“十二有”专题分析模块，找准社会治理中的短板不足，提高治理的精确度和靶向性。

2.“e诉易办”平台实现移动端“诉接速办”

办理情况全程可溯。即全链条监督工单办理过程、全时段在线查看各环节工作人员的处理情况、全生命周期监管。

诉求响应高效便捷。工作人员在手机端在线签收流转、反馈工单，响应速度从5.8小时提升至3.2小时，效率提升40%以上，办事时长从2.4工作日缩减到1.78工作日，效率提升25%以上。

考核评价动态跟踪。全方位评价办理人员的服务态度、效率、过程和结果，对长期处于排名末位的镇（街）进行亮灯预警，推动工单收到一件、落实一件、解决一件。

3.智能数据应用场景实现高效解决专项诉求

围绕社会热点问题，深度研发智能数据的场景应用。2022年，为助力疫情防控工作，淮安市委市政府组建物流保障工作专班和疫情防控服务专班，7×24小时进驻“12345”，坚持物流保障和疫情防控诉求提级，按照分钟制的要求，30分钟内签收，60分钟办结。同步研发物流保障和疫情防控的数据分析场景应用，实现卡口名称、坐标信息、卡口属地、货运目的地、定点医院、核酸检测点位分布、诉求分类、诉求详情等可视化，通过曲线图的形式对诉求的趋势变化予以呈现，及时报送疫情专报196期，处置相关诉求近6000件，得到央视新闻频道的报道。

4.深化政务热线改革打响“诉接速办”品牌

自2020年起，淮安创新开展“诉接速办”改革，市委市政府每年印发《关于各县区和市有关部门领导班子成员走进“12345”热线接听群众诉求工作的通知》，以文件形式排定各县区、市直部门领导班子成员走12345热线的时间表、任务书，推动形成“356”工作机制。“3”即三走进，市政府、各县区党委政府和市直部门领导班子成员每周四有一家走进“12345”，接听群众的诉求。“5”即“五亲自”，形成主要负责人亲自指挥、亲自部署、亲自研究、亲自协调、亲自推动热线工作的工作格局。“6”即“六个流程”，包括提前沟通交流、现场接听电话、立即研究会办、领导带队督办、媒体跟踪报道、及时回访公示。截至目前，这项工作已经开展120期，推动处级干部400多人次、科级干部1000多人次直赴企业群众诉求现场，会办解决3300多件企业的急难愁盼问题。

本文根据中共淮安市委营商办主任，淮安市行政审批局党组书记、局长，市政务办主任吴苏在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。

为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。