海南省坚决贯彻落实习近平总书记关于海南工作系列重要讲话和指示批示精神，逐步构建高位推动的营商环境工作格局，全面推进优化营商环境改革，力求打造法治化、国际化、便利化的营商环境。

海南12345热线是全国首条一号接入、全省通办的，具有全业务、全流程、全闭环的，跨层级、跨区域的省域政务服务便民热线。热线开台至今七年来，海南12345热线话务量从最初的月均4.32万增长至目前月均超过58.65万。2024年12月20日止，海南12345热线呼入量703.81万通、受理有效工单775.71万件，按时办结率98.89%，回访满意率94.86%。作为连接政府与企业和群众的重要桥梁，12345热线在海南省优化营商环境工作中发挥了不可替代的作用。近年来，随着在制度创新、实践创新方面不断探索，海南12345热线形成了一系列富有成效的服务营商环境创新举措，为海南省营商环境的持续优化提供了有力支撑。

（一）“加”强顶层设计，全省统筹构建高位推动营商环境体系

2022年底，全国首个营商环境建设厅在海南挂牌成立，这是个仅次于发改委的正厅级省政府组成部门。此举开创了海南营商环境建设体制机制新格局。从最初的组建省优化营商环境工作专班，到成立营商环境建设厅，海南在自贸港建设初始，便开始构建高位推动的营商环境工作格局，全面推进优化营商环境改革，力求打造法治化、国际化、便利化的营商环境，目前正在实现以营商环境建设为重要抓手的有为政府与有效市场的“双向奔赴”。

为进一步优化平台功能，打造良好营商环境，2022年省营商环境建设厅成立之后，12345热线工作整体纳入全省营商环境建设体系。省12345热线领导小组并入由省委书记和省长任双组长的省委优化营商环境领导小组，省营商环境建设厅作为热线的主管单位，负责全省热线工作的统筹、协调、督促、指导。形成了各级党委领导、营商环境部门统管、12345管理中心或政务服务中心负责、各部门协调的热线工作格局。

营商环境建设厅的成立，进一步统筹推进营商环境、政务服务、数据共享、社会信用“一体四面”建设，也实现了热线工作从省级到市县的无缝对接与高效联动。这一顶层设计的实施，极大地促进了营商环境的系统性优化，确保了热线服务成为连接政府与市场的“连心桥”，为企业提供了更加稳定、透明、可预期的经营环境。

（二）“减”化办理流程，直通联办打造快速响应营商环境机制

面对热线诉求处理中的跨区域、跨层级、跨部门难题，以及部分诉求逐级流转耗时的问题，海南12345热线创新实施了“12345+网格化+直通联办”工作机制并在全省推行，打破了省级部门至网格的多级沟通壁垒，推动热线诉求跨层级转派、联办。简单问题直派网格和基层单位，困难问题上可联合省级单位、下可联合市县辖区内单位协同处置，减少了流转环节，提升了处置效率，实现了诉求“一地接入，全省通办”，也为营造便捷、高效的营商环境奠定坚实基础。

（三）“乘”势创新服务，标准覆盖引领营商环境升级

热线工作覆盖面广、纵向整合程度深，现行的运行规则、考核规则等规章制度难以对热线全闭环流程抓实抓细。为此，海南从省级层面开展标准化建设，为热线运行提供基准。一是以地方标准的形式统一全省热线建设标准。目前已发布省级地方标准1项、市级地方标准1项，并完成了4项省级地方标准的立项工作。同时参与国家标准的编制，为热线的标准化建设贡献海南智慧和力量。二是建立标准体系细化热线闭环流程。2023年，海南12345热线被选入国家社会管理和公共服务综合标准化试点项目。结合海南实际，围绕热线运行规则和考核规则，制定了100余项热线标准体系规范，明确了热线工作全过程规范，确保每一个环节都有章可循、有标可依，形成完整的闭环流程。这一系列标准化举措，不仅提升了热线服务的质量与效率，也进一步推动了海南省营商环境的规范化、法治化进程。

（四）“除”弊革新，一体化平台助力营商环境高效协同

依托统一业务规范和完善的数据共享交换规范，海南12345热线一方面通过定制个性化部门表单和诉求转办流程、应用专业部门诉求分类，构建了贯穿“省—市（县）—区—乡镇（街道）—村（社区）”五级诉求处置体系的热线一体化平台，对接了国家级、省级、市县级系统20余个，接入全省各级90多个网站渠道，实现了从受理、转办到数据应用的全面整合。另一方面搭建各部门互联互通、信息共享的“1+N”“自贸港智库”，各类知识信息通过部门录入、信息共享等方式汇集在1个“自贸港智库”内，智库内包含N个专项知识库，如高效办成一件事知识库、政务服务知识库、自贸港核心政策知识库等。自贸港智库的建立为企业和群众提供了丰富的政策解读和执行指导，有助于各类政策落地执行，同时又通过热线一体化平台回收企业和群众对政策执行有效性的反馈，双向互动和反馈机制有助于形成良性循环，推动营商环境的持续优化。

（一）高位领航示范效应显著，营商环境持续优化

在实践中，海南12345热线主要从高度、温度、广度、深度、速度、精度等方面“六度空间”融合营商环境建设工作。首先强调海南十分强调12345热线助力优化营商环境工作的顶层设计。这是因为顶层设计在促进营商环境工作中发挥着至关重要的作用。自2023年海南省委优化营商环境领导小组办公室印发《海南省“厅局长走流程、促营商环境提升”工作方案》以来，海南在全省范围开展厅局长窗口体验、12345接线、跟踪执法等多项走流程活动，着力解决企业群众办事过程中遇到的服务流程不通不优、政策指南不明不细、服务体验不好不顺等反映强烈问题。2024年，已有27个省厅单位联动市县共同参加“走流程”特色“厅局长接话日”活动28场次，共接听企业和群众来电1222件，现场办结713件，转办509件，已全部办结。此项工作被国务院办公厅选取，作为在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效制度机制在全国范围内复制推广。

（二）跨区域、跨层级协同处理机制通畅，营商环境显著提升

“12345+网格化+直通联办”的创新模式，成功打破了省级部门至基层网格之间的多级沟通障碍，使得企业和群众的各类诉求能够迅速跨越条块分割、职能交叉的限制，实现跨区域、跨层级、跨部门的协同高效处理。特别是在旅游领域，通过工单直派，三亚市旅游住宿方面的办件处理时长从2.21天大幅缩短至0.38天，旅游购物服务类办件处理时长也由7.32天缩减至2天，极大地提升了旅游服务质量和游客满意度，为海南省打造国际旅游消费中心、优化旅游营商环境提供了有力支撑。

（三）12345热线主渠道集成效应凸显，营商环境问题高效解决

12345热线一体化平台的深度整合与高效对接，依托完善的数据交换规范，有效避免了多头收集问题、重复建设的现象，极大地节省了行政资源。在营商环境优化方面，该平台整合了营商环境问题受理平台，累计收集并高效解决了8000余件营商环境相关问题，办结率高达93%，有力推动了海南省营商环境的持续改善。同时，为“海南放心游”平台提供审核和赔付渠道，自上线以来已成功处理星级商家投诉492次、非星级商家投诉327次，预赔付金额达132308.41元，有效保障了消费者权益，提升了旅游市场的诚信度和竞争力。此外，围绕离岛免税购物新政，设立离岛免税数据异常快速处置专席，累计受理有效诉求580件，为海南省打造国际旅游消费新高地、优化消费营商环境提供了有力保障。

（四）热线数据深度挖掘与应用，为营商环境决策提供有力支撑

通过统一诉求分类和数据统计口径，海南12345热线盘活了全省全量民意诉求数据，为政府决策提供了精准、及时的信息支持。2024年以来，热线已向省委、省政府、省纪委监委、省生态环境保护督察办等关键部门提报有关报告300余份，推送数据条目500多万，为政府精准施策、优化营商环境提供了重要参考。同时，热线数据还为公安机关破获旅游方面案件提供了有效线索，进一步彰显了热线数据在维护社会稳定、优化营商环境方面的独特价值。

12345热线如何更好地赋能营商环境优化？从海南工作实践来看，思考如下：

（一）坚持高位推动，确保工作高效推进。在优化营商环境的实践中，强有力的顶层设计为营商环境工作注入了强大动力。加强顶层设计和政策引导是确保优化营商环境工作的持续深入和高效推进的基础。

（二）聚焦问题导向，不断创新服务模式。海南12345热线在优化营商环境工作中，始终坚持问题导向，不断创新服务模式。通过加强统筹规划、减少办理流程、开展业务标准化、平台一体化建设等措施，有效解决了热线工作中存在的突出问题，提升了政务服务效率和质量。

（三）强化部门协同，凝聚形成工作合力。强化部门协同是提升政务服务效率和质量的关键。通过构建上下联动、部门协同的工作机制，实现了热线工作的无缝衔接和高效运转，为构建便利化营商环境提供强有力的助力。

（四）注重数据应用，助力提升科学决策。数据应用是提升政务服务科学性和精准性的重要途径，海南12345热线一体化平台和数据统计的规范与应用，为省级层面的热线数据的实时汇总和分析奠定了基础，进而成为优化营商环境决策辅政的重要手段之一。

本文根据海南省人民政府综合服务热线12345热线管理中心一级调研员(返聘)符凤莲在全国政务热线服务营商环境专题论坛上的讲话内容整理。