很高兴也很荣幸参加第六届全国政务热线发展论坛，与各位共享热线经验、共谋热线发展，探索政务热线发展新模式、新路径。在此我代表天津12345热线就“以政务热线驱动探索超大城市治理新路径”这一题目作交流发言。

习近平总书记考察上海时提出“人民城市人民建、人民城市为人民”和“全过程人民民主”的重要理念，并强调“要坚持广大人民群众在城市建设和发展中的主体地位”，深刻回答了“城市建设发展依靠谁、为了谁”的根本问题。今年春节前夕，习近平总书记在视察天津的重要讲话中明确提出了“四个善作善成”的重要要求，要求在提升城市治理现代化水平上善作善成。

城市是我国经济、政治、文化、社会等方面活动的中心，在党和国家工作全局中具有举足轻重的地位。改革开放以来，我国城市发展波澜壮阔，形成了上海、北京、深圳、重庆、广州、成都、天津、东莞、武汉、杭州等10座城区常住人口在1000万以上的超大城市，城区人口达1.47亿，总人口达1.8亿，带动了区域经济社会发展，成为我国推进现代化建设的重要引擎。超大城市资源丰富、流量多样，但人口高度聚集、空间规模宏大、要素结构复杂，因此也面临着一系列“城市病”，这给超大城市的治理带来了新的挑战。

近年来，天津市委、市政府围绕全面建设高质量发展、高水平改革开放、高效能治理、高品质生活的社会主义现代化大都市的目标导向，组织实施十项行动，并将党建引领基层治理行动列入其中，设立市、区党建引领基层治理协调机制。今年，为深入贯彻习近平总书记视察天津重要讲话精神，推出《关于加快推进城市治理现代化的意见》，深入践行人民城市理念，加快推进“大城细管、大城智管、大城众管”，探索具有天津特色、体现时代特征、符合超大城市特点和规律的现代化治理新路。

天津12345热线贯彻落实市委、市政府部署，在高品质生活、党建引领基层治理行动两项行动中积极发挥作用，聚焦打造“津呼速应”热线品牌，围绕“一个号码”，优化流程和资源配置，实现热线前台受理和后台办理紧密衔接，通过前端以人民群众为中心的快速响应机制和后端以协同共治为主导的治理机制，为人民群众提供便捷、高效的公共服务，提升群众参与城市治理的获得感、幸福感、安全感。

天津12345热线将诉求办理过程完全置于“阳光”下，社会群众可对事项办理结果进行监督，促进政府转变作风，把事办实。

12345热线工单办结后，通过智能语音、短信、网站和人工等方式进行回访，邀请诉求人对办理结果进行评价，同时诉求人也可通过登录网站、微信公众号、微信小程序查看事项办理情况。天津12345热线结合回访评价和诉求量的发展趋势，对政策执行情况分析研判，并将群众满意度评价作为判定问题解决的参考标准，对高频民生热点问题开展专项督办。主题教育期间，天津市委主题教育领导小组办公室成立为民服务组，依托12345热线推动主题教育为民服务走深走实，12345热线对房屋漏雨、电梯养护等10类民生事项开展专项督办，取得了良好的效果，得到了市委主题教育领导小组办公室的认可。今年我们落实习近平总书记“健全长效机制，巩固拓展主题教育成果”的要求，提炼好经验、沉淀好做法，对11类问题开展专项督办，以诉求为导向开展监督。同时，与市纪委监委建立线索移送、信息共享等联动机制，对群众身边不正之风和腐败问题做好监测，定期将相关线索移送纪检部门，联动提升监督效能。

群众参与、民主协商、民主决策、民主监督，是推进城市治理转型和升级的重要环节，也是探索超大规模城市治理现代化的应有之义。天津12345热线深入梳理工单流转存在的问题，寻找天津特色基层治理的答案，从制度和技术两个维度提出解决思路。从制度方面讲，一是探索与超大城市规模相适配的热线体系，包括纵向的层级关系和横向的协同关系，着力形成城市治理合力；二是深入审视基层在城市治理体系中的位置，明确基层治理服务事项。从技术方面说，一是运用信息技术打通各级网络，赋能城市治理；二是运用大数据技术深挖群众诉求，推动主动治理。

一是条块协同善谋共治之路。市级层面邀请市级行业主管部门及各区，就群众反映较为集中的新业态等疑难问题进行协调会商，督促行业主管部门从条口上积极发挥职能作用，找准症结、共同施策，形成“抓互动、互动抓”的诉求处置模式。同时，带动区级层面制定协调机制，如：西青区副区长每月召开热线调度会，并成立由区委编办、区司法局、区网格中心组成的疑难工单裁定小组，厘清职责边界，推动问题解决。

二是为基层减负助力精治之题。上面千条线，下面一根针，基层工作烦琐复杂、应接不暇。习近平总书记强调，为基层减负要明确权责，要把职责事项搞清楚。天津12345热线指导各区动态完善街道（乡镇）、社区（村）12345热线事项承办清单、协办清单、负面清单，清单化厘清边界，严把基层事项准入关，为破解向基层不规范派单提供制度保障。同时，打通市、区、街道（乡镇）、社区（村）系统网络，实现工单四级流转全覆盖、线上派单进度“实时查看”。通过对不规范派单线上督促整改，压实各级承办单位责任，助力基层精准治理，为基层减负明显。

三是靠前服务推动主动治理。规范群众诉求事项分类，搭建汇集类别、地域、标签等信息的热线数智化平台，并建立了“日梳理、周分析、月汇总、季总结”机制，用好“数据富矿”，对重点问题开展专题分析，辅助政府决策。如：每月梳理10类集中反映的普遍性问题，分类归集形成台账，发送至相关市级部门，让相关单位从条口上一揽子掌握民情、分析民意，靠前一步，主动推动化解城市突出问题。

党的二十届三中全会强调“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”，天津市委十二届六次全会强调“完善12345政务服务便民热线等公共服务平台机制”，12345热线已成为健全社会治理体系的重要一环，这为我们的工作指明方向的同时，也对我们的工作提出了更高要求。另一方面，群众参与城市治理的意识、积极性日益提高，对热线的要求也越来越高，从最初的打得通变为服务要有速度，从能咨询变为解答要有温度，从单一求助变为多元化诉求，从有人办变为解决要有力度。

近年来，随着热线发展，12345以一条热线连接城市每一位市民，大家对热线的信赖度、依赖度越来越高，把政务热线融入城市治理已是题中之义。我认为，下一步12345热线在做好“连心桥”“传感器”“瞭望哨”的同时，更要进一步发挥社情民意的“晴雨表”、协同治理的“接驳器”、决策施政的“信息港”的作用。顺应智慧城市建设趋势，推动数据融通、深度开发利用，凸显数据要素价值，聚焦超大城市在发展中凸显的交通秩序拥堵、基础设施更新、生态环境维护等问题，在改革中面临的城市韧性不足、医疗分级诊治推行难、教育资源分配不均等问题，建立统筹协调机制，联动行业部门，探索共同诊断高频诉求特征成因，探索场景治理新路径，为政府决策提供参考，助力城市治理现代化水平提升，实现城市高质量发展和高水平安全良性互动，让城市更加宜业、宜居、宜乐、宜游。

以上，是我们的一些实践心得与探索历程，如有不妥之处，还望各位领导、同仁不吝赐教。谢谢大家！

 本文根据天津市人民政府政务服务办公室副主任、党组成员刘新佳在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。