首先感谢主办方邀请能有机会向大家介绍包头市12345政务服务便民热线有关营商环境方面的工作情况，与各位专家、同仁交流12345热线服务营商环境的发展经验，探索政务热线发展新模式、新路径。在此我就包头市12345热线就“问需企业精准回应，助力‘包你满意’‘包你放心’营商环境品牌升级”这一题目作交流发言。

包头是蒙语“包克图”的谐音，意为“有鹿的地方”，又称为“鹿城”。包头位于黄河“几”字弯上方，北与蒙古国接壤，是“一带一路”“中蒙俄经济走廊”的重要节点城市，是黄河“几”字弯都市圈和呼包鄂榆城市群中心城市之一。全市总面积2.78万平方公里，辖9个旗县区和1个国家级稀土高新技术产业开发区，总人口274.04万，城镇化率86.88%。

包头是国家“一五”时期重点建设的老工业基地，新中国第一辆坦克、第一门高射炮、第一颗原子弹和氢弹的核燃料都是在这里生产的，是为共和国“铸盾砺剑”、锻造“国之重器”的地方，经过70多年的发展，已成为国家和内蒙古重要的钢铁、铝业、稀土、装备制造、新能源基地。包头资源富集，境内已发现矿物74种，稀土探明储量占全国的83.7%、全世界的37.8%。包头区位优越、交通便捷，是国家物流枢纽布局承载城市，拥有呼包鄂地区唯一常年对外开放的满都拉口岸。包头环境宜居、城市文明，建成区绿化覆盖率44.7%，先后获得联合国人居奖、全国文明城市、国家卫生城市等诸多荣誉。

近年来，包头市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实习近平总书记对内蒙古的重要指示精神，铆足回到历史最高水平、重振包头雄风的决心和干劲，坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，深入实施创新驱动发展战略，坚持“两新”导向，全力建设全国最大的稀土新材料基地和全球领先的稀土应用基地，全力打造“世界绿色硅都”和全国重要的陆上风电装备制造产业基地，大力发展现代氟材料、先进金属材料、新能源重卡及配套、高性能纤维材料、储能和氢能等战新产业，持续优化“包你满意”“包你放心”营商环境，推动包头在全国百强城市中不断争先进位，努力走出老工业基地创新发展的新路子。2023年，全市地区生产总值4263.9亿元、增长10.2%，在全国百强城市中增速位列第一，总量前进了9位，达到第71位，自2021年以来三年前进了31位。包头物华天宝，人杰地灵，热情好客，欢迎大家到包头旅游观光，投资兴业。

党的十八大以来，习近平总书记高度重视优化营商环境并作出一系列重要指示，强调“营商环境只有更好，没有最好”。党的二十届三中全会提出“营造市场化、法治化、国际化一流营商环境”，并且明确指出要强化市民热线等公共服务平台的功能。国务院印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》要求，推进企业和群众诉求“一线应答”，并制定完善12345热线运行标准规范，建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用。党和国家作出的系列重大部署，为12345热线助力优化营商环境提供了强大动力和制度保障。

“水深则鱼悦，城强则贾兴。”营商环境对经营主体的意义，就像阳光、水和空气之于人的生存，好的营商环境对经营主体来说不可或缺。近年来，包头市先后出台多项政策文件，全力打造“五最”营商环境，持续提升“包你满意”“包你放心”一流营商环境品牌。包头市12345政务服务便民热线按照市委市政府要求，坚持聚焦和解决市场经营主体在诉求解答、惠企政策落实及生产经营中遇到的“急难愁盼”问题，通过畅通经营主体诉求渠道，强化专线服务，优化处置流程，加强督办回访，及时响应营商环境诉求，抓好多方面联动，充分发挥企业诉求“接诉即办”平台作用，为广大企业提供更加高效的服务。

一是统筹推动体系建设，热线服务效能“有章可循”

为持续提升全市热线工作服务能力和管理水平，市热线先后制定了《包头市12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度（试行）的通知》《包头市12345政务服务便民热线无理重复诉求处置规则（试行）》《包头市12345政务服务便民热线精准派单工作方案》《包头市12345政务服务便民热线工作“争先进位”方案》《市12345热线工作进一步为基层减负方案》等50多个制度规范，建立了包头市12345政务服务便民热线受理闭环机制、办理闭环机制、考评闭环机制、110联动机制等多个机制，完成33条行业热线的整合归并，搭建起全市“1+10+N”的热线服务体系（市12345热线统筹全市热线工作，10个旗县区负责本地区热线相关工作，并对市热线派发工单再次进行转派，承办部门接受工单，及时进行处办反馈），进一步提升一号通办，上下协同联动能力，提高了热线整体运行效率。 

 二是设专线列专席，营商环境诉求“有诉必答”

包头市12345政务服务便民热线于2023年3月增设“企业营商环境”专席，选优配强专线人员队伍，扩充专线话务力量，高效受理企业对我市惠企政策、涉企事项咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求事项。在人工电话端设置专属通道，根据语音提示按2键即可进入“企业专席”；在网络端开通“包头12345”微信公众号、蒙速办App、政府门户网站热线专栏等多媒体受理渠道，实现企业诉求“一号受理”“一键直达”。整合国家和自治区、市惠企政策资源和各部门涉企服务职能，不断优化热线知识库内容，实时更新企业热点知识，企业专席话务人员做到简单诉求即时答复、即时回应。专席开通至今，累计受理各类经营主体诉求1.1万件，解决率99.9%，满意率99.9%；更新维护营商环境诉求知识库3672余条。

三是派专家常驻场，营商环境诉求“有求必应”

建立重点承办单位派驻市12345热线制度，围绕企业诉求高频领域，市人社局、市市场局、市交通局等部门派人员驻场，负责做好沟通协调、话务人员培训、工单处理、知识库更新、现场支撑等工作，精准提升现场“专业化”办件质效。组建场外政策专员团队200余名，为经营主体提供快速、高效的政策咨询和办事指引，发挥企业营商环境专线集中受理、统一办理、督促落实作用，构建快速响应、高效办理、及时反馈工作新格局。截至目前，话务员直接答复和连线场外“政策专员”解答8900余件。

四是优流程强联动，营商环境诉求“有难必帮”

优化企业诉求工单处置流程，形成“快速受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”的企业诉求处办流程，实现涉企诉求分类处置、限时办结、专人督办的全闭环管理和全流程服务。持续加强与各职能部门联动配合，采用有效沟通渠道，设立营商环境联络员，加强对营商环境专席人员的业务培训，及时督办、促办企业诉求工单，保障工单按期办结，帮助企业和群众解决实际问题。

五是重督办抓落实，营商环境诉求“有接必果”

制定为企服务工作方案，营商环境诉求处办流程等配套管理制度，充分发挥督办协调作用，压实承办单位办理责任，强化“日提醒、周分析、月总结、年考评”机制，并将涉及营商环境工单按时办结率和满意率纳入对承办部门的绩效考评，加大热线工单督办力度。对涉企诉求办理情况进行分类回访，认真听取企业、群众反馈的不满意评价，及时记录，及时反馈，督促整改，杜绝推诿扯皮、敷衍了事等的问题发生，确保企业诉求件件有着落。

六是创新工作举措，营商环境诉求“有忧必解”

聚焦营商环境诉求处办过程中出现的难点堵点问题，树立“有解思维”，创新多项工作举措，持续提升涉企诉求处办质效。建立清单准入机制，梳理营商环境高频诉求事项，靶向锁定承办单位，通过会商研判处办和“未诉先办”，提高工单分派的精准度和处理效率。开通“两代表一委员”履职通道,邀请代表委员们走进热线，通过看工单、听录音、开座谈、领办疑难工单等方式，全力推动营商环境诉求及时高效解决。深化数据分析，实时掌握企业设立、生产经营的难点和营商环境痛点堵点问题，形成《12345便民热线专报》向市委市政府报送，为政府决策和企业服务工作提供数据案例支持。在自治区率先创新开展“带着工单进一线”工作举措，由热线组织牵头，联动行业主管部门、承办单位深入企业，现场推进化解疑难问题，推动优化营商环境各项措施落到实处。

下一步，包头市12345政务服务便民热线将持续围绕以“提速、增效、贴心、便企”的宗旨，充分发挥政企“连心桥”作用，不断提高热线工作水平，创新多元化服务举措，为打造“包你满意”“包你放心”营商环境品牌升级贡献12345热线力量。

本文根据包头市行政审批政务服务与数据管理局党组成员、副局长张毅夫在全国政务热线服务营商环境专题论坛上的讲话内容整理。