江汉区因长江与汉水交汇而得名，是华夏名镇、汉口源头，有着“货到汉口活”的美誉和佳话，自古是“楚中第一繁盛处”。江汉区是武汉市最小的城区，辖区面积28平方公里，这里人口密度高（2.29万人/平方公里），经济密度高（53.98亿元/平方公里），开发强度高（建设用地已开发面积占比91.73%），为武汉市各城区之最。总书记在中央财经委第七次会议上曾提到“武汉市江汉区人口密度很高，比北京二环内还高20%”，因此，江汉区的公共服务、社会治理压力非常大。零几年开始，江汉区探索建设网格监督员队伍，创新再造“主动发现+联动办理”的双向反应机制，推动“接诉即办、快速响应”向“未诉先办、主动治理”转变，形成“热线派单、网格监督、双向联动”的基层治理模式。江汉区市民热线群众满意率从2020年的88.37%上升到2022年的96.63%，在武汉市的16个区中排名比较靠前。于2020、2021年连续荣获荆楚网、湖北网络问政优秀回复单位，今年9月荣获长江日报和市民热线联合颁发的“我为群众办实事”优秀案例。
一、实施机制创新，推动网格科学“智”理
2005年，北京东城区、武汉市江汉区在全国率先探索城市“网格化”管理工作，为此，江汉区组建了市长专线接线派单员和网格监督员两支队伍。队伍组建之初，即对市民热线和网格系统的受理渠道、工作体系、运行机制、数据管理方面进行融合，初步实现从“一元治理”到“多元治理”，从传统治理到数字治理，从事后治理转为事前预防。该项工作主要从精准派单、未诉先办、双向互动三个方向入手。
实行“精准派单”，高效解决群众诉求。对一般类事项建立派单目录，根据派单原则发到相关单位进行处置。除了派单员派单以外，像城市管理类事项可以由网格监督员直接协调相关社区处置，提高办结效率。对涉及多个部门的联合类事项，运用系统的双向派单功能，同时派发主责协办单位，网格监督员可以第一时间到现场核实了解，并配合现场职能部门处置。对疑难类事项，区政府总值班室、大数据中心运用联合督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，督促承办单位履职尽责。同时，坚持日调度、周分析、月通报，在季度、半年、每年的节点也进行分析、总结、通报。将所有承办单位的办结率、满意率、重点工作完成情况进行定期分析通报，将周报、月报第一时间送到书记、区长的办公桌。
坚持未诉先办，不断强化源头治理。将全区55个街道和职能部门全部纳入网格化体系，共划分1003个单元网格，一个网格约一万平米，建立73个管理区，每个管理区委派网格监督员，办理投诉、复核和巡查工作。在投诉和办理过程中，主动靠前发现辖区城市管理、社会治理、群众生产生活等领域的问题和诉求，及时把日常工作吸收消化，从源头上减少市民热线投诉量，形成“网格上报、热线派单、街道吹哨、部门报到”的联动机制，确保主协办部门按时响应率100%。2023年上半年，江汉区市民热线受理的民生类事项工单由去年同期的80145条下降至51309条，同比下降56.2%。
推行“双向互动”，提升社会治理效能。构建三大机制：群众诉求“及时受理”+网格巡查“主动发现”的问题收集机制；二是格内问题“一键直达”+格外问题“提级办理”的问题解决机制；三是一般性问题“接诉即办”+普遍性问题“未诉先办”的社会矛盾化解机制。
2019-2022年，平台各类案件共计约90万件，其中，监督员巡查上报24万件，占比达27%，2023年1-8月，监督员月均上报案件6000余件。总体来说，监督员主动巡查上报案件，对降低群众被动投诉案件量、提升群众满意度起到了一定的积极作用。
二、实施管理创新，推动人员科学“智”理
把好队伍关，健全组织架构。对于监督员队伍，设大队长1名、中队长4名、班长17名、轨迹管理员2名、监督员126名；对于派单班组，设班长5名、接线派单员26名、数据分析员5名。两支队伍共计186人，集人、事、责于一身。同时，将党建、社会治理、消防、城管执法等工作全部纳入到网络体系中，构建“党建引领、全民参与”的治理模式。
把好管理关，加强责任落实。工作中不断完善各类工作制度，定期更新《监督员/派单员管理办法》，形成以工作成效、职业素养、工作规范为主的考核评价机制。网格化监督员大队和接线班组对中队长、派单班长进行考核和奖惩，落实中队长、派单班长责任制。工作中出现违纪违规行为时，处罚本人以外，中队长、派单班长承担相应责任。
把好教育关，提升素质能力。强基础，健全培训机制，严格落实监督员、派单员入职培训、日常业务培训、月例会等全周期教育培训。练能力，建立轮岗工作机制，接触不同岗位的业务知识，增强敏感案件的挖掘能力。树典型，通过举办擂台赛营造比学赶超的浓厚氛围，同时对优秀事迹进行展播，形成示范引领带动作用。优作风，定期开展整训活动，例如，今年在监督员当中开展“开新局、遵规章、履职责”的教育整训活动，对监督员按照准军事化管理。
三、实施技术创新，推动城市科学“智”理
面对市民热线投诉处理中的千头万绪，大数据破局是最优解。江汉区将数字技术全链条、全周期嵌入到市民热线投诉处理的各个环节，以数据赋能助推群众诉求办理提档升级。
通过推进数字强基工程，夯实智能治理的“底座”。江汉区委区政府高度重视市民热线工作，高标准打造一千余平米的城市运行管理中心，目前硬件、场地均建成投入使用，城域中心建设多功能指挥大厅、大数据分析室、研判室、会商会议室、接线坐席室等，为指挥调度、分析研判、事件分拨提供软硬件支撑。通过网格监督员的信息传递，利用场地可以实时掌握市民热线的处理状态，及时统筹协调处理相关疑难事项，让中心成为市民热线信息的集散中心、监控中心、评价中心。
不断推进数据平台整合，消除智能治理“壁垒”。目前，城市运行管理中心已对接整合选调工程、社会管理网格化系统、消防、水务等部门的信息系统，按照相关标准体系，完善服务接口，有效支撑街道、部门的智能治理和综合运用，实现全区数字化协同、一体化联动。同时，对于双向派单功能，深化投诉案件变化趋势及特征分析，完善网格员、监督员的轨迹动态监控功能，在中心实现网格监督员的实时视频交流与指挥，提升监督员的管理手段和智能化水平，助力社会治理智能化改革创新。
运用技术深挖数据价值，打通智能治理“关窍”。强化数据分析，将市民热线相关受理、处置、回访数据汇聚到统一平台，根据业务场景提取平台常用字段，融合成完整的权威数据库，以数据分析为抓手，聚焦重点问题和关键环节，推动接诉即办，由“有一办一，举一反三”转变为“主动治理，未诉先办”。强化流程设计，通过重新设计如城市管理、劳动社会保障、社会服务等为民服务事项的处理程序，科学、快捷地调度处理，搭建起市民政府之间的连续性互动机制。强化反馈功能，诉求平台将事件分为29大类，610小类，将事件办理的主责单位、配合单位、处置实践与结果共享到监督员的终端，为监督员提供事件处理流程指引，直抵事件症结，避免中间环节互相推诿、事发反应迟缓等等，极大提高了市民热线的处理效益。
目标和展望
群众服务工作无止尽。下一步，江汉区将在武汉市市民热线的指导下，依托江汉区城市运行管理中心，升级完善热线网格接诉即办系统，聚焦社会热点、核心领域、突出问题，形成可视化、动态化、多维度的城市治理“一张图”。同时，整合群众被动投诉事件、网格员主动发现事件、智能设备感知事件、数据分析态势预测事件四类事件，统一标准和流程，形成城市运行各类事件处置“一张网”，为区委区政府及各部门的决策提供更加有力的数据支撑，最终实现市民热线办理工作三个转变，即经验判断型向数据分析型转变、被动处置型向主动发现型转变、传统管理型向科学治理型转变。
本文根据武汉市江汉区政府办党组成员、江汉区大数据中心主任温家栋在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。