政务热线与企业客户联络中心差别巨大，但有一点却是相通的，即二者的运营管理工作都应围绕一线话务人员展开，其中最应该被关注的就是员工的绩效管理。政务热线接线工作属于情绪劳动，一线话务人员作为基层劳动者，日常工作中经常需要承受较大的压力，能够激励驱动他们积极工作的最主要因素就是薪资收入，而绩效考核直接影响着一线话务人员的薪资收入水平，其重要性不言而喻，可以说只有把员工绩效“管好”，才能把政务热线的日常运营工作“管好”。

搭建绩效管理体系的核心要义，在于获取员工的深度认可。一旦员工从内心深处接纳了绩效考核方案，他们便会对政务热线整体产生认同感和归属感，才能够脚踏实地、全心全意地投入到服务工作中。一般来说，一线话务人员绩效管理应注意三点：

1.公平性。绩效考核的公平性是激发员工前进动力的基石。一线话务人员因其岗位工作内容高度一致，可以通过数据指标进行量化管理，同时应避免在绩效考核中运用过多主观判断，降低人为偏差对员工个体成绩的影响。

2.公开性。一线话务人员的绩效考核方案应宣贯到位。无论是在员工入职之初，还是方案调整修订之时，都应面向全员公开说明。绩效测算的结果也应及时全面地公开，包括原始数据和计算过程，让员工亲眼见证方案的执行与落地。

3.合理性。如果要使员工接受并认同绩效管理策略，必须从方法论的角度出发，详细阐述绩效管理的各个关键环节，如考核体系、指标设定、目标值规划以及奖惩制度等。只有确保员工从内心对绩效考核方案的认同，才能通过绩效考核取得理想的管理效果。

随着政务热线运营管理日益成熟，政务热线对一线话务人员的绩效考核愈加重视，纷纷建立了相对完整的绩效管理体系。但是，由于管理人员对一线话务岗位的特点把握不够准确，导致绩效管理工作在实际执行过程中还存在诸多不足。

(一)绩效考核模式存在优化空间

目前，政务热线一线话务人员绩效考核方式多采用加法得分制算法，即所有考核指标值经过相加(扣罚项则相减)，得出最终绩效考核总分。在规模化的一线话务团队中，政务热线各项数据指标均呈现出正态分布的形态，即中档员工的人数远远大于绩优员工与绩差员工之和。那么，在采用加法得分制时，中档员工的总成绩受到分布形态的叠加效应会更加趋于密集，中档大部队里的员工之间无法拉开差距，因此会出现员工的绩效工资差距远小于指标达成差距的情况，削弱了对员工的激励力度。

(二)绩效考核指标设定不够合理

政务热线一线话务人员承担着社会公众诉求的受理、解答、工单记录转派等工作，其考核指标不尽相同，基本围绕工作量、工作质量、效率及投诉、业务考核、考勤等其他指标来设定。当前，政务热线对于一线话务人员的考核指标设定存在两个极端现象：一种现象是巨细无遗地将所有指标都纳入到考核表中，或者是采取“发现一个问题，加入一个指标”的方式，导致绩效考核指标多达几十项，过于冗余；另一种现象是缺失对关键指标的考核。例如只关注工作量的考核，而未将工作质量、工作效率指标纳入考核体系，无法全面评估一线话务人员的工作表现及业绩达成。长此以往，缺失考核的工作指标可能会发生下滑。

(三)绩效考核方案的培训宣贯不到位

绩效考核方案的培训宣贯是绩效管理工作中的重要一环，员工对于绩效考核方案的理解、接受及认同程度，影响着方案的实施效果。一些管理者的做法通常是在绩效考核方案实施后，组织员工进行一次性培训，只完成了培训宣贯的动作，却不关注员工是否真正理解接受，难免有部分员工对考核方案一知半解，不知道自己该在什么地方努力，导致绩效考核的激励力度大打折扣，达不到预期的效果。

(一)绩效考核模式设定

一线话务人员的绩效考核模式比较多样，根据绩效总分计算方式、绩效薪资发放方式的不同划分如下：

1. 按照绩效总分计算方式划分

(1)加法得分制

加法得分制是目前应用最广泛的一种计算方式，是将各模块考核成绩相加或相减得出绩效总成绩的方法。具体应用形式主要是百分制考核或平衡计分卡模式。

(2)乘法得分制

乘法得分制是以工作量为基础分，乘以质量系数得出绩效总成绩的方法。这里的质量系数根据管理需要的不同，可能涉及多个系数相乘。

2. 按照绩效薪资发放方式划分

(1)定薪制

定薪制是先行明确岗位薪资标准，之后根据考核成绩确定个人绩效薪资金额，个人薪资与团队整体表现无关。

(2)工资池制

工资池制是把所有员工的绩效薪资放入大池子中统一分配，根据考核成绩的多少进行薪资分配。

以上四种分类方式并非独立存在，在实际应用中均可以交叉应用，因此衍生出如下四种绩效考核模式，分别为乘法工资池模式、加法工资池模式、乘法定薪制模式、加法定薪制模式，如下图所示。

这四种绩效考核模式各有优缺点，但是就政务热线一线话务团队而言，优先推荐使用乘法工资池考核模式。

首先，一线话务人员不宜采用加法得分制。如文章前述内容，一线话务团队人数众多，如采用加法得分制，将进一步放大绩效总成绩的正态分布形态，处于中档位置的大量员工无法得到充足的激励，当他们感受到自身进步得到的回报变小，持续提升的动力自然大打折扣。

其次，一线话务人员不宜采用定薪制。定薪制模式下，必然会有一部分薪资无法发放至员工手中，一线话务人员的薪资水平普遍不高，管理者基于员工基本生活保障的考虑，很难放大绩效考核力度，导致绩效驱动力总体规模不足。

综上所述，一线话务人员更适合乘法工资池考核模式。管理者可以使用工作量作为基础分，乘以若干质量系数，将绩效得分进行区域进行拆分，从而实现绩优员工、中档员工、绩差员工在得分分布上相对均匀，确保员工驱动力的一致性。同时，各质量系数之间相对独立，政务热线可以根据管理侧重，通过调整单一质量系数的方式调节驱动力水平，提升绩效管理的便利度。

(二)绩效考核指标选取

确定了绩效考核模式后，接下来要确定一线话务人员的绩效考核指标。考核指标的选取要依从于政务热线的管理需要，与当下政务热线运营管理侧重相契合。在政务热线领域中，没有一套放之四海而皆准的指标模板，考核指标的选取需全面考虑一线话务人员的工作量、工作质量、工作效率等多个维度，下面列举一些核心指标供参考：

1.工作量指标

一线话务人员的工作量即话务接听量，是绩效考核中最为基础的指标，几乎所有政务热线都会将这一指标纳入考核。通过统计话务人员在一定时间内接听和处理的电话数量，可以客观地评估其工作负荷和工作效率，同时工作量又可以作为基础分，参与乘法工资池模式考核，是必不可少的考核项。

2.工作质量指标

(1)客户满意度

客户满意度又称座席满意度、话后满意度，是衡量话务人员服务质量的重要指标。它直接反映了市民群众对话务人员专业能力、服务态度、问题解决效率以及整体沟通体验的综合评价。为了便于统计分析，多采用“五点”或“三点”满意度评价法。需要注意的是，在客户满意度考核应用中，还应综合考虑转接率(话务员发起转接满意度评价的电话数量)、打分率(市民群众参与满意度评价的电话数量)两项要素对客户满意度评价结果的影响，确保考核结果的准确性和公平性。

(2)质检分数

话务质检也是考核一线话务人员的重要质量指标。质检的首要作用是确保话务人员提供的服务达到政务热线的既定标准。话务质检通过质检人员主动发起质量监测，对话务人员的通话过程、工单质量进行监测评估，从而及时发现服务过程中的问题，采取有效措施加以纠正。在实际应用中，应注意合理设定质检抽检比例、抽检方式，结合常规质检、专项质检等形式，必要时联动运营组、培训组做好人员服务效能辅导提升。

(3)直办率

直办率是指话务人员在线解决市民群众诉求的数量占总受理量的比率。考核直办率指标对于提升市民群众服务体验具有重要的促进作用，能够持续提升市民群众的满意度，将直办率纳入考核体系是政务热线服务质效提升和服务机制深化的必然要求。

(4)首次来电解决率

首次来电解决率即一次来电解决率、首解率，是考核一线话务人员服务质量的重要依据，其对应的反面指标为重复来电率。政务热线要提升话务人员的服务质量和效率就需要持续提升人员的首解率、降低重复来电率，从而促进政务热线服务质量和服务流程优化提升。

3.工作效率指标

效率指标一般包括平均处理时长(AHT)、平均通话时长(ATT)、平均话后处理时长(ACW)等。效率指标是衡量政务热线服务效率的重要参考依据，但在实际应用中，政务热线不应盲目追求指标时长的压降，而是应该密切监控指标变化，当指标出现异常波动时，及时定位原因，寻找解决方案。政务热线可根据当前管理需求，评估是否将效率指标纳入一线话务人员考核体系。

4.其他指标

除了工作量、工作质量、效率指标以外，一线话务人员常用的考核指标还包括：业务考核、考勤、服务投诉及各类奖惩指标。这些考核指标的设定并无统一标准范式，管理人员可以综合话务团队的规模、员工业务成熟度、预期表现等因素灵活进行考核指标的配置选择。

总之，绩效考核指标的选取应是一个动态调整的过程，需根据政务热线的发展阶段、公众需求变化及内部管理重点进行适时优化，确保考核体系既科学合理又富有成效。

(三)绩效考核工作实施

1.确保绩效考核方案的培训宣贯效果

政务热线一线话务人员群体年轻化程度高、日常工作强度大、工作内容相对枯燥单一，因此管理者需充分利用好绩效考核的牵引作用，强化对员工的激励引导，持续推动热线服务质效提升。

为了更好地发挥绩效考核对员工驱动作用，在绩效方案的发布和调整时，管理人员一定要及时开展全员的宣贯培训，尤其需要注意的是，方案的培训宣贯一定不要流于形式，要确保所有人领会考核方案制定的目的、思路、考核逻辑，这样才能保证员工真正领会进而认同绩效考核方案。

2.依托绩效考核结果构建员工荣誉体系

在量化考核的一线话务团队中，员工评奖评优、职级晋升均与绩效考核成绩有关。绩效考核规则不仅决定着话务人员当月绩效薪资水平，还影响着他们的长远发展。政务热线秉持以人为本的理念，依靠员工的工作表现带来市民服务体验的整体提升，不仅需要员工认同当下的考核方向与考核力度，也需要加强员工荣誉体系的构建，增强员工的荣誉感和归属感，从而让员工不断成长。

政务热线大部分业务都需要通过相关系统进行操作，所有员工数据几乎都可以通过系统进行快速调取和统计。政务热线可以利用这一优势，从不同维度对一线话务人员的绩效数据进行排行、对比展示，定期在热线内部进行公示，打造属于一线话务人员的荣誉体系。

目前市场上基于员工绩效数据的统计展示产品较少，才博咨询团队自研开发的轻量化工具，可实现对一线话务人员绩效数据进行分析整合，按照不同需求实现员工数据指标的可视化对比展示。例如：单项成绩历史榜单，用以展示在单月绩效考核中创造佳绩的员工信息；个人仪表盘，方便管理者与班组长了解员工一段周期内的考核成绩全貌；多人数据对标，用于员工之间绩效考核指标的对比；职业生涯数据统计，是对员工在企业参与贡献的细致记录，用于营造员工的职业认同与荣誉感(如下图)。通过各类数据展示应用有效支撑一线话务人员荣誉体系的建设，同时也能够减轻运营管理者数据分析压力，进一步强化绩效考核对运营管理质效的提升驱动作用。