群众之事无小事，一枝一叶总关情。近年来，在市委市政府的领导下，武汉市园林和林业局始终坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，牢记总书记关于以人民为中心的重要论述，不忘为民初心，牢记新绿使命，通过提高行政效能、畅通网上诉求渠道，积极回应群众关切，改进园林林业工作，以信息化手段为抓手，以大数据分析为方式，以厉行厉改为重点，实现民有所呼我有所应，不断提升园林林业的治理能力现代化水平。
一、树牢宗旨意识，练就为民服务真本领
人民城市人民建，人民城市为人民，都说最好的生态环境是最普惠的民生福祉，作为生态文明建设当仁不让的领头羊和主力军，园林林业部门在工作中始终坚持全心全意为人民的服务宗旨，将群众的诉求、绿色获得感与幸福感作为工作的出发点和落脚点，作为衡量工作水平的最高标准，作为激发工作热情和动力的催化剂。
一是抓牢思想教育工作，树立服务意识。结合今年全党上下开展的主题教育工作，引领全体党员干部，不断强化政治意识、宗旨意识、服务意识、责任意识，增强做好群众工作的责任心和使命感，发扬求真务实的工作作风。
二是抓业务能力培训，提升综合素质。有了思想上的认识，还要有能力上的提升才能对得起身上肩负的责任。积极向市民服务热线办公室请教，请专家和领导为局机关和局属单位进行专题指导和培训，包括市民服务热线的基础知识，如日常的承办、交办、督办程序。同时针对具体工作中碰到的重难点问题，群众反应比较突出的问题，和特点鲜明的问题进行专题培训和充分地沟通交流。
二、严格办理程序，形成闭合回路抓落实
从建章立制的角度，充分对投诉件的受理、转办、督办环节实行最大化地管控，最大地压缩办理实效，最短时间解决群众诉求，形成以办公室统筹、各处室和直属单位负责、群众监督、综合考评、和完结归档的工作闭环。
一是抓制度建设，科学规范办理工作流程。按照市委市政府的统一部署，第一时间成立网上群众工作领导小组和网上群众工作部，所有的市民热线第一时间报到主要领导和分管领导，同时转派到相关的业务处室和分管单位。制定相应的实施细则、考评细则，明确各处室职责，确保能够及时处置群众诉求。多年来，在市民热线办公室的领导下，武汉市园林和林业局对群众诉求工作的受理率和按期办结率一直保持在100%，试行办法也结合具体工作中的改进不断在完善。
二是抓考评监督，压实压牢办理责任。落实“谁主管、谁负责，属地管理、分级负责”的群众诉求处理原则，把基层单位的责任压实。以对市属公园的考核为例，将群众诉求工作完成情况和每月对公园大城管的考核相联动，若有因主观造成的不满意见，则相应地扣减该公园的考核分值，影响月度和年度的排名，并及时通报。
三、创新工作方式，激发事业发展新动能
园林和林业局受理的市民热线主要涉及绿化养护、公园管理和野生动物救助三大块，占年均投诉量的80%左右。通过认真地总结和分析，一方面了解阶段性工作要求，另一方面及时总结规律性经验，对群众反应强烈且具有代表性的问题，通过调查研究、开拓思路、集中攻坚和切实解决，有效地缓解了社会矛盾，提高了工作效能。
一是集中人民智慧，促进共享、共建、共治。随着市民游客多元化游园需求的增长，“小公园、大社会”的现象客观存在，导致近年来公园绿地广场投诉量长期居高不下。为了满足游客的需求，缓解矛盾，园林和林业局把工作做在前头，创新思路，组织各公园开展公园主任接待日，选聘市民园长，评选精致公园，举办公园大课堂，开辟美好生活共享空间。让市民与公园管理方、工作人员面对面，可以更好地改进工作，实现公园管理的和谐共治，同时也有效提升了公园的管理水平，打造美好环境与幸福生活共同缔造的样板。
二是加强科技推广，解决绿化问题。在武汉，每年春季法桐飘絮的问题比较突出，为了解决这个问题，园林和林业局分三步走借助科学力量来办事。第一步，利用武汉市园林科学研究院对园林科学的技术手段，加强法桐裹毛飞絮控制的科学研究工作，选育新品种，引进无球或者少球的悬铃木，探索不同的修剪方式对悬铃木果球的影响。第二步，待技术手段成熟后，选择市级示范道路，以解放公园路为样板，引进园林科研院的最新治理成果，改善了解放公园路的法桐飘絮的问题。第三步，从市级示范到各区推广，指导各区园林部门主动开展法桐修剪控果和水枪冲洗的问题。今年成功实现了法桐飘絮零投诉，最近评选了全市最有特色的林荫路，这些最美林荫切实为江城的千万市民撑起了一把绿伞。
三是集中排查整改，破解重点难题。武汉的气候具有一定特殊性，在夏季雷暴和大风大雨极端天气时有发生，行道树的倒树、断枝比较严重，形成了大量投诉。为了解决这个问题，一是购买了大树责任险，在道路上只要是有被大树断枝压到、破坏的车辆或者房屋可以及时地保险、理赔；二是在天气预报来之前，到各区园林部门专项排查整改，完善考核机制。现在实现了三个小时内全面完成影响交通及房屋安全的树木清理机制，有效降低了投诉量。
四是完善督导机制，加强宣传引导。由于疫情原因，市民对野生动物的保护意识有明显增进，这三年对野生动物的投诉量居高不下，每年都有三四百件。为了妥善解决有关投诉，一方面加强对各区野生动物保护的巡查检查机制；另一方面通过微信公众号、视频号等新媒体，借助央媒、省媒和市级主要媒体的力量，向社会及时发布野生动物保护情况信息，有效地推动了野生动物的保护工作和正面的舆情引导。加强了湿地花城的建设、公园绿道的建设以及对绿色驿站进社区正面的宣传报道，传递园林和林业的好声音，营造全社会爱绿护绿建设美好家园的浓厚氛围，凝聚全社会共同参与生态文明建设的最大合力。
民之所盼，政之所向，园林和林业局将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展理念，用心用情打造生态宜居的新时代英雄城市，全心全意增进市民群众绿色福祉。
本文根据武汉市园林和林业局办公室副主任孙姝在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。