问大家一个问题：假如银行每天早晨向你的账户拨款8.64万元，你在这一天可随意使用，但不能转移到第二天使用，也不能归你所有；而无论前一天的钱你用光也好，分文不花也好，第二天你又会有8.64万元。请问：你会如何用这笔钱呢？

其实，上面的问题是把“时间”具象化成了“金钱”。我们每天有24小时，每小时由60分钟组成，每分钟由60秒组成，总计就是8.64万秒。在我们的生活和工作中，正是因为我们对这8.64万秒的投资流向不同，时间回馈的礼物也完全不一样。尤其是作为政务热线的中高层管理者，职责不少，责任重大，如何运用时间管理技巧，完成份内事的同时又能实现自我增值，是值得我们去深思的问题。本文让我们一起直面时间管理困境，并讨论解决方法，对症下药，各个击破。

困境一：事情太多太杂、一团乱麻

（一）原因分析

1.缺乏对岗位职责清晰的认知。比如什么事情都大包大揽，哪怕是不属于自己岗位职责范围内的事情，甚至是自己能力范围外的事情也是一把抓。这里不是让大家回避责任，而是要让大家充分评估自己手上掌握的资源以及自己的能力，是否足以让我们完成此类工作，尤其是当这些杂七杂八的额外工作已经影响本职工作的时候。

2.缺乏工作清单。每天凭借本能做事，或者给自己安排很多无关轻重的小事，填满自己的时间，用忙碌欺骗自己。不明确任务，总是无法按时交付结果，浑浑噩噩地度过了每一个工作日。等待月度总结的时候，经常一头雾水，忘记自己做过什么事，或者没有一件事拿得出手。

3.没有分清事情轻重缓急。凭借自己的喜好做事，或者哪件事容易就做哪件事，对于自己工作缺乏规划性。这种想做什么就做什么，或者想到什么就做什么的行为，会让你的工作变得一团糟，什么事情都只是切入皮毛，始终没有办法完整高效地完成任务。

（二）解决方法

1.梳理岗位职责说明书。比如，政务热线主管的岗位职责说明书一般如下：

①配合运营主管领导构建、更新呼叫中心系统平台；

②对热线业务进行调查、分析，并制订业务经营指导方针；

③配合运营主管领导制订相关制度、规范，并监督、检查实施情况；

④组织召开业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务；

⑤培训新进话务员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标；

⑥指导监听话务员电话以了解下属问题，并适时提供协助；

⑦处理及解决转自话务员的疑难来电；

⑧负责提升业务绩效，以达成业绩目标为首要任务；

⑨组织做好政务热线运营中心设备、仪器的管理工作；

⑩做好热线业务中需与相关部门沟通、协调的工作。

图一：《XXX政务服务便民热线—主管岗位职责说明书》

2.设置工作清单。每天晚上复盘自己当日工作的时候，做好第二天工作的安排。这样第二天上班就能高效地投入工作，不用再苦思冥想自己今天要干什么。建议利用一些效率工具，比如表格，管理日常工作事项，让自己更加清晰事情的进度；同时，记录自己本月完成的事项，以便下月进行复盘总结。

图二：待办事项清单示例表

3.利用时间管理矩阵帮助自己分清事情轻重缓急。时间管理矩阵根据事务的重要性和紧急性两个维度进行划分。

①重要且紧急的事情立即去做，比如燃眉之急的问题/任务/危机/投诉；

②重要不紧急的事情定出时间按计划做，比如目标/计划/各种沟通/培训工作/培养下属/知识管理/技能提升锻炼/体系搭建等防范未然的事情；

③紧急不重要的事情授权或另约时间再做，不要打断现有的工作节奏，比如任何非预约事项/干扰电话/微信/下属请示与报告/日常文件批阅/别人求帮忙；

④不紧急不重要的事情打发时间的时候做，比如看抖音视频/刷微博等浪费时间的行为。

图三：时间管理矩阵图

4.学习先进先出法则：把手头上所有要完成的任务按照接受任务的先后排序，然后按照这个顺序完成事情。针对时间管理矩阵，有些人可能会说，我就是不会优先级排序才导致工作这么乱。这种情况的出现是因为传统的时间矩阵法则也是有缺陷的：

第一，优先级排序是一项复杂的决策活动，完全有可能出错；

第二，一个人工作混乱恰恰是因为他不知道如何排列优先级顺序；

第三，越是重要的事情，越可能拖延；

第四，即使你排对了优先级，但是那些位于优先级底部的工作，你仍然是需要完成的。

所以先进先出的法则，适用于无法进行优先级排序的人。

5.批量化合并同类项。这是解决琐碎、同质任务的必备法则。

第一，你可以把琐碎的任务放在固定同一个时间段，集中处理。比如你要对手上的15个话务员进行绩效面谈，那么你完全可以选择2天时间，每天下午4点~6点用来面谈。

第二，在即将着手一个大任务时，先集中做好材料准备工作。比如你要去做年度复盘的时候，在做PPT之前，你最好花一整天时间去做数据收集和数据分析，这样在做PPT的时候就特别顺畅。

第三，任务做完了，复盘和总结的内容，可以一并梳理，避免重复工作。比如在培训过后，主管完全可以同时进行复盘和总结，可以更全面地了解培训过程中问题的全貌，更深入地挖掘问题的根源，更准确地找出成功的经验和需要改进的地方。

困境二：工作被打断

（一）原因分析

很多管理者经常面临手头工作被打断的问题，原因可能有四：

1.对上，向上汇报欠缺。这导致上级没有充分掌握你的工作进度，无法对你的工作量和工作状态进行准确评估，因此可能会在你专注完成一个任务的时候安排另一项任务。

2.对下，计划没有做好。这导致下级对自己的工作安排不清晰，需要时常来询问，甚至工作出错需要临时补救。

3.授权不够。这导致许多事务的决定权堆积在自己身上，他人只能提高沟通的频次。

4.不擅拒绝。正是由于对同事的请求不敢或不好意思拒绝，才多出许多额外的事务。

（二）解决办法

1.掌控自己的精力，不要被人掌控你的精力。工作任务和工作节奏应由自己主导，不要被临时的会议或者同事的请求打断自己的节奏。同时，精力有充电放电的过程，把握好可以充电的每一个时机，比如出差路途或者中午午休。不要沉默玩手机，而是要静心闭目养神，恢复精力。

2.恰当处理同事委托事宜。遇到同事委托事宜，自己又很忙，该怎么处理？

①认可合理性，讲出难处（避免“但是”），提供其他路径；

②说明情况，再约时间；

③拒绝委托，不代表拒绝个人，态度坚定；

④绝不通过第三人拒绝。

困境三：拖延症

（一）原因分析

许多人在面临工作任务的时候受到“拖延症”的困扰，甚至越重要的事情越拖延。“拖延”并不是简单的“懒惰”可以解释的，其背后有一定的心理学成因，例如：
    ①对于目前做的事不喜欢，迟迟不想投入到工作状态之中；

②过于追求完美，担心失败，不敢踏出第一步；

③和他人的情绪对抗；

④与自己的情绪对抗；

⑤被“能者多劳”“越多越好”的观念束缚；

⑥事情太多、压力太大，“弦断了”。

（二）解决方法

1.给每项工作安排紧凑的时间，明确开始时间和截止时间。比如我要制作一个培训课件，开始时间是3月10号早上10点，结束时间是3月13号下午6点前。你要狠一点，给自己定交付时间，而不是一味地放过自己。不严格，是不能拿到满意的结果的。

2.对不喜欢的事改变心态，学会放弃。可能在传统的认知里面，“放弃”这个词充满了负面情绪，让人听了灰心丧气。但是在日常工作中，因为资源不匹配或者能力未达到的情况，有些事情确实是我们力所不能及的。这个时候不要责怪自己，学会放弃，是成年人珍贵的一课。

3.不要把喜欢的事情做过了头，过于追求完美。再喜欢的事情，不要一直做，达到交付结果就行了。就像我们上学时候的偏科现象，其实就是因为把喜欢的科目一直学，而忽视和放弃了那些自己不擅长、不喜欢的科目，最终导致我们的总分不高。

4.不要把难事往后拖。如果你总是把容易的事情先做，最终难事一件都做不成。

5.输出价值观：我不能有感性的烦恼。不要因为意识到自己有拖延症就一直责怪自己，心思都放在自责上面，自然就没有精力做事了。

困境四：事必躬亲

（一）原因分析

许多管理者之所以忙碌,是因为他们喜欢事必躬亲,原本有些工作交代给下属去做就可以了,他们却要自己去做。结果自己忙得一塌糊涂,员工却悠哉悠哉。造成“事必躬亲”这种行为模式的原因可能有四点：

1.喜欢做擅长的事情。底层的原因就是想一直待在心理舒适区，希望通过完成擅长的事情获得安全感，而不敢去挑战新事物。

2.找不到合适的人帮忙。授权不够或者对团队的赋能不够，导致无人可用。

3.工作缺乏安全感、害怕被替代。觉得事情一旦交给他人完成，就会被超越或者替代。

4.担心其他人出错，不放心授权他人。总觉得别人没有自己熟悉，害怕他人会出错。

（二）解决办法

面对众多繁杂的事务，应该清醒地认识到“有所为，有所不为”，对于那些应该自己做的事情，努力去做好，对于那些不应该自己做的事情，授权给他人去做。这样，管理者才能真正从繁杂的事务中解放出来。

1.心理准备。平衡舒适圈与挑战圈、接受不完美、效率低、预留容错空间。

2.能力准备。不是指令性授权，而是责任型授权。指令型授权，就是一个人对另一个人下达指令，具体到每一件事、每一个细节。比如你让一个人收拾会议室，详细地告诉他每一件物品放置的位置、桌子应该摆放多少张、椅子应该摆放成什么样……事无巨细，一一交代清楚。责任型授权，就是定标准，按时验收结果即可。比如，同样是收拾会议室，你只需要告诉他现在你要按照图片的标准，在下午1点前收拾好即可。到时间了，你就去验收。其实，真正让人成长的是责任型授权，因为指令性授权让人失去思考的机会，员工在接受指令之后，盲目执行即可，这样是无法获得真正的成长。

3.不要做喜欢的事情，也不要做擅长的事情，而是要做有价值的事情。能够授权下属完成的事情，放心大胆授权，我们的时间应该放在有价值的事情上。比如主管不应该去做救火员，而应该思考团队人均产出问题和如何创造热线价值的问题。

困境五：桌面混乱

（一）原因分析

桌面的整洁程度会直接影响到工作效率和工作状态，整洁的桌面更能够提高一个人的工作效率。杂乱无章的桌面使人很难快速找到需要的东西，同时也在一定程度上反映出办公桌的主人在思维上的混乱，例如不懂得如何将任务分配出去、不懂得拒绝或者不知如何继续跟进。

桌面混乱的直接原因是工作习惯差。缺乏收纳意识和习惯，没有规划每件物品指定存放位置，用完之后没有养成立即归位的习惯。在工作忙碌时，急于求成，把一些临时文件丢在桌面。

（二）解决办法

当桌面物品杂乱无章、令人心情烦躁时，你应该整理两个桌面：电脑桌面和办公桌面。一个干净整洁的环境，能够提醒我们此刻在职场、在办公，我们要有序高效地完成工作。改善桌面的方法如下：

1.分类整理。将办公桌面上的物品进行分类整理，例如将文件按照类别分别放在不同的收纳盒或文件架中，只在桌面上保留一周内会用到的文件。

2.保持桌面简洁。尽量让办公桌保持简洁，只在桌面上放置必要的文件和物品，避免占用过多空间。

3.及时清理。对于不常用的物品，尽可能地收起来，甚至可以考虑扔掉。对于已经用过的文件，如果最近用不到，可以放到文件柜中。

4.合理利用办公桌下空间。办公桌下面和隔断部分有很多方法可以利用。例如，可以在办公桌底下放个收纳盒，把一些暂时不需要整理的东西放在里面，不会占用桌面或抽屉的空间。

5.电脑桌面同理，也需要分类整理、保持简洁、定时清理。

困境六：无法让业余时间发挥更大的价值

（一）原因分析

1.意识不到弯道超车的重要性。对于下班之后的时间，完全没有控制、也没有期待。你当然可以选择充分休息，这个主要看个人的意愿。但是有人在你休息的时候努力。当你想和他人在一个竞技场角逐，前提是你很努力获得了参赛的资格。有很多人，因为认知和习惯的问题，甚至无法站上跑道。

2.心有余而力不足。有些人也知道必须努力，但是内心一边期盼，行为一直懒惰。行动力、自驱力和执行力都没有跟上。

（二）解决办法

1.告诉自己，做“高收益、长半衰期”的事情。通俗来说，就是做收益很大，并且效果可以持续很久的事情。举例来说：

①高收益值、长半衰期事件：学会一个沟通的技巧；

②高收益值、短半衰期事件：去游乐园疯玩，看综艺节目；

③低收益值、长半衰期事件：精读一本书，练习简笔画，坚持跑步；

④低收益值，短半衰期的事件：漫无目的地逛街，关注明星的动态。

2.养成习惯，节省精力。比如钥匙放在同一个地方。

3.同时做两件事，消耗精力的事情搭配不消耗精力的事情，两件事同时并行。比如一边洗澡，一边听读书软件。

以上，就是笔者想跟大家分享的内容，即通过解决六大时间管理困境，让时间管理“倍道而进”，希望大家都能成为时间的朋友。

文章作者丨《客户观察》编辑团队

文章来源丨《政务热线周刊》2024/05下半月

原文标题丨让时间管理倍道而进

期刊投稿丨cisg@caibocmi.com

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