从四十年发展看热线转型之需

众所周知，起源于1983年的政务热线服务工作，是我国自1978年改革开放以来，一项自上而下的政府实施社会管理的职能创新，是一项十分重要的基层治理举措。40年来，热线的受理渠道由最初的一条电话线，发展至现在的信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理政务服务便民事项的公共服务平台。近年来，在国家统一的安排部署下，经历了初始起步、归并整合、规范建设等发展阶段后，政务热线已发展成为制度与规范较为完善的非紧急救助的社会服务系统。

随着工作的不断推进，政务服务便民热线已经成为党群之间的连心桥、社会稳定的防火墙、检验工作的试金石、营商环境的显示屏、社情民意的晴雨表。这些功能的延伸，不仅成为了集投诉、求助、公共服务、效能监察、决策参考、预测预警等为一体的多功能便民热线平台，更是各级政府实施社会管理与基层治理、提高数字政府建设水平、提升政府数据治理能力、推动政府数字化转型的重要抓手。纵观政务热线发展四十年，热线从诞生之日起，从起先的自下而上的各地大胆实践、勇于创新，到后来的国家乃至各省市层面强化政策指导的自上而下的系统规范，各地政务热线已进入高质量均衡发展的快速发展期，与管理主体、业务流程、能力提升、协作创新等各方面的转型期。但是，作为一种涵盖所有社会管理部门的制度创新，各地政务服务便民热线长期以来都面临着模式不同、管理不一、流程各异等规则、规范、制度不统一的标准化问题。

当热线被赋予了更多的政府治理功能、更及时的企业群众利益诉求表达、更精准的流程再造、更细致的管理服务以及高质量发展的期许与期待，什么样的工作理念与抓手可以优化、支撑、促进政务热线的转型，进而实现受理规范化、办理流程化、管理运营高效化呢？就以往的工作实践来看，在经历了四十年发展的积淀与沉淀后，政务热线以其高度的数字化、程序性、广泛的跨层级的区域性、全面贯通的系统性、复杂多变的业务性、管理服务的规范性以及支撑技术创新、问题落地解决、经验可复制推广等特征来说，标准化建设已经成为政务服务热线转型发展创新探索的新方向。

海南热线标准化建设工作探索

海南12345热线是全国首条省域政务热线，自2016年7月1日开台至今，7年来，海南以1027万全省的人口总量，创下了12345热线话务总量从最初的2016年的13.4万通，增加至2022年的1708万通的政务热线高速发展奇迹。虽然发展快，成绩显著，但是海南12345热线也面临着省市之间运作机制和管理方式不同、制度规范标准不同、数据归集标准不同、平台建设重复投入、资源浪费以及热线工作发展差异化明显等问题。就此，海南深刻地认识到标准化建设，不仅仅是解决上述问题，推动全省热线工作高质量均衡发展的重要抓手，更是海南热线发展转型，打造便捷、高效、规范、智慧的海南自由贸易港政务服务便民总客服的基础之需、功能之需。

为此，海南早在三年前就以全省一盘棋，全岛同城化的管理理念，启动了一系列的热线标准化基础工作，即六统一。一是统一号码，海南先后整合了123开头的政务服务热线和企事业单位服务热线50多条，横向整合了全省19个市县，纵向涵盖了78家省直成员单位，基本实现一号对外，一通电话解决一个问题。二是统一管理，全省热线管理体制机制完全理顺，成立由分管副省长任组长的领导小组，办公室设在营商环境建设厅，海南省营商环境建设厅是全国首创的“厅”级营商环境机构，市县热线工作在营商环境建设厅的指导下实施开展。三是统一规范，海南出台了全国首个省域统一的12345热线工单办理服务规范，建设了贯穿省级到村一级的五级业务系统，打造了贯穿省级到村级的全流程闭环诉求处理模式，实现多地诉求一地接入，全省通办。四是统一建设，将海南12345热线运行初期全省仅有的4个平台的接话运营模式，调整为全省热线运行模式，将省平台集中接话改变为市县自建中心自行接听属地话务（由于海南实行省直管市县，所有市县都有自己的呼叫中心）。五是统一标识，为提高海南12345热线辨识度，海南12345管理中心专门邀请专业的广告公司，设计海南12345的热线标识，也就是12345的视觉识别系统，应用于热线各个层面的工作。六是统一分类，海南率先制定全国首个全省统一的热线业务分类，将六级3540多项的分类调整为五级共2250项分类。

由于海南12345的标准化建设工作有序进行，2021年、2022年，连续两年获得全国政务热线同行唯一的标准化支撑政府数字化转型“数标指数”评估50强。2023年3月，海南省12345管理中心被国家标准委批准为第九批标准化试点工作，作为全省两个较具规模的平台，海口、三亚的标准化工作，始终走在全省的前列，2022年底，海口实施12345热线便民服务热线服务规范，对市区两级的管理部门以及成员单位的职责架构进行了明确的规定。三亚的热线管理办公室在2022年被国家标准委批准为第八批试点单位。

政务热线的标准化建设是一个庞大的多项系统工程，海南在强化省级统筹与顶层设计的同时，兼顾、引导、支撑市县的热线标准化建设，为基层发展创新留足了空间，形成省、市联动协同发展，为此海南首先成立由省厅领导亲自挂帅指导，省市县平台参与共建的标准化工作领导小组，全面统筹推进全省标准化建设工作。领导小组专门成立办公室，配备数名掌握标准化知识的工作人员，负责包括国家试点工作在内的标准化建设工作。

为了更加有序地开展工作，海南将在标准体系搭建上，按岗位要求搭建标准体系框架，在标准编制上，围绕热线的管理服务，数据应用、工单流转、知识库建设、考核督办、预警预测以及智能化建设等运行需求，完成体系框架内的标准编写。包括12345热线技术标准，呼叫中心建设标准，12345热线工作流程标准，知识库标准四项地方标准的申报和立项。此外，打造一支标准化的热线工作队伍，提升热线标准化专业管理水平，是海南热线工作一个新的工作探索。

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。政务热线的标准化建设工作，是当前热线发展转型期一个十分重要的工作载体，包括海南在内的各地热线管理部门，都在积极探索之中。虽说各地的政务热线标准化建设所涉及的内容不一，项目不同，但是热线标准化建设的探索意义重大，需要各位热线同仁一起共同努力，协同推进全国层面政务热线高质量发展。

本文根据海南省人民政府综合服务热线12345管理中心原一级调研员符凤莲在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。

 为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。