习近平总书记强调，要坚持以人民为中心的发展思想，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。党的十八大以来，习近平总书记分别于2013年的7月2日、2018年的4月26日、2022年的6月28日三次考察中国光谷，走访企业，深入基层社区，心系民生福祉，关心经济发展。高新区的市民热线深入服务建设习近平新时代中国特色社会主义思想，牢记习近平总书记十年三次亲临考察提出的殷殷嘱托，作出的重要指示，感恩奋进，努力做好党委政府服务群众的总客服。将以人民为中心的发展思想，具化落实到数据智能驱动的新型管理模式和市民诉求驱动的新型治理范式。把“接、转、办、督、访、评”线性处置的小闭环模式和“定位问题、呈现问题、研判解难、呈送专报、指挥调度、持续监测、协同处置”的大闭环有机地结合起来，形成双闭环的综合治理机制。
既高效地处置“一件事”，使每一个市民的来电接得更快、派得更准、办得更实，又深入破解“一类事”，旨在使政策更优化、部门更协同、基层有赋能、受众有获益，推动市域治理、社会治理现代化不断地向纵深发展。
光谷新风，以城引人，以人兴业，打造人城融合新形态
1976年，赵梓森院士在武汉拉出了全国第一根实用光纤；1984年，武汉东湖技术密集经济小区聚集；1988年，东湖新技术开发区正式成立；2001年，武汉国家光电子信息产业基地获批，中国光谷的形象称号由此产生。进入新时代，中国光谷不断地聚“光”成“链”、聚“链”成“群”，成为全国10家重点建设的世界一流高科技园区之一。东湖高新区规划总面积518平方公里，服务人口206万，集聚企业约13万家，市场主体超18万家。高新区主要通过管委会服务基层、园区服务企业、街道服务群众三条线，给光谷带来活力，给企业带来便利，给群众带来温馨。
鼓励创新是中国光谷的文化基因。建区30多年来，全区上下牢记“发展新科技、实现产业化”的职责使命，不断探索实践光谷特色的自主创新之路，实现了从“一束光”到“一座创新城”的发展跨越。
近年来，东湖高新区开辟以城促产的发展路径，以武汉新城为引领，加快打造“世界光谷”，强化教育、医疗、住房、文化、体育等公共服务的配套，推动了城市发展的模式，从工业逻辑回归到人本逻辑，从生产导向转变为生活导向，打破过去的“产、城、人”的既有模式，探索全新的“人、城、产”的发展之路。
将市民热线作为政府感知社情民意的传感器，作为党委政府服务群众的总客服。东湖高新区一直在思考：在光谷发展的大环境中，光谷热线如何找准定位，能够同频共振服务于高新区高质量的发展，服务好企业和群众，如何为“人、城、产”和谐共融发展打牢坚实的民意基础。通过热线大数据的深度分析，可以发现高新区建设管理理念转变和实践变迁的三个变化，也同样反映出市民热线的三个变化。
一是从“重建设、轻管理”向“建管并举、重在管理”转变，诉求聚焦由硬件建设逐步向社会治理软实力转变。随着高新区的经济快速发展，高新区主要任务是加快解决基础设施的欠账，改变城市的面貌。由于高新区主要的资源和精力都放在了城市建设上，随着时间的推移一些领域逐渐出现了“硬件一流，管理三流”的现象，管理的重要性更加突显出来。
二是从单线性、部门性管理转向综合性治理转变，诉求聚焦由“单一问题”向“多元复杂问题”转变。过去更多从市容环境、交通保障等单项工作的角度整治城市顽疾、解决棘手问题，现在各类要素集聚程度达到新的高度，城市变得更大、更复杂、更精密，城市生命体和有机体特征更加明显，城市运行的常态化管理必须朝着综合化、系统化、统筹化转变，努力实现全覆盖、全过程、全天候的精细化管理。
三是从注重体制机制调整到强调治理效能转变，热线角色定位和转型由“呼叫中心”向“数据中心、指挥调度中心”转变。前期初步理顺街道管理的体制机制，加强了基层工作队伍的建设，然后通过优化体制机制调动人的积极性，提升了公共服务、公共管理、公共安居效率的提升。但很多问题靠人海战和传统手段管不过来、也处理不了，这就需要用大数据手段进行高科技赋能，实现治理效能的再提升。
热线不仅是便捷、高效的服务平台，也是协同治理的重要枢纽，更是政府治理的有力支撑。但光谷热线人在实际工作中也存在一些困惑。2017年，高新区成立网上群众工作部，由政法委统筹负责市民热线工作，有工作人员20人。随着经济快速发展，原有的“小政府、大社会”的模式，与超大规模的服务对象和超大体量的社会事物之间的矛盾也在日益体现，高新区热线接受量长期处于武汉市区级受理量的第一位。在热线越来越热的大趋势下，高新区聚焦数字化、智能化、标准化、规范化和政务服务现代化“五化”建设，进一步服务好群众和企业，减量、提质、增效，取得了一定的成效。2015年，热线接诉量年均增长35.36%，2022年就达到31.43万件，2023年投诉量为21.4万件，同比持平，出现8年以来的拐点；按时办结率100%，平均解决率91.10%，满意率94.85%。
双轮驱动，科创基因，制度创新，激活社会治理新范式
通过技术和制度的创新，形成双闭环。加强12345热线智慧管理平台的升级，通过优化流程、重塑机制，形成“科技+制度”双轮驱动的社会治理新范式，实现了从“一件事”到“一类事”的管理效能升级，从供给侧到需求侧的治理模式升级，厚植人城融合的新形态。
（一）依托科技创新，不断提速事件处办“小闭环”，高效处置“一件事”
这里的关键词是“提速”。采取智能化提速，实现管理上的“质的飞跃”，把三个影响高新区的重点因素纳入到“接、转、办、督、访、评”线性处置的小闭环，变成智能处置的闭环。
智能派单，高效准确。2018年高新区智能派单系统上线，经过不断迭代，智能派单率达到89.8%，智能派单准确率达95.6%，平台派单员的工作量只占投诉量的10.2%，效率提升了69.2%。
智能识别，快速预警。高新区群发性问题的占比达50%左右，由此建立了群发性问题预报预警的工作机制。2021年建设完成智慧平台，5件以上触发阈值则发出实时预警，群发、多发、突发的识别率达到了85%以上，群发性问题的发现更加精准和快速。2023年，平台预警预报的群发性问题达1429起11.94万件，占比总投诉量的56.15%。
智能考核、压实责任。建立全市、区、部门/街道、内设科室/社区四级考评体系，新增街/职能部门对社区、部门科室的考评，所有的系统实时更新，各级考核督办的效能更加便捷，实现了案件处理流程、绩效的可视化与全面的公开化，也给处办单位的办理带来了压力和动力。
（二）依托制度创新，不断探索指挥调度大闭环，深入破解“一类事”
这里的重点是“协同”。热线应服务于实践，应用于实战，强化督促、指导功能的定位，既要指出部门存在的问题，也要研究对策，做到把情况摸清、问题找准、对策提实、问题解决。高新区的群发性问题占比在50%以上，并且很多群发性问题极其复杂，矛盾交织叠加，不仅诉求主体是多元的，涉及的职能部门在处理过程中也是多元的，因此高新区进一步强链、补链，加大了对重点问题和重点事项的跟踪问效。最重要的效能就是协同的效能，攥指成拳，合力支援，对于复杂的问题只有部门形成合力效果才会最佳。在实战中，考虑各部门的能力和资源情况，把热线部门的态势感知和数据洞察能力、职能部门的专业研判和处办能力以及基层单位的辖区治理托底能力有机结合，构建“优势互补、用长补短”的协同共治新格局。在这样一个基本的协同机制之下，建立了“定位问题、呈现问题、研判解难、呈送专办、指挥调度、持续监测”的协同处置大闭环。重点夯实“指挥调度”和“持续监测”两个关键环节，深入破解“一类事”，通过热线数据赋能政府决策、赋能协同治理、赋能危机应对，探索新机制。
这套机制通过疫情实战的淬炼，彰显出了效应。2022年，针对突如其来的疫情，高新区在工委领导下，建立线上线下高效融合、实时联动高效指挥的体系。线上，热线部门准确摸排涉疫诉求、问题发展的态势、问题解决的走向，形成疫情日报报送区疫情指挥部，当好顺风耳、千里眼。线下，区疫情指挥部通过疫情日报提供的数据内容，高效迅速地分析疫情问题的诉求，及时地研判、处置群众反应的紧急性、苗头性、倾向性问题，采取精准措施调动部门资源，确保群众诉求得到有效解决。2022年11月24日到2023年2月2日，共连续印发日报64期，疫情相关的诉求量下降至月均976件，相比2020年2至4月份月均诉求量的1598件下降了38.92%。
围绕治理区营商环境专题，为业务管理提供数据支撑。从个性问题探索共性问题的原因，找准真正的病灶，从源头来化解，扎实推动从办好“一件事”到解决“一类事”的转变。有效地提升监管效率和源头治理能力。以治理欠薪为例，去年年底进入欠薪高发期，与欠薪专班的牵头部门人社局形成联动机制，通过连续制发欠薪工作专线日报32期，有效推动了问题的解决，特别是通过一周办交投华园项目的695人2400余万集体讨薪的典型案例，形成了多部门协作、多环节衔接、多系统对接的工作机制，推动了农民工欠薪一揽子便民政策的即时出台，做到从个案处理到类案优化，从被动地回应到主动跨前，有效地解决了绿地星河绘、长江存储器等一系列集体欠薪的问题，涉及农民工总数1770人，讨回金额4539万元。
人本赓续，以人为本，善治善城，谱写高质量发展的新篇章
秉持“人城产”融合发展的新理念，东湖高新区热线在“小闭环”科技创新和“大闭环”制度创新方面均落脚到以人民为中心的人本理念上来。在科技创新中，以内部工作过程的“减时限”换取外部事件处置的“加速度”，增量不增人、减时不减质，让东湖高新区热线这个民意汇聚的中枢，发挥着连心桥和暖心桥的连接作用。同时，在制度创新中，以职能部门之间的“合力”，倍增解决难题的能力，“应急”有章法，“平时”有办法，善始善终，久久为功，不断谱写高质量发展“世界光谷”的新篇章。
近年来，高新区热线不断强化“倾听群众呼声”“感知城市热点”“发现治理堵点”“评估政策得失”“督办政策成效”五大功能，在各单位的共同努力下，群众满意率由2015年的70%上升到2022年95%。在新的起点上，热线将继续深入践行人民城市的理念，在党工委政府的正确领导下，充分发挥集中力量办大事的制度优势，解决好群众的急难愁盼事，在行业部门和街道的协同下，强化合力、强化实践、强化效能，走好网上群众路线，把热线作为“我为群众办实事”的生动实践，营造多元共治的新格局，共同缔造美好生活和幸福家园，为加快打造有共同影响力的“世界光谷”贡献力量。
本文根据武汉东湖新技术开发区党工委政法委副处二级韩宏在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。