（上图为：天津市人民政府政务服务办公室副主任、党组成员刘新佳发言）
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视社会治理问题。党的十八届三中全会首次提出“社会治理”的概念，并明确指出“创新社会治理必须着眼于维护最广大人民根本利益”以及“建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制”；党的十九大提出“打造共建、共治、共享的社会治理格局”；党的二十大对完善社会治理体系、健全社会治理制度、提升社会治理效能做了全面部署，为新时代基层社会治理提供了理论指导和方向引领。
近年来，天津12345政务服务便民热线深入学习贯彻市委、市政府关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，在市政务服务办党组的坚强领导下，坚持“一个平台、双轮驱动、三地协同、四道关口、五个关键”，打造统一的受理平台，畅通社会参与的“新渠道”；坚持热、网“双轮驱动”，构建基层治理的“新机制”；加强京津冀便民热线协同，提升三地办事“新效能”；守好舆情四道关口，当好社情民意的“瞭望哨”；紧紧扭住五个关键，充当社会矛盾的“缓冲器”。
打造统一的受理平台，畅通社会参与的“新渠道”
通过“1+N”模式打造一体化为民服务热线平台，更好响应群众诉求。
一是“1个号码+N渠道”。围绕“一个号码”，充分发挥网站、微博、微信等新媒体渠道作用，对接国家政务服务平台留言板块、网上办事大厅、“互联网+督查”等平台，不断打造指尖上的服务，构建形成“一号通、一网办、全覆盖”的社会诉求“一键回应”政务服务热线平台。
二是“1个平台+N部门”。打通“横向协同、纵向联动”工作网络，发挥热线平台的枢纽作用，横向覆盖各区、各市级部门和公共企事业单位，纵向延伸市、区、街道（乡镇）四个层级。2022年7月，热线与110警务平台实现“一键转接”，互设24小时联络专席。
三是“1个新通道+N服务”。开设“企业营商环境专线”做好为企服务。把营商环境纳入到12345平台，设置企业服务专席，打电话时可直接选“1”营商环境按键，咨询开办企业、办理施工许可等有关事宜。
坚持热网双轮驱动，构建基层治理“新机制”
依托于统一的受理平台，天津12345政务服务便民热线聚焦“十项行动”，以做“示范”、争“旗舰”、创“品质”的工作标准，坚持热线政治属性，创新基层治理体制机制，以基层治理为圆心，不断拓展为民服务半径，构建起“热网融合、双轮驱动”基层治理新机制。
一是构建“自上而下—自下而上”闭环管理、同向发力、双向融合的基层治理新模式。做民意“传声筒”、基层工作“试金石”。12345热线集中受理企业群众诉求，各区网格化管理中心承接、办理；同时，网格员对易反复回潮问题加强跟踪反馈，让网格员成为热线工作的“情报员”“监督员”。
二是党建引领基层治理。打通市、区、街（镇）、社区（村）系统网络，推动12345政务服务便民热线平台向市、区、街（镇）、社区（村）延伸，实现工单四级流转全覆盖。严把社区事项准入关，动态完善相关清单，指导各区动态完善12345政务服务便民热线社区准入事项清单、协办清单和负面清单，通过系统监测，强化督查督办，对不规范派单督促整改，向社区（村）派单量大幅下降，为基层减负效果明显。
主动融入区域协同，提升三地办事“新效能”
与京冀两地热线部门联合签署《推动京津冀相关城市政务服务便民热线协同发展框架协议》，8月16日，三地政务服务热线启动“一键互转”，企业和群众通过“一键互转”，在物流运输、交通出行、医疗保障、户籍转学等方面真切感受到了热线协同发展的便利。今年以来，天津12345政务服务便民热线共受理涉及京冀相关诉求7万余件。
守好舆情四道关口，当好社情民意的“瞭望哨”
天津12345政务服务便民热线坚持安全第一、预防为主，及时预知、感知社情民意新热点，洞察企业群众新需求，收集好舆情信息、反馈好百姓声音，为民生决策提供有效辅助，扎实守好四道关口。
把好“政治关”。坚持热线政治属性，加强员工思想政治教育，牢固树立群众利益无小事的观念；针对大型活动，提前制定热线受理处置应急预案，动态更新相关政策信息，做好接诉应答和舆情提示工作。
重把“源头关”。以数据赋能“发现问题、梳理问题”，编发各类专报，通过智能化多层级、交互式监控实时汇集城市热点，重点关注特殊群体利益诉求，为市委、市政府及有关部门提供参考。
严把“时效关”。严格规范内部信息报送程序，严格把握紧急信息报送时限，严格执行突发事件信息报送响应机制，第一时间向市政府和相关部门汇报重要情况，做到早发现、早报告，为后续处置应对争取更多时间。
压实“责任关”。压实各部门、属地处置责任，做到问题解决和情绪安抚双管齐下，及时把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，不让问题在转移中扩大，避免矛盾在积累中激化。
紧紧扭住五个关键，充当社会矛盾的缓冲器
主题教育开展以来，天津12345政务服务便民热线还承担了市委主题教育办为民服务组职责，通过紧紧扭住“一点、两化、两难”五个关键，直接解答率、工单合格率、督办解决率持续提升，工单退回率、疑难诉求群众评价不满意率持续下降，关键指标持续向好。
一是以民呼我应为着力点。规范服务事项的分类原则、记录要素、派发规则，统一标准、厘清边界、明晰权责，为热线服务加速度；举办“寻找最美声音”服务质量月活动，培育选树业务标杆，让为民服务有温度；通过“点题培训+按需送学”，开展靶向施教和定向交流培训，提升话务人员“一口告知”能力，直办水平同比往年得到有效提升。
二是化点为线靠前服务。以开展主题教育为契机，推动为民服务纵向推进，将全市面上的问题、反映集中的普遍性问题分类归集形成台账，发送至市级有关单位和各区政府部门，让相关单位“一揽子”掌握民情、分析民意，通过靠前服务，及时化解突出问题，让人民群众得实惠。
三是化线为面专项督办。梳理了房屋漏雨、电梯养护、垃圾清运等10项与群众利益密切相关的民生事项专题，通过发函提示、会议协调、跟踪督促，从面上开展“点对点”督办，协调推动疑难问题解决。
四是现场核实重难点问题。由“均衡用力”向“精准发力”转变，组织人员现场核查安全隐患、回潮反复等典型重难点问题，灵活运用“回头看”“现场协调”等方式，督促各级承办单位压实责任。今年以来，通过组织现场核查，解决了近700个疑难问题。
五是厘清疑难问题权责。建立双周协调机制，邀请市教委、市文化和旅游局、市城市管理委等市级部门及各区，就群众反映较为集中的成人教育培训、旅游住宿、机动车清洗等疑难问题进行协调会商，督促行业主管部门积极发挥职能作用。
下一步，天津12345政务服务便民热线将围绕“接得更快、分得更准、办得更实、服务更广”的目标要求，发挥政治引领、综治能动、法治保障、德治教化、自治强基、智治支撑作用，持续提升企业群众的获得感、幸福感、安全感。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。