第十二届全国政协副主席 马培华 

大家上午好！在这个充满机遇与挑战的新时代，我们欣喜地在美丽的海滨之城烟台相聚，共同迎来“全国政务热线服务营商环境专题论坛”的盛大启幕。在此，我向本次论坛表示祝贺，向莅临现场的每一位嘉宾致以最诚挚的祝福！

今天，我们围绕“数据驱动 机制创新”这一主题，共同探讨政务热线如何更好地服务于优化营商环境的大局，这不仅是对新时代国家治理体系和治理能力现代化的积极响应，更是对党的二十大关于优化营商环境新部署的深入实践。

营商环境是经济发展的土壤，是吸引投资、激发市场活力的关键。近年来，我国高度重视营商环境的优化，将其作为推动高质量发展的重要抓手。党的二十届三中全会《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》明确提出要“营造市场化、法治化、国际化一流营商环境”，这不仅是对过往经验的总结提升，更是对未来发展的战略部署。在这样的背景下，12345政务热线作为连接政府与民众、企业的重要桥梁，其作用愈发凸显，成为优化营商环境不可或缺的一环。

12345热线从最初的市民投诉建议平台，逐步发展成为集咨询、投诉、举报、求助、建议等多功能于一体的综合性公共服务平台。它不仅承载着民生诉求的快速响应重任，更在优化营商环境、促进政企沟通、解决企业难题等方面发挥着不可替代的作用。国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》的出台，为12345热线的发展指明了方向，强调了其作为企业服务“一线应答”的重要地位，并要求制定完善运行标准规范，这无疑是对12345热线服务功能的深化和拓展提出了更高要求。

回顾过去，各地12345热线在优化营商环境方面进行了积极探索，创新举措层出不穷，成效显著。从大数据分析精准施策到“一企一档”个性化服务；从建立快速响应机制到构建多元共治格局，每一条热线背后，都是政府对企业需求的深切关注，对营商环境优化的不懈追求。这些实践不仅提升了政务服务效率，更增强了企业的获得感和满意度，为构建亲清新型政商关系奠定了坚实基础。

面对未来，我们有理由相信，随着大数据、云计算、人工智能等现代信息技术的深度融合应用，12345热线将在优化营商环境方面展现出更大的潜力和价值。数据驱动不仅能够实现诉求处理的智能化、精准化，还能够通过数据分析，提前预判企业需求，为政府决策提供科学依据；机制创新则是持续优化服务流程，打破部门壁垒，形成高效协同的服务体系，确保企业诉求得到及时有效解决的关键。

在此，我想提出几点建议，以期为推动12345热线服务营商环境进一步优化贡献力量：

1.强化数据赋能。充分利用大数据技术，挖掘热线数据背后的价值，建立企业诉求分析模型，精准识别企业痛点难点，为政府提供定制化服务方案，实现服务的主动推送和精准匹配。

2.深化机制创新。探索建立跨部门协作机制，打破信息孤岛，实现资源共享，形成问题联办、难题共解的服务模式。同时，建立健全评价反馈机制，让企业成为服务改进的参与者和受益者。

3.推动标准化建设。加快制定和完善12345热线服务标准体系，包括服务流程、响应时限、办理质量等，以标准化促进服务规范化、专业化，提升整体服务水平。

4.加强人才培养。重视热线工作人员的能力培养和素质提升，特别是数据分析、沟通协调、问题解决等方面的能力，打造一支专业、高效、贴心的服务队伍。

5.倡导共建共治共享。鼓励社会力量参与，形成政府主导、社会参与的多元化服务格局，共同营造“人人都是营商环境”的良好氛围。

最后，让我们以此次论坛为契机，加强交流互鉴，共享成功经验，携手推动12345热线在服务营商环境方面取得新的更大成就。让我们共同努力，以数据为翼，以创新为魂，不断优化营商环境，为推动我国经济社会高质量发展贡献力量！

谢谢大家！

本文根据第十二届全国政协副主席马培华在全国政务热线服务营商环境专题论坛上的致辞内容整理。