习近平总书记在福建调研热线工作时指出：“要把群众满意作为第一追求，不断强化服务，便利百姓”。今年10月，总书记在安徽考察桐城六尺巷时强调，要化解好社会矛盾，让我们的社会更加和谐。12345热线是党群联系的纽带、政民沟通的桥梁，感知的是群众冷暖，展现的是党政形象。近年来，亳州市深入学习贯彻习近平总书记关于党的群众路线的重要论述，坚持以人民为中心的发展思想，整合各类资源，历经多轮改革，搭建“一线响应、一网统办”的12345热线平台，全力听民声、察民情、解民忧，抓住便民热线“小切口”，撬动社会治理“大文章”。亳州市长热线办先后荣获全国政务热线服务质量评估A级优秀单位、人民网留言办理先进单位等多项国家级荣誉。2023年，被选定为安徽省唯一的热线质效提升试点。

下面，我用“一泓历史、两个阶段、三张名片”，向大家作简要汇报：

亳州位于安徽省西北部，历史悠久，人文荟萃。有5000年的文明史，曾是帝喾的国邑、神农氏后裔的封地，“中国原始第一村”尉迟寺遗址坐落在亳州蒙城，出土的大口陶尊是中国考古博物馆镇馆之宝，上面的原始符号被认定为中国最早的原始文字，代表着中华文明的起源。有3700年的建城史，商汤举兵灭夏，在亳州建立商朝；有近2000年的酿酒史，公元196年曹操曾将家乡亳州古井产的“九酝春酒”进献给汉献帝刘协，诞生了古井贡酒；有1800多年的中医药发展史，东汉末年，神医华佗在亳州开辟了人类历史上第一块药圃。

亳州是一个富有传奇色彩的地方。亳字千年一用。亳字上半部取自“高”、下半部取自“宅”，意指高处建城，也意寓创业高地、兴业之宅。数千年来，“亳”字特指亳州。拥有两大金字招牌。一是现代中药。亳州是全球最大的中药材交易中心和全国最大的中药饮片、中药提取物、中药保健饮品生产基地。二是古井贡酒。古井贡酒是中国老八大名白酒之一，年营业收入近300亿元，品牌价值近4000亿元，居全国白酒行业第四、安徽第一。孕育了三大文化。亳州是道家文化、中医药文化和白酒文化的重要发祥地，享有国家历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国长寿之乡、中国五禽戏之乡、全国药膳之都等美誉。诞生了四位世界级名人。分别是：道家鼻祖老子、一代圣哲庄子、魏武帝曹操、神医华佗。

亳州市长热线开通于2006年，已发展成为集12345热线、为企服务、环境保护、劳动社保、消费维权热线及各类网络投诉渠道于一体的“一线一网”平台，架起了党委、政府和群众之间的连心桥。

第一阶段，零点起步、系统集成，实现从“一部电话”到“一条热线”，畅通接线应答“快速路”。围绕破解热线号码多、办事多头找的难题，2006年至2021年，亳州先后整合市直、县区单位业务咨询和投诉类座机电话155部，归并35条“12”开头的党群政务热线，不断优化服务功能，合理增加客服坐席，切实做到“一呼就通、一拨就灵”，真正实现“多号合一、一号多用”。

第二阶段，规范运行、拓展内涵，实现从“一条热线”到“一个平台”，架起服务群众“暖心桥”。2022年以来，我市在“一线”的基础上，进一步联动省长热线、人民网领导留言板、市政府网站、信访等19个省市级网络投诉渠道，建成“一线一网”为民为企服务综合平台，建立“统一受理交办、统一回复审核、统一评价回访、统一督办考核、统一分析研判”全流程工作体系。

历经18年发展，亳州市长热线从最初仅有1部坐席、2名人员、每天话务不足50件，到如今120名人员“7×24小时”在线，日均接办量约4000件。目前，已累计受理群众企业诉求超500万件，“12345，有事找政府”的金字招牌已经扎根亳州百姓心中。

我市聚焦群众企业急难愁盼问题，不断完善12345热线平台建设，建立“一线响应、一网统办”接诉即办工作机制，着力打造便民服务总客服、诉求办理总指挥、科学决策总参谋“三张名片”。

（一）群众呼声“一接即应”，当好便民服务总客服

一是创新“接交一体”做法。传统的热线接听模式是接听、交办分离，存在话务员与交办员信息不对称、工单运转时间长问题。我市创新实行“接交一体化”，做到0时差交办，规避延时交办风险，把更多时间留给部门办理群众诉求。该做法将转办时长由每单2小时缩短至2分钟，相关经验做法写入《安徽省政务服务便民热线提升服务质量行动方案》并在全省推广。

二是抓实“技能标兵”培训。按照“既能接听群众诉求，又要熟悉部门职责”要求，围绕提升一线话务员业务能力，做到“两手抓”：一手抓知识建库。建设“亳事通”知识库，分类梳理办事指南、惠企政策、时事热点等，统一答复口径，对外考核部门上传及时率、对内考核人员使用率。一手抓技能培训。每天开展10分钟微型培训，定期组织技能比武。今年已开展微型培训516次，内部技能比武10次。热线队伍多次荣获全国青年文明号、全国三八红旗集体、安徽巾帼建功先进集体等称号。

三是建强“政策专员”队伍。抽调人社、医保等102家涉企服务部门209名业务骨干，组建“政策专员”队伍，为企业提供线上政策咨询和办事指引。建立政策专员服务“好差评”机制，由企业对服务态度、专业程度、问题办理情况等，进行评价打分，倒逼服务质量提升。

（二）问题解决“一抓到底”，当好诉求办理总指挥

一是各类问题限时办。实行限时回复，建立“137”办理机制，一般政务咨询和应急类问题，原则上1个工作日内回复；复杂政务咨询类问题，原则上3个工作日内回复；反映类、投诉类问题，原则上7个工作日内回复。实行定级审签，出台《亳州市12345“一线N端”为民为企服务综合平台工单“定级审签”标准（试行）》，完善诉求分级办理机制，有效提升工单办理质量和效率，确保“凡事必结、凡事必复”，该标准已在全省推广。

二是各级督办现场看。现场督办不仅能提升工作效能，还能有效规避虚假回复。我市实行“泥土工作法”，坚持“四不两直”原则，开展“一走二看三访四办”，走进一线现场，察看问题实情，遍访周边群众，确保快办快结。今年以来，市县区热线系统人员实地核查督办906件次。同时，不间断开展内部督办、工单督办、专报督办等，对督办件实现100%人工回访。

三是企业诉求专席帮。设立为企服务督办专席，针对企业一次评价不满意件和一家企业就同一事项反映2次及以上、30日内未办结件等，建立“分类处置、限时办结、全量回访”企业诉求办理机制，形成“专人+清单+闭环”的高效打法。2023年以来，以电话、书面、现场等多种形式，挂号督办企业诉求1912件，实地督办176件次。

四是绩效管理双向评。市委、市政府将12345热线办理工作纳入市对县区目标管理绩效考评、市直机关效能赋分，进行双向赋分激励，提高部门和载体对热线办理工作的重视程度，确保群众合理诉求得到高效解决。

（三）举一反三“一体统筹”，当好科学决策总参谋

一是从“办一件事”到“办一类事”。基于12345热线后台大数据分析，梳理筛选群众、企业反映较多的热门共性问题，进行“调研+协商+治理+监督”专题督办和举一反三，为市委、市政府决策制定提供民意数据参考，实现从办好“一件事”到解决“一类事”。近三年来，累计形成《12345热线热点问题周报》《民生数据简析报告》《为企服务专报》材料318期，获市委、市政府负责同志签批1317件次，完成“一类问题源头办”专题督办71项，出台规范性文件51个，开展专项行动15个。2023年，我市“一件事到一类事”的标准化流程在全省推广（如：“退休一次办”典型案例视频）。

二是从“被动接听”到“主动上门”。将企业通过12345平台反映的重点热线问题和诉求，作为“政企面对面解难题”活动的重要内容，由市委、市政府负责同志主动上门、现场办公，帮助企业解决生产经营中的急难愁盼问题，累计开展活动233场次，办结企业问题1310个，推动解决企业融资贷款2.6亿元、用工2039人、用地816亩。

三是从“单打独斗”到“联动作战”。坚持市县联动。创新实行市县区长联动接线，累计组织相关活动213期，解决群众企业诉求2991件，将公共类问题交由部门研判，作为出台政策的民意来源。坚持业务联动。聚焦市委、市政府重大任务，开通12345热线“营商环境监督分线”，开设物业、人社、市场监管、妇女维权等专线，实现重要业务联动开展。坚持渠道联动。围绕社会治理难点，与公安、综治、信访等部门建立联动相应机制，共享信息渠道，形成工作合力，共促市域治理现代化。公安方面，实现12345热线与110报警电话双向融合、数据双向推送，科学合理分流非警务求助。综治方面，对同一诉求人反映同一类事项、一年内拨打100件以上的，标记为重点人群，定期以清单形式推送至综治维稳部门，进行数据共享和提醒。信访方面，在热线系统中增设“信访件”双向识别标识，与信访部门综合调处，有效避免突出信访问题，已推送需重点关注信访件1436件。

12345热线工作事关百姓冷暖和群众福祉，我市将以更“好”态度、更“快”响应、更“高”质效，把12345热线打造成反映群众心声、值得群众信赖的“一线一网”服务平台，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，力争为国家社会治理能力提升提供更多的亳州经验，作出更大的亳州贡献。

谢谢大家！

本文根据亳州市人民政府秘书长闫文昭在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。