向龙华，男，汉族，1978年12月生，贵州毕节人，2005年07月参加工作，2014年07月加入中国共产党，大学本科学历（2005年毕业于贵州大学计算机科学与技术专业）。现任新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线专班负责人。

Q:向主任您好！非常荣幸能够邀请您接受我们的采访。能否请您简要地介绍下新疆维吾尔自治区12345热线（以下简称“自治区12345热线”）的建设情况以及当前取得的主要成绩和进展？

A:您好，很高兴能借此良机，与《政务热线周刊》的朋友们展开互动对话。近几年，在党中央、国务院的大力推动和各地政府的积极实践下，政务热线数智化发展进入快车道。在这样的发展背景下，新疆维吾尔自治区（以下简称自治区）积极响应，快速融入发展大潮，以国务院颁布的政务热线专项指导文件为指引，结合本地实际，深入探索和加强实践，从政务热线的归并优化工作入手，主动引入数字化和智能化技术，驱动政务热线的升级优化。力求通过擦亮12345热线品牌，充分发挥政府和群众之间紧密联系的桥梁纽带作用，更好服务企业、服务群众、服务政府，为构建服务型政府提供决策参考，为助力“数智新疆”建设、助推新疆经济高质量发展发挥积极作用。

自治区12345热线于2021年11月正式成立，相较发达省份起步较晚，但在自治区党委和政府的高度重视和大力支持下，充分发挥后发优势，得到快速发展并崭露头角。成立初期，为借鉴经验和扬长避短，自治区12345热线先后赴江苏省、四川省、贵州省、山东济南市、沈阳市等多个省市进行了实地调研，向先进省份学习取经，立足本地建设实际，构建了具有新疆特色的“1+14+N”运行架构。两级建设自治区12345热线体系，梳理区地之间职责权限，明确热线管理机构，配齐配全管理人员。采用“一号一策”，优化相关部门政务热线，快速完成了33条政务热线的优化整合；采用“一地一策”，无缝对接各地（州、市）12345热线，实现了一号对外。在12345热线服务基础上，设立电话、网站、移动APP，微信小程序、支付宝小程序和百度小程序等诉求渠道，与“石榴云12345问政平台”“行风热线”“网信办”“人民网主席留言板”“兵团96359”等平台协同联动，拓展诉求渠道，延伸服务触角。为不同企业群众提供个性化、多元化的服务渠道。设立政务热线监督举报电话，有效提升各级各部门热线服务质效。通过多措并举构建高效、透明、便民的热线服务体系，在服务质量、技术应用、群众满意度等方面迎头赶上，实现更快发展的目标。

热线成立以来，接听企业群众诉求和工单处办数量逐年提升，截至2024年5月，累计已接通企业群众诉求1269万余通，处办工单1435万余件。12345热线已成为新疆群众反映急难愁盼最主要的渠道。

Q:作为政务热线总客服，请问自治区12345热线在助力新疆强区建设中发挥着哪些重要作用，并做出了哪些特色亮点？请分享一些具体的成果案例。

A:12345热线作为政务热线总客服，是民生舆情的“晴雨表”。在助力新疆强区建设中，为企业和群众提供了便捷、高效的政府服务渠道，对优化营商环境、推动公共资源交易配置的优化、增强政府透明度等方面发挥了积极的作用。通过因地制宜，取长补短，在提升12345热线服务能力和水平的过程中，取得一些具有新疆特色的亮点。

一是理顺机制体制，统一管理部门，构建“1+14+N”体系。通过两级建设，厘清区地职责边界。明确自治区监督指导，各地（州、市）属地管理，县级（含）以下不设12345热线。统一管理部门，理顺行政体制机制。明确各级政务服务管理机构为12345热线管理机构，设立内设科室、核定管理人员，有效的减少行政协调成本。通过对接14个地（州、市）12345热线，优化整合33条部门政务热线，建立了“1+14+N”的热线服务体系，为今后热线进一步发展打下了坚实的基础。

二是设立政务热线监督举报电话。试行“督管分离”，全国首创政务热线监督举报电话（0991-7912345），寓意有气（7）就（9）拨12345，监督对象为地（州、市）12345热线和部门政务热线，监督内容为热线打不通、热线人员服务态度差、群众诉求久拖不决、合理诉求拒绝受理、私设热线、威胁恐吓阻止群众拨打12345热线等问题。监督举报电话、话务抽检和工单质检结果均纳入绩效考核，成为自治区对各级各部门政务热线监督的有效抓手。

三是打造“12345+”接诉即办模式。以自治区12345热线为中枢，建设“12345+”接诉即办平台，与人民网主席留言板、国家咨询投诉平台、兵团96359热线、政法委（网格化管理）、网信办（舆情分析）、110报警服务台、“石榴云12345问政平台”、新广行风热线等平台协同联动，实现多渠道拓展、多部门联动、多平台融合、多智能支撑、多数据分析的“接诉即办”模式。

四是推行困难诉求全民“帮办代办”。依托自治区“新服办”“新企办”移动APP，开发“帮办代办”功能专栏，实现全民均可帮助身边妇女儿童、孤寡老人、残障人士等特殊群体提交各类困难诉求。联合“12345+”接诉即办模式，助力热线服务向“一线应答、协同联动、全民帮办”转型升级。

五是专业化推进数据分析宣传。成立了由15名工作人员组成的数据分析宣传组，明确工作职责，实行激励机制，围绕新疆高质量发展、自贸区建设、社会稳定等问题，结合12345热线诉求情况，进行数据分析和宣传，为各级各部门决策管理工作提供数据支撑参考，在参谋辅政方面实现了数据赋能。截至2024年5月，累计编制宣传信息161篇，热线小故事118篇，经典案例281篇，专业理论41篇。

这些创新举措极大方便了企业群众，提高了政府工作的透明度和互动性，成功构建了一个更加高效、亲民的热线服务体系，获得广大群众的认可。先后荣获“全国人民网网上群众工作民心汇聚单位（省级互动增速top15）”“自治区便民服务创新机构”“优秀管理创新成果案例”“自治区服务群众优秀单位”“服务创新优秀单位”等多项国家和省级荣誉。

Q:近年来，全疆各地各部门都在以大数据驱动和优化政策服务为翼，请问自治区12345热线在接诉和转办渠道多元协同联动的机制建设基础上，是如何发挥民生数据富矿优势，做好强区建设“总辅助”，助力提高自治区数字政府品牌影响力的呢？

A:自治区党委、自治区人民政府高度重视数字政府建设，于2023年成立新疆维吾尔自治区数字化发展局，统筹推进数字政府、数字经济、数字社会“三数”数字化信息基础设施建设。在此背景下，12345热线作为政府服务群众、解决问题的直接诉求渠道，不仅承担着回应群众诉求的职责，更在收集社情民意、优化决策方面发挥着关键作用。为发挥好民生数据富矿优势，自治区12345热线深耕数据平台建设，拓展诉求渠道，推动服务融合，不断完善加强数据资源开发利用，实现数据标准统一、全量归集；以数据管理、数据共享和数据应用为切入点，构建以自治区12345热线为中心，14个地（州、市）12345热线、石榴云12345问政平台、110报警服务台、新服办、新企办、人民网主席留言板、国家咨询投诉平台等多个平台融合的政务服务“数据库”，实现后台数据多路并发、统一汇聚，形成多维度、全方位民生数据库，推动数据资源体系开放共享。与此同时，设立专业数据分析团队，加强对群众诉求数据洞察分析、承办单位诉求办理数据监控，提高数据的可用性和分析的准确性。

多渠道开展辅政专项行动，对大量民生数据进行深入分析，定期形成各项社会热点专题报告，帮助政府及时了解和预测社会动态和问题，更好的将收集和分析得到的数据转化为决策资源。当前已与人民政府办公厅、党委督查室、纪委监委、住建厅、消防总队等多个行业部门开展合作。在征集民生实事建议，基层减负破除形式主义，整治腐败不正之风，保障冬季供暖稳定，助推优化营商环境，消防安全隐患排查、整治等专项行动中，通过数据的分析与应用创造决策价值，提供实际可行的解决方案，有效实现政府治理动态感知。

Q:标准化建设作为政务热线建设的一项重点工作，自治区12345热线在标准化建设工作上卓有成效，请问您能否分享下自治区12345热线在标准化建设上的做法和经验？以及统一全区政务热线“总标准”对提升全区政务服务水平，助力全区政务热线高质量发展有何重要作用？

A:新疆作为我国陆地面积最大的省级行政区，幅员辽阔，有大美新疆之称，人民安居乐业，社会稳定和长治久安具有特殊且重要的意义。新疆属多民族聚居地，各民族都有自己的文化个性和特点。因为城市之间距离远，各城市在经济发展、文化风格、建设方向等方面都有很大差异。在此背景下，建设具有新疆特色和标准的12345热线显得尤为重要，既为地（州、市）级12345热线的建设指明方向，又让企业群众都能享受到高效、优质的热线服务。

一是统一标准建设，注重创新实践。首先，参照国内先进省市热线服务标准规范，结合本地实际，拟定了《自治区12345政务服务便民热线运行（暂行）管理办法》。制定含话务、工单、数据汇聚一体的《热线服务和管理规范》和《热线场地配置规范》《热线平台建设规范》等地方标准，建立科学的热线运营管理体系，实现统一服务标准管理。其次，建立健全了考核评价机制，对全区12345热线、双号并行热线和分中心热线工作效率进行综合评估，保障全区政务热线高效运行。形成高效协同的热线标准化工作网络，提升全区热线运营效率和服务质量。再次，建立“权威准确、标准统一”知识库，督促各个行业部门向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径、实时更新专业知识库内容，持续完善知识库系统功能。各级12345热线和各政务热线可共享调用知识库词条，做到热线咨询“一线知”，话务人员政策“一门清”、咨询办理“一步到”，转变12345热线模式，由“接得更快”转为“答得更快”。此外，在全区统一标准规范的基础上，不断优化改进服务，满足公众日益增长的物质文化需求。自治区12345热线不断探索特色服务，结合多民族地域特点开设少数民族话务坐席，14个地（州、市）级均设有汉语、维吾尔语双语话务坐席，个别地（州、市）级12345热线根据属地需求，除维汉双语外，视情况增设哈萨克语等其他语种的话务坐席，彰显了新疆12345热线在确保各族群众诉求得到响应方面的灵活性和多语种服务的能力。

二是“走出去请进来”，拓宽学习交流渠道。自治区12345热线积极选派热线骨干“走出去”，定期奔赴先进省份学习调研，深入了解不同地区的热线建设情况，学习技术创新、管理模式等方面的经验做法，对标先进找差距补短板，把学习成果复制搬运、转化运用到实际工作中，不断提升热线服务和管理能力。同时，我们也非常注重对人员服务能力和专业技能的培养，多次组织开展专业指导“请进来”活动，特聘全国15名热线行业专家作为自治区12345热线的顾问，与中山大学政治与公共事务管理学院签订战略合作协议，提供长期的建设规划指导，每月召开全疆业务能力培训会议，将专业培训、行业培训和自学提升相结合，全面提升12345热线的整体服务能力和水平。

Q:新疆在全国首创设立了政务热线监督举报电话，请问这一创新机制设立的初衷是什么？当前的运行情况如何？以及是具体怎样持续推动提升全区各级12345热线服务质量和处办效率的呢？

A:12345热线作为政府的神经末梢和服务触手，对推进服务型政府建设有着重要的现实意义。政务热线监督举报电话（0991-7912345）的设立是自治区12345热线履行监督指导职责的重要举措，是“刀刃向内”全面提升政务热线服务质量和效率的有力抓手，是推动“接诉即办”落地落实，确保企业群众诉求能被及时妥善解决的有力保障，是防止政务热线“不作为”“乱作为”“虚假作为”重要手段。健全政务热线运行机制和管理监督体系，推动政务服务理念、制度、作风深层次变革的重要组成部分。总之，政务热线监督举报电话的设立，不仅是对现有政务服务体系的一种补充和完善，更是政府推动服务透明化、提升服务效能、维护社会公平正义的有力举措。通过这样的监督举报机制，政府与群众之间的沟通将更加顺畅，政府的公信力和形象也将得到进一步的提升。

为保障政务热线监督举报电话的监督职责行之有效，我们制定了完整的计划，并不断完善。一是明确监督对象。将各地（州、市）12345热线和各部门政务热线纳入监督对象。二是明确监督范围。将热线打不通、热线人员服务态度差、群众诉求久拖不决、合理诉求拒绝受理、私设热线、威胁恐吓阻止群众拨打12345热线等问题纳入监督范围。三是梳理监督流程。制定了话务服务“五步处理法”，合理诉求生成工单，自治区全流程跟踪，全量回访，形成闭环监督流程。四是纳入综合绩效考核。制定绩效考核细则，着力提升整体政务服务能力。

7912345在受理群众电话诉求或需自治区协助办理的工单后，会形成一个初审、复审、终审的处办流程，在确保诉求内容的真实性后，并对转派工单附上相关建议，然后转派相应处办部门进行督办。对热线服务质量不佳的问题，采取责任到人，对处办情况进行全流程跟踪，以此加大督办力度，强化督办效果。此外，还会定时定量对话务录音、工单进行抽检抽访，进一步提升各地（州、市）话务服务能力和工单处办质效。

当前7912345监督举报电话的设立与移动端渠道融合建设，已形成自治区独具特色的监督机制，不仅提升了热线服务效能，提高了群众满意度，规范了热线运行标准，还加强了政府与公众之间的互动与沟通，促进了政务服务的透明化和公众参与的广泛化。与此同时，12345热线的接通率、办结率、群众满意率等各项指标均不同程度的提升。

Q:通过今天与您的深入交流，我们对自治区12345热线工作有了更全面更系统的了解，您在自治区12345热线建设中展现的领导力、战略规划方面的远见和创新精神，助力自治区12345热线在短短几年间取得了卓越的成绩，给我们留下了非常深刻的印象，也让我们深感钦佩。相信您对自治区12345热线建设的下一步规划也已成竹于心，同时也期待您能和我们分享一下自治区12345热线未来会在哪些方向或重点工作上持续优化和深化落实，以进一步加深自治区12345热线在加快政府职能转变，推进“放管服”改革中的重要作用呢？

A:今年是我国成立75周年，也是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。“十四五”规划中，国家对推动政府职能转变，实现政务服务的数字化、智能化，提出了更高的要求和明确的发展方向。自治区12345热线在积极执行国家和自治区的战略部署的同时，也一直在积极探索更优模式来服务群众。

展望未来，数字政府建设依然是我们工作的重点。我们将坚守为公众提供更方便、快捷、优质、高效的政务服务发展理念，不断深化接诉即办，加快服务响应速度，实现信息的畅通共享。我们将持续优化12345热线系统平台建设，加强政务信息系统互联互通，打破信息孤岛，推动数据资源的整合和共享。完善统一的数据共享交换平台，提高数据的利用效率，促进跨部门、跨层级的信息流通。

在当前数字新疆建设的浪潮下，12345热线将结合新疆政府工作报告的明确要求，在推进八大产业集群，助力政企服务方面，加大对企业的服务支持，构建更为高效的助企服务体系。具体而言包括以下几个方面：一是信息整合与共享。整合各类对企业有用的信息资源，通过热线知识库实现信息共享，整合各类对企业有益的资源，如市场、法规、资金等方面的信息。二是建立高效的问题反馈机制，让企业能够通过12345热线快速反映遇到的困难和问题，并提供及时的解答和协助。三是服务个性化与定制化，根据不同行业和企业的具体需求，提供更加个性化和定制化的服务方案。四是建立跟踪服务评价机制，对企业的服务不是一次性的，而是需要进行长期的跟踪服务，并对服务质量进行评价和不断改进。有效地支持企业发展，助力打造亲商、安商、富商的营商环境，助力新疆自贸区的高质量发展，实现全区12345热线“一号响应、分级处理、多方联动、一线应答”的服务格局。

新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线简介

新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线（简称自治区12345热线）是政府贴近市民、企业的体现，致力于为企业群众提供更便捷、高效的公共服务。同时，自治区12345热线也是政府加强与群众互动、建立良好沟通机制的重要平台，帮助政府更好地了解民情民意，倾听市民心声，提高政府的公信力和服务水平。

自治区12345热线为群众提供了一个全方位、高效便捷的政府服务渠道，旨在满足群众多样化的服务需求，促进政府与群众之间的有效沟通和互动，共同推动社会的和谐发展。

自治区12345热线平台为枢纽、各地（州、市）12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充运行。12345热线属于非紧急类热线，是连接企业群众与政府的纽带和桥梁，通过各地（州、市）12345热线、APP、小程序、短信、“石榴云12345问政平台”、新广行风热线、兵地通办、网信办、人民网主席留言板等全媒体渠道，全面受理企业群众的咨询、投诉、求助、批评、建议和表扬等政务服务事项。

自治区12345热线受理范围：企业群众各类“急难愁盼”的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、安全生产、应急救援、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

其中，投诉类事项受理时依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息。

2021年6月，成立自治区12345热线专班。

2021年8月，依托自治区一体化政务服务平台，建设自治区12345热线平台。

2021年9月，完成14个地（州、市）平台数据对接。

2021年10月，完成自治区各相关部门33条热线话务对接，17条热线实行整体并入，11条热线实现双号并行，5条热线设立分中心。

2020年以来，根据（新政办发〔2021〕43号），中心党组为此成立自治区12345热线专班，隶属于中心大数据部，根据文件要求拟命名为：自治区12345政务服务便民热线平台。2021年11月4日，自治区12345政务服务便民热线平台正式挂牌成立，实行三班制“7×24小时”全天候人工服务。

策划丨徐卉瑶

编辑丨徐卉瑶 傅丽雯

设计丨杨芷昕 许彦志

文章来源丨《政务热线周刊》2024/05下半月

原文标题丨高位视角谋全局 数智融合促民生  特色关怀显温情 多元文化共和谐——专访新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线专班负责人向龙华

期刊投稿丨cisg@caibocmi.com

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