为什么会出现这种情况呢？

个人认为主要是两方面的原因。一方面是一线话务坐席对“安抚”的概念存在严重的误解，觉得一句抱歉、一句对不起就算是安抚了，心想着只要做了这个动作，质检就没法在“服务技巧”模块中扣分，更让人值得注意的是，有时候连二线的支撑和管理人员也都是这么认为的，殊不知“致歉”只是整套安抚技巧中的一个动作、一个环节而已，与真正意义上的“安抚”还是相去甚远的。另一方面，无论是一线亦或二线都缺乏对这类案例的复盘和总结，“情绪类疑难场景”是最容易沉淀出安抚技巧来的，但是身边有不少热线单位都没有想过要去推动这个事情，或者说压根就不愿意投入相应的时间和人力去提升话务坐席的这项技能，原因是既没有意识到这项能力的价值，也没有寻找到好的方法。于是，每当遇到市民投诉、抱怨等负面情绪时，管理者就会不断地给话务员强调“遇到这类场景/这类市民，需要加强安抚”，但是又没法告诉话务坐席具体应该怎么做，因为连管理者自己也不清楚，所以到最后就只能鼓励大家自由发挥，这就是典型的“方向不对，努力白费”。在我看来，话务坐席在实战中所形成的安抚能力有别于常规的应答能力，是话务坐席在接听市民来电中的一项核心能力、升级能力，甚至可以用这项能力去判断一名话务坐席、一个热线单位的综合水平。所以，在热线单位对市民的服务不断升级的状态下，需要将提升“话务坐席的安抚能力”当成一个专项去做，甚至在内部开设一门“安抚技巧”的课程也一点都不为过。

要想知道如何安抚市民情绪，就得先弄清楚市民负面情绪产生的原因。其实我觉得可以用一句话来概括：市民之所以会产生负面情绪，是由于自身需求无法得到满足，对现有解决方案感到不满，同时又没有有效的安抚技能及时兜底。

知道了负面情绪产生的原因，我们就可以进一步给它分类，由政务服务问题引发的负面情绪，我们可以归结为“政务服务负面”，由市民在办理业务问题引发的，我们可以归结为“业务负面”。“政务服务负面”主要涉及服务态度、回复时效、解答技巧等基础服务内容；“业务负面”涉及政策、办理流程、解决方案等业务侧的内容。虽然市民情绪多由服务或业务问题引发，但偶尔也有单纯的原始情绪问题，就是市民本身的负面情绪（并非由服务或业务问题引发），进线只是为了跟话务员倾诉生活中的不满，把这里当成一个树洞。这类数据占比极小，基本可以忽略不计，但从某种角度上看，市民能进线向话务员倾诉生活的遭遇，也是出于对政务热线平台的信任，如果恰好遇到了，还是需要对市民的情绪进行疏导，同时为了避免热线服务资源被长时间占用，可以视情况委婉谢绝市民进一步的非业务咨询。

一般来说，市民负面情绪的发展是一个循序渐进的过程，在没有任何有效措施干预的情况下，负面情绪会由弱变强，如果在市民情绪升级前的萌芽阶段，就通过一些方法予以缓解，那么市民情绪恶化的风险会大大降低。因此，如何对市民的负面情绪进行预判，就显得尤为重要。

市民在情绪升级前，通常会流露出一些痕迹，大致可分为显性痕迹和隐性痕迹。显性痕迹是通过进话的语音语调的变化就明显感知到市民情绪已经发生变化了，比如：市民在沟通过程中，语气开始变得急躁、嗓门也开始加大。甚至有些已经开始出现了抱怨、斥责、谩骂，这时候如果安抚不到位，极易引发投诉。我记得就有这么一个案例：市民多次反馈同一业务诉求，该诉求通过工单流转至承办单位，最终承办单位以不在办理范围内予以驳回，后续市民再次进行表达不满，并且已经开始谩骂了，当时接待的话务坐席是怎么处理的呢？除了致歉，就是反复发送官方的驳回话术，导致市民负面情绪愈演愈烈，到最后直接演变成了一起“域外投诉”。

再来说说隐性痕迹，隐性痕迹是市民当前状态没有发生明显变化，需要通过一些细节和逻辑去判断市民情绪是否会升级。比如：市民不接受现有方案，但在对话过程中并没有表现出明显的不满，只是冷冷地回复了一个“好吧”“行吧”等等。在有些话务坐席眼里初看可能感觉没什么，至少不觉得市民情绪有升级的倾向，但如果参照市民此前的聊天状态和习惯，就可能会得出截然不同的判断。例如：市民一开始表现得非常积极，但是在得到解决方案后变得沉默寡言、惜字如金，在同一通会话中判若两人，此时说不定市民正在使用“高语境”进行抗议，而“高语境”的特点正是表达含蓄、缄默少言，给人一种只可意会不可言传的朦胧感，冷不防在通话结束时给出一个差评。当我们观察到市民情绪升级前的一些变化，就可以履霜知冰，不仅可以提前给自己做好心理建设，还可以及时组织适配的安抚话术缓解市民情绪。

前文中大致提到了：“大家通常认为向市民表达抱歉，不停地说着对不起就可以算作是安抚了”，但我认为这种方式不仅没能起到缓解市民情绪的作用，反而容易让市民的负面情绪升级。

笔者发现针对“安抚”目前没有什么行业标准，甚至连单位内部都没有标准，这样一来，大家对“安抚”这件事儿的认知简直千奇百怪、五花八门。不仅一线的认知不统一，二线的认知也不统一，都表示要加强安抚，但谁也不知道具体该怎么做，连经验丰富的话务坐席也说不出个所以然来。笔者依稀记得某一次在开周例会的时候，我同样也被小组伙伴提到的这个问题给问住了。到底怎么样加强安抚？这才意识到要强化这个模块，为了便于操作和管理，必须给“安抚”定个标准，有了标准之后大家才能在认知上形成统一。

于是，笔者就开始在业务线内部制定标准，在我这里“安抚”不是简单的致歉，必须带有3要素：①【同理心】站在市民角度思考问题，并通过话术呈现出来；②【原因描述】描述问题产生的原因，有必要的话也可以解释下其中的误会；③【合理建议/服务诚意】针对市民所面临的问题，给到一些合理的建议，如果暂时无法给到建议，那么可以发送一些能让市民感受到服务诚意的话术。可以简化成一个公式：安抚=同理心+原因描述+合理建议/诚意。

经过总结和提炼，我将安抚的步骤分成了4步，我给这套方法取了个名字“推己及人”法，也可以称为“4步法”。

1.自我调节

在热线的服务中要想安抚市民，首先是要观察、了解自己的情绪变化，如果连自己的情绪都出现了问题，那么就很难有效地去理解和回应市民的情绪需求，并且情绪具有感动力，当一名话务坐席人员情绪不稳定的时候，很可能会无意中传递出负面的情绪信号，从而影响到市民的情绪状态。因此，当面对市民不礼貌、不友好的反馈时，我们要通过理性的思考，尽快平复自己内心的情绪，增加处理问题的信心。可以按以下四个角度进行思考，让自己冷静下来、回归理性：

①原因层面：即便是疑难案例，也蕴藏着市民朴实的心理逻辑；

②目标层面：只要是问题，就必然能找到解决问题的方法；

③策略层面：市民最终是否满意，取决于此时此刻的处理思路；

④抓手层面：从同理心角度出发，尽可能满足市民诉求或令其感知到热线服务诚意。

2.定位问题

定位问题是核心，市民问题类型一般分为【服务问题】、【业务问题】以及【服务+业务问题】，我们需要先定位到当前市民遇到了哪类问题，然后才能挖掘与之对应的形成原因。

3.分析问题

分析问题可以让自己处理问题的思路更加明确，挖掘市民【服务】/【业务】/【服务+业务】问题产生的原因，思考怎么样才能帮助市民解决这个问题？如果当前无法解决，有什么合理建议/服务诚意可以缓解市民情绪？

4.解决问题

通过安抚3要素：同理心+原因描述+合理建议/服务诚意，输出相关话术给到市民。可以参考以下案例：

背景：某一市民多次来电反映某公司拖欠其一年工资未支付，之前拨打过12345热线，也多次转派，属地劳动部门已经回复了最终办理意见，因来电市民无法提供劳动合同及其他证据，多次调解无果，建议市民通过法律途径维护自身权益。目前再次来电，市民情绪激动，拨打电话哭诉，表示政府不给老百姓做主，要上访讨公道。

参考话术：市民朋友您好，我们非常理解您希望解决问题的迫切心情（同理心）。根据《劳动保障监察条例》第二十条规定（法规依据），行政部门行使调查权需以客观证据为基础。目前因缺乏劳动合同、工资流水、考勤记录等有效劳动关系佐证材料，行政机关暂无法启动行政调查程序（原因描述）。为切实维护您的合法权益，现为您提供以下解决方案（合理建议）：建议您通过联系原工作单位同事获取证人证言，或查找工作证、排班表等原始凭证补充证据链，或可拨打12348法律援助热线获取专业法律咨询，也可前往属地法律援助中心申请免费律师援助（合理建议）。您在后续处理过程中有什么问题或者需要我们帮忙的地方，您也可以随时拨打我们的热线电话。我们会一直关注您的事情，尽力为您提供帮助（服务诚意）。

简单吧？是不是发现“安抚”的概念变得越来越清晰了，提升安抚技能似乎也不再是那么遥不可及了？

在此之前，身边有不少服务人员在遇到“情绪类疑难场景”时会感到紧张，有些甚至会发怵，但现在只要拿住“3要素”这个底层逻辑，其实真的不用害怕。可以在心里默默地告诉自己：不用害怕，虽然场景一直都在变，但场景也一直都没变。在变，是因为每一次所面临的问题不一样，所面对的市民也不一样；没变，是因为解决这些问题的逻辑都是一样的。 

在实施新的安抚标准后，判断话务坐席的安抚技巧是否奏效，可以通过两个维度去验证，分别是“一线维度”和“二线维度”。

一线维度：安抚技巧是否有所提升，话务坐席接待时会有很直观的感受，可以鼓励一线提交安抚成功的案例，每季度按数量评选前3名，并给到相应激励。这样就可以通过安抚成功的数量去衡量实施的效果。

二线维度：二线需要通过整体数据情况进行验证。可以联动质检对该模块进行监控，当安抚标准的执行率和准确率都上来之后，再参考满意度和投诉数据。在行之有效的前提下，质检的执行率、准确率会和满意度数据呈正相关，和投诉率则呈负相关。