一、心理学溯源

心理学是一门历史悠久又充满活力的学科，它是研究人类心理现象及其影响下的精神及行为的科学，着重研究个体和群体的内在心理动机及变化过程，探究人深层的内心世界与外在表现的关系。

心理学起源于古代哲学思想，哲学和宗教在发展之初就提到心灵和身体的关系，中国古代思想家荀子、古希腊哲学家柏拉图、亚里士多德都提到了心灵的问题。在19世纪中叶工业革命期间，心理学得到迅速发展，逐步成为一门多分类、多领域、多维度的专业性学科，并迅速深入到各个行业，包括管理、消费、教育、医学、临床、犯罪学、人类社会学等。除此之外，还有按时间跨度划分的发展心理学，按广度划分的社会心理学等。

二、热线人与心理学

为什么说热线人要懂一些心理学呢？这个道理其实很通俗易懂，政务热线作为直接与人民群众接触的团队，在工作时如果不了解群众的思想，不明白群众诉求背后的动机，工作起来就好比盲人摸象，在漆黑中寻找解决之法，势必会事倍功半。当然，热线的实务工作可能很难具备一定的思想高度及理论性的系统总结，按工作经验制定的回复口径和流程，效果却未必良好。热线人有时需要承受群众的情绪宣泄，并由此产生工作压力，政府面临的则是公众形象和公信力损失的风险。

热线人懂得一些心理常识，在为群众服务的第一时间就能体会“知其所以然”，快速解读出群众需求，提升群众满意度的同时也有效降低了热线人的工作压力，事半功倍的为群众提供服务。当群众受惊及愤怒时，热线人认真倾听群众的诉求并实时给予其肯定的反应（他是受着我们关注的），对方就会在心理上得到安全感和被尊重的满足感，受惊及愤怒的情绪会被认同感所取代。

当我们表现出理解群众，群众就会反过来理解我们。在心理学上有一个名词叫做“共情”——即理解对方当下的情感，热线人要充分让来电群众感受到我们是和他站在一起的，我们的情绪是一致的。在他情绪负向时，我们体谅他、理解他，并愿意为他提供适时的帮助和支持。在这个过程中，热线人员通过情绪的传递，让来电人慢慢降低负向情绪，增加正向情绪，重新回到理智可沟通的位置上，那么之后的诉求处理就会简单很多，热线人自身的工作压力也会随之减少。所以，内心的体恤和理解是非常重要的，也是成功处理投诉的第一关键要素。

在大多时候，热线人被来电群众指责时，往往最常用的是“解释”，告诉来电人情况不是他理解的那样。这样的做法往往导致矛盾激化，来电人会采取更激烈的情绪对抗，热线人就会与来电人陷入拉锯战，不停地解释、被打断、循环往复，往往造成的结果是被群众投诉。这样处理之所以没有达到效果的根本原因是热线人站错了方向，来电群众的内心诉求并不是要听你的解释，而是需要你理解他，感受他，并承认他的经历给他带来了一定的损失和伤害。如果没有做到这些，一味地解释你的立场，站在群众的对立面，怎么可能得到群众理解和接受呢？

三、情绪的产生和作用

从我们出生到长大，情绪的产生是同我们的生命安全息息相关的，它建立在我们认知的基础上，以生命生存为第一要义。不同情绪担任着不同的责任，换句话说，情绪不分好坏，每种情绪都有自己十分重要的作用，它的出现是提醒我们当前面对的事物、环境、对象给予我们的是否有利于我们的生命安全。即使是那些我们可能认为负性、不舒服的情绪亦是如此。举例：害怕的情绪是在我们处于危险或者感受到危险时出现的，它让我们紧张并保持高度警觉，尽量躲避危险，这种情绪虽然是负向但却能帮助我们更好的生存，但长期的负向情绪则会导致神经一直处于紧张或低落状态，对我们的身心造成伤害，所以我们会误解负向情绪就是坏情绪。

明白这一点，我们就无需回避、压抑情绪，而是了解它们为何出现。尽量做到不被其控制，而是保持理性的态度，让情绪为我所用。很多人会陷在情绪中，这是因为我们的大脑是分功能结构的，为了更好的生存，大脑在特殊情境中，优先调用利于生存的那部分功能（不容思考、分析），迅速让身体做出本能反应，如应激反应。那么，让我们来看一看在一些投诉电话中，来电人是怎么应激的呢？例如，来电群众认为自己没有享受到应有的政策优惠，遭到了不公平的对待，他很生气，感觉被“愚弄”“伤害”“轻视”等，这些都是不利于他的生命生存的，他的“生存安全”受到了威胁，所以不满、愤怒的情绪才被激发，并陷入其中。来电人怒气冲冲地投诉，提出他的诉求，这些诉求往往是需要让他挽回他的“损失”“被伤害”“安全”的诉求（这里排除一些故意找政府漏洞、提出不合理诉求的来电人），并要求获得之前没有得到的政策优惠。从心理的角度了解群众、尊重群众，才能真正服务好群众，也才能真正成为维系群众和政府的纽带。

说到这里，大家是否对心理学的作用有一些简单的了解了呢？下次，就让我们一起探究人类的各种情绪，更进一步地了解我们的内心。热线人懂一些心理学，期待与爱思考的你们一起学习成长。

文章作者丨《客户观察》编辑团队

文章来源丨《政务热线周刊》2024/05下半月

原文标题丨热线人懂一点心理学——认识情绪（上）

期刊投稿丨cisg@caibocmi.com

更多精彩文章，欢迎关注《政务热线周刊》！

声明：本文为作者原创，任何单位或个人转载务必标明来源及作者。