符凤莲  海南省人民政府综合服务热线12345管理中心一级调研员（返聘）

2008年海口市开通海南第一条12345热线，随后三亚市、万宁市等地积极响应，相继开通了本地的12345热线。2016年，按照省委、省政府将海南全岛作为一个超大城市统一规划、管理和治理的要求，于2016年7月1日建立起全国首条省政府统筹规划、全省统一管理运行的省域12345热线。

发展至今，我们始终围绕“全省一盘棋”“全岛同城化”的工作理念开展热线建设。截至目前，已经归并了50多条“123”开头的热线，横向整合了78个省直热线成员单位，纵向链接含三沙在内的19个市县。在8年的探索实践中，我们深刻认识到省级12345热线应该是省域热线“运行的基准器、社情民意的汇聚池、协同治理的枢纽”。打造高效、便捷、规范、智慧的海南自由贸易港“总客服”；打造企业和群众信赖的政府公共服务品牌；为海南自贸港建设、优化营商环境保驾护航，这是海南12345热线的发展宗旨。

开通8年，海南12345热线不断优化升级，流程再造。不仅从一条“电话线”成长为热线服务“枢纽站”，更是成为了一张靓丽的海南自贸港名片。随着社会治理与自贸港建设的不断深化，企业群众和有关部门对热线的期盼日益增强。这既是社会发展的必然趋势，也是人民群众对政府服务质量的更高要求。因此，我们需要不断优化和完善12345热线服务，以更好地满足人民群众的期盼和需求。正是在这样一个各方对热线高期盼值的发展过程中，海南12345热线遭遇了一些瓶颈挑战：

（一）省市之间管理体制机制不统一

热线建立初期阶段，海口市、三亚市和万宁市建立的具有独立性的地方热线平台一定程度上满足了当地公众需求。2016年海南省级12345热线正式运行，省级主管部门原是省工商局，各市县热线管理工作则分管于政府办、信访办、工商局、工信局、政务中心等不同的政府职能部门。由于缺乏统一管理，各地之间的服务质量和效率存在较大差异，工作力量比较分散。

（二）标准的运行机制尚未建立健全

受省市发展不同步的影响，市县运行管理规则各不相同，省平台相关工作机制尚未健全，全省热线工作缺乏统一的服务标准和规范。

（三）重复建设的系统平台有待整合

由于海口市、三亚市12345平台业务系统先于省级平台系统建立，缺乏统一规划与协调管理，一定程度上存在功能同质化、集约化建设程度低、共建共享能力不足等问题，造成跨地区跨层级协同难，无法高效完成话务支撑和热线政务信息共享。

（四）数据归集标准不同

各平台数据收集的准确性、完整性、一致性存在差异，数据管理与利用的范围、权限、方式也有所不同，导致大量数据被闲置或低效利用，全省数据汇集、分析较为困难，实时提取数据汇集数据的效率不够，盘活全省诉求数据、深度挖掘数据价值的进程受阻。

（五）协同联动机制不够高效顺畅

12345热线诉求往往涉及多部门、多区域，但在条块分割的行政体制下，市县的运营中心成立时间不一、发展不均衡，无论是热线服务还是职能部门处办质效差异较大。对于一些跨区域、跨部门、跨层级的复杂疑难工单，信息沟通成本增加，协调统筹缺少有效的机制。

发展出题，改革破题。海南12345热线始终锚定建设自贸港“总客服”的目标，刀刃向内，不断创新。

（一）依托“一个机构”，实现高位统筹高点规划

为充分发挥省直管市县的体制优势，推动话务下沉，充分压实市县主体责任，并将管理机构统一为政务服务管理部门。2022年底，海南省营商环境建设厅正式揭牌成立，这是全国首个省级层面设立的营商环境建设厅，在政府序列排在省发改委之后。随着省、市（县）、区成立营商环境建设部门，12345热线工作整体纳入全省营商环境建设体系。省12345热线领导小组并入由省委书记和省长任双组长的省委优化营商环境领导小组，省营商环境建设厅作为热线的主管单位，负责全省热线工作的统筹、协调、督促、指导。形成了各级党委领导、营商环境部门统管、12345管理中心或政务服务中心负责、各部门协调的热线工作格局。至此，海南省营商环境建设厅的成立进一步深化了12345热线的体制机制改革，实现了省级层面的统一管理，提高了服务效率和质量。这次改革，热线的管理更加规范化、标准化，为提供更加高效、便捷的服务奠定了基础。

（二）制定“一个标准”，推动运行服务规范化

热线工作覆盖面广、纵向整合程度深，现行的运行规则、考核规则等规章制度难以对热线全闭环流程抓实抓细。为此，我们提出从省级层面开展标准化建设，为热线运行提供基准。一是以地方标准的形式统一全省热线建设标准。目前已发布省级地方标准1项、市级地方标准1项，并完成了4项省级地方标准的立项工作。同时，我们还参与了国家标准的编制，为热线的标准化建设贡献海南智慧和力量。二是建立标准体系，细化热线闭环流程。海南率先制定全国首个省域《热线运行管理规则》，并建立考核制度和激励机制。2023年，我们被国家标准委选入第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。结合海南实际和试点建设要求，围绕热线运行规则和考核规则，制定了30余项热线标准体系规范，明确了热线工作全过程规范，确保每一个环节都有章可循、有标可依，形成完整的闭环流程。

（三）打造“一个平台”，推进业务系统集约化

依托统一业务规范和完善的数据交换规范，我们通过定制个性化部门表单和诉求转办流程、应用专业部门诉求分类，构建了贯穿“省—市（县）—区—乡镇（街道）—村（社区）”五级诉求处置体系的热线一体化平台。受理端上，我们形成了基于全省一体化平台但是开放包容的系统生态，平台对接了国家级、省级、市县级系统20余个，接入全省各级90多个网站渠道，形成有效避免了多头收集问题和重复办理，节省了行政资源；转办处置端上，全省12345热线诉求在一个系统流转，同时也通过数据业务接口推动业务创新，如2023年“海南放心游”平台正式上线，热线一体化平台提供审核和赔付渠道，今年前三季度，已受理平台星级商家投诉492次，非星级327次，预赔付金额132308.41元；数据应用端上，热线数据形成条块分布，省级层面汇总全省数据，进行面向省级领导及各厅局的数据治理分析。今年以来，已向省委、省政府、省纪委监委、省生态环境保护督察办等提报有关报告300余份，推送数据条目500多万，为自贸港封关运作、摩羯台风登陆前后的政策发布提供了及时、准确的数据支撑，并为公安机关破获旅游方面案件提供有效线索。市县层面则形成本地民情数据库，结合自身特色开展数据应用，譬如：陵水分平台联合住建部门建立“12345+物业服务”通报专刊，每季度对全县45个物业公司通报排名，物业投诉大幅下降，小区业主满意率从89%上升至93%。

（四）建设“一个数据库”，实现信息资源数智化

一方面统筹整合全省热线数据。制定《海南12345热线数据统计字典》，定义40项热线统计数据和考核数据口径，实现了全省12345热线数据统一汇聚、实时共享，做到了全省热线数据在统一平台可看、可督、可调。另一方面制定统一的诉求分类标准。通过对政府部门单位职责和业务分类进行梳理，有效解决省市数据标准不统一的问题，盘活了海量数据资源，为政府科学决策、加强监管提供科学的数据支撑。

（五）形成“一个体系”，助力协同联动精细化

省级热线的运行，除了考虑本级层面诉求流转，更多还需要关注跨区域、跨层级、跨部门的协同共治。2022年，三亚创新开展“直通联办”工作机制，推动“简单问题直接办，复杂问题联合办”，有效促进热线诉求的迅速解决和问题的协同联办，旅游住宿方面办件处理时长从2.21天缩短至0.38天。

结合三亚实践经验，我们在全省推行“12345+网格化+直通联办”工作机制，打破了省级部门至网格的多级沟通壁垒，推动热线诉求跨层级转派、联办。简单问题直派网格和基层单位，困难问题上可联合省级单位、下可联合市县辖区内单位协同处置，减少了流转环节，提升处置效率，实现了企业和群众诉求“一地接入，全省通办”。今年上半年，海南12345热线已联动处置跨区域、跨层级、跨部门诉求188974件，平均办理时长56.2小时，实际解决率84.37%，实际参评满意率86.67%。

此外，我们还持续加强落实“厅局长接话日”活动，让企业和群众诉求直通厅局长，高度重视快速响应快速处置，不断提升企业和群众的获得感、幸福感。此项工作被国务院办公厅选取，作为在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效制度机制在全国范围内复制推广。

本文根据海南省人民政府综合服务热线12345管理中心一级调研员（返聘）符凤莲在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。