长沙12345热线概况
长沙热线于2013年12月25日正式开通，主要承担非紧急类政务事项的政务咨询和投诉举报，为企业群众提供7×24小时一站式服务。2020年3月，长沙市12345政务热线中心正式组建，隶属长沙市行政审批服务局。现有话务坐席200个，话务人员380名。成立10年来，长沙政务热线逐渐成为群众表达诉求建议、推动解决问题的重要渠道，受理解决群众诉求超千万件。
长沙12345政务服务便民热线听民声、会民意、聚民智、解民忧。在有效解决群众合理诉求的同时，也将反映的难点、堵点、痛点问题及时向相关部门反馈，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。2022年受理诉求400万件，在线办结281.8万件，回访满意率97.9%，问题解决79.7%，今年1-9月份受理了超330万件。
曾获“十佳治理典范”、全国政务热线服务质量评估“总体评估优秀单位”“服务企业优秀单位”、全国政务热线“归并效能典范”以及“人民网网上群众工作民心汇聚单位”“数据抗‘疫’标杆奖”等荣誉称号。今年，长沙以“一呼即应，强化未诉先办，创新社会治理新模式”入选中央党校（国家行政学院）和人民网联合评选的2023年创新社会治理典型案例。市12345热线获评“全国十佳热线”，在新一线城市政务热线服务质量评估指数排名中名列第六，在副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线服务质量评估中排名第八。
长沙12345热线智慧化建设
（一）建设依据
长沙12345热线以整体性政府和参与式治理为理论依据，将热线作为政民沟通的智慧化工具，实现传统部门的结构变革性重塑和人民群众的民智化参与。将128家责任单位纳入热线系统管理平台，形成流转、回应、考核、督查督办相统一的工作机制。同时，在协同联动的解决上做文章，在考核中增设联动解决工单，鼓励市直部门主动作为，突破科层制的条块壁垒。
面对复杂问题和历史遗留问题，需要多个单位联动解决时，通过技术赋能，共同推动问题解决。与市绩效办进行联动，通过对市直部门的考核、条块的指导，推动区县突破解决共性问题，如保交楼、预付式消费监管等。
自2017年开始热线归并工作，率先完成58条公共服务热线的归并工作，先于国办文件的出台，2020年国办出台文件前曾到长沙开展调研。近期，长沙加快推进网上企业群众诉求的一体化办理工作，力争探索网络渠道诉求的全新样板。
向人大代表、政协反映社情民意，实行全过程民主。设立人大代表开放日，组织全市的三级人大代表接听热线电话，促进人大代表、政协委员对热线工作的理解。持续保障人大代表和政协委员知情权、参与权、监督权和表达权，牢牢把握12345热线的深刻内涵。
（二）建设路径
长沙12345热线开通10年以来，经历了从1.0信息化阶段到2.0数字化阶段再到3.0智慧化阶段的历程。信息化阶段主要解决信息采集渠道的问题，智慧化阶段则关注解决数据汇总和资源整合问题。解决数字化的问题，需要加强对数据的治理和分析，提升数据的价值，构建以热线为驱动的数字治理方式，促进民众参与，公共服务和治理的社会属性。
（三）建设成果
目前，长沙12345热线正处于智慧化起步时期，于去年刚刚完成智能化的升级改造。践行“人民城市为人民”的理念，深化热线工单诉求办理的“治理革命”，推动“一呼即应”改革，减少1-2个层级流转。“一呼即应”案件类型涉及11个类目共51项，包括扬尘处理、校园问题、卫生防疫、城市下水系统问题、垃圾处理、市容市貌、城市大气污染、城市园林绿化、停电问题、停水问题、停气问题等，最快30分钟即可完成响应。“一呼即应”处理流程如下：
1.在整体业务上采用“一号对外”，一个号码服务企业和群众。
2.建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库管理体系，围绕最新政策和热点问题，建立责任单位动态更新的“一问一答”式知识库工作机制。
3.对于群众来电反映多、影响大的市政设施故障、公共设施管理、水电气投诉等事项压缩转办层级，直接转派基层责任单位。通过智能派单、事件交办、智能回访手段提升外部体验。
4.在内部管理上，建立会商机制和考核制度，使内部的处理效率优化，管理制度更科学。
5.最终，依托人工智能和大数据的技术应用，实现对各类数据的分析。
（四）算法模型应用
在“一呼即应”的处理流程中，对智能化技术的应用是比较基础的，许多工作仍然需要人工处理，处理效果和预判依赖个人能力。因此，长沙12345热线尝试引入AIGC（Artificial Intelligence Generated Content / AI-Generated Content）技术，即生成式人工智能，其狭义概念是利用AI自动生成内容的生产方式；广义的AIGC可以看作是像人类一样具备生成创造能力的AI技术，即生成式AI，它可以基于训练数据和生成算法模型，自主生成创造新的文本、图像、音乐、视频、3D交互内容等各种形式的内容和数据。
通过对长沙一年内累积的各类政务知识、业务积累以及各类事件的处理过程和结果进行分析训练，不断提升算法模型在长沙政务热线处理过程中的知识宽度和理解深度。长沙AIGC中模型的技术架构分三层，即应用算法层、通用算法层和基础算法层，其中最重要的是基础算法层，可以提供文字、计算、图表等技术支撑，再通过对知识内容的积累、分析，逐步形成标题识别、语义分析、自动摘要、情感分析等通用算法，实现各类专有领域的专业应用，如热线治理领域、热线服务领域、营商环境领域、政府工作领域。
AIGC中模型的分析过程和处理结果，将再次回到知识图谱中，训练新的模型和场景，实现数据链路的自循环和数据价值的不断提升，同时也使应用算法更加准确，更加贴近长沙本土化的处理标准。
AIGC中模型对于长沙12345热线具有三重作用：
一是提升信息利用率，缩短话务时长。很多时候来电群众往往不知道如何表达，多有冗余语句或者非标准结构，此时要先确认来电人的真实意图，再输入关键词，从知识库中选择适合回答的回复，这个过程不仅考验知识库的建设效果，更考验话务员的理解能力和回复能力。采用AIGC中模型后，当来电人说出问题后，系统将自动分析出来电人的关键词，并提供最优服务，大大降低话务员的处理难度。
二是强化利用优秀经验，提升城市治理能力。在问题处理方面，AIGC中模型可以通过专业策略和优秀案例的学习，专业调参，实现对城市治理各专项问题提供解决思路，提升城市问题的治理解决能力。以长沙路面修补问题为例，某路段在修建跨江大桥，导致路段路面坑洼出行不便，期间偶有石块掉落砸坏道路，影响道路的基本通行。且该路段原为双向6车道，因修建跨江大桥压缩成双向3车道，遇早晚高峰，车流量巨大，路面出现问题，极易影响群众出行安全。通过“一呼即应”改革经验，通过“接、转、联、动、督”联动处理新机制，较好解决此类问题。
三是提升数据应用能力，推动热线重点治理。通过工单文本信息、地理信息、数据规律的分析应用，挖掘区域内实时的群发、热点、风险问题，对各类专题事项进行常态分析，并对符合规定的事项实行提前预警。对自定义项目的敏捷响应，辅助各单位解决牛鼻子案件，提升“通过一诉，解决一片”的能力，同时采用智能图表分析能力和自动报告能力，帮助热线快速产出数据图表结果和分析报告。
本文根据长沙市行政审批服务局12345政务热线中心相关负责人在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。