9月25日，在烟台举行的2025县（市、区）12345热线发展大会上，《诚心·城运·成效——黄渤海新区城市运行中心进一步推进区域高质量发展报告》（以下简称《黄渤海报告》）正式发布，《黄渤海报告》由中国信息协会、才博智慧治理研究院共同发布，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁在基层治理经验交流会上作报告解读。
一、命题：城市高质量发展时代背景下的新区使命
我国经济社会已进入高质量发展新阶段，国家明确要求转变城市发展方式、完善治理体系。山东省锚定“走在前、开新局”目标，将优化营商环境作为高质量发展重要支撑；烟台市以“一网统管”推动城市运行“一屏统览、一网统管”，实现从“治理”到“智理”的转型升级。
黄渤海新区积极响应部署，组建城市运行中心，作为实体化机构，具备全域态势感知、跨部门协同调度、民生诉求“一站式”响应等核心功能，实现城市运行智能预警与高效处置。其政务服务热线（简称“新区热线”）是城运中心核心组成，2013年8月成立，现有51人团队，下设受理转办、督办、现场督办、数据分析四组，全面承担工单转派、督办协调等职能。自2020年市级考核以来，热线成绩持续居全市前列，新区管委连续两年在全市热线工作会议作典型交流。本报告以热线为主线，展示其驱动城运中心效能提升的实践路径。
1.1规范、提升与强化 12345 热线服务的部署要求
1.1.1国家及地方政策顶层设计
我国热线转型由国家顶层设计与地方创新双重驱动：2021年国办发〔2020〕53号文推动非紧急热线归并“一号响应”，确立12345热线总枢纽地位；2025年国办函〔2025〕66号文强调数字赋能与服务效能提升，中央城市工作会议明确用好市民热线深化“一网统管”。地方层面，山东省推行“政企通”机制，烟台市出台烟政办发〔2025〕3号文，创新“1555”工作法与“小环快处、中环协同、大环攻坚”的“三环”处置场景，推动服务从“答复”向“解决”转型。
1.1.2“一网统管”的黄渤海实践
“一网统管”通过物联感知与数据汇聚，将城市要素映射为数字影像，实现问题智能预判与处置。黄渤海新区创新应用这一模式：实施“一网统管”明责机制厘清部门边界，构建质效保障体系落实“事要解决”，依托数据基座推动“接诉即办、未诉先办”，赋能科学决策与精准治理。
1.2经济社会高质量发展催生治理升级
新区作为全市经济龙头与改革高地，企业集聚带来涉企与民生诉求“量大、类新、急迫”的特征，传统分散治理模式难以适配。热线成为快速响应中枢，通过“政企通”专线、提级会商等提供“管家式”服务，推动“企业诉求”转化为“政府行动”；海量数据经挖掘形成《预警专报》，将“民声”转化为“政声”，推动治理从后处置向前预防转型，彰显“总参谋”价值。
1.3“一网统管”与“事要解决”的新区回应
以烟台“事要解决”目标与“1555”工作法为核心回应：“事要解决”要求从“程序性办结”转向“实质性解决”，树立群众满意度导向；“1555”工作法通过“五项任务、五大体系、五项保障”构建闭环治理工程。新区热线定位跃升为治理抓手，在权责明晰层面为“三环”机制提供职责支撑，在效能保障层面形成“督办-考核-问责”闭环，在决策赋能层面推动治理向“事前预防”转变。
二、夯基：以“一网统管”明责机制厘清治理边界
城市治理现代化始于权责规范，新区以《烟台市城市运行“一网统管”明责机制》为遵循，由城运中心牵头联合编办、司法等部门建立明责交办机制，破解“九龙治水”难题。
2.1构建标准、动态的全域权责数据库
以法治化原则梳理城乡建设、生态环境等十大领域5500余条责任清单，明确事项名称、责任部门、履职依据等要素，如清晰划分畜禽养殖污染防治中生态环境分局（执法查处）与农业局（粪污利用）的职责。建立动态更新机制，如依据《山东省人口与计划生育条例》新增“15+3”婚假政策事项分工，确保清单适配治理需求。
2.2落细落实科学明责与争议处置要求
线上开发“一键会商”模块，启动38次解决53件问题，争议事项可转入“一键明责”由编办出具权威意见；线下建立“领导坐诊”机制，启动9次解决20余件难题，推动信访、安全生产等领域建立“主办牵头、协办配合”的常态化联动体系。
2.3推动热线研判从解决“一件事”到“一类事”
将疑难诉求认定结果形成标准化判例纳入职责清单，同类诉求可参照分拨，既提升派单效率，也为机构职能优化提供实践参考，形成“实践—制度—实践”的良性闭环。
三、立柱：以“事要解决”为核心构建质效保障体系
精准分拨是基础，诉求解决与群众满意是目标。新区热线构建“提质强能、标本兼治、质控闭环”体系，破解治理顽疾。
3.1提质强能：深化内部管理
建立“内外兼顾”的分类培训体系：对内邀请专家开展案例教学，对外为办理质差部门提供上门培训与轮训。实施“日质检、周复盘、月测评”机制，每月业务测试与绩效挂钩，每日质检问题实名公开。打造“他山之石、查漏补缺、改变成长”三大主题《内部通报》逾千期，配套“每日两会”与《政务服务热线工作规范》等制度。创新“热线服务专员”机制，14名骨干派驻11个单位，推动办理时长从3.36天缩至2.63天，重办率从15.33%降至9.91%。
3.2标本兼治：“四诊”机制联动条块
“问诊”梳理诉求形成清单与专报；“坐诊”由分管领导确定方案形成“终诊”意见；“应诊”责任单位台账化落实；“回诊”通过回访、现场督办跟踪成效，联合督查室、媒体督办未解决事项，打通条块壁垒。
3.3质控闭环：责任落实、考核、督查的高效融合
构建立体监督网络：社会评议召开12次评议会研判31项事项；党风政风监测站移送7类线索，推动解决连廊硬化等诉求；“检察监督+热线”共享11大类信息，成立联络站形成共治格局。精准督办开展956次核查，解决938件难题，建立提级明责、智能联动等机制破解堵点。将热线工作纳入全区考核，结果直报领导，对不满意工单直接扣分督办。完善责任保障，8种督办方式与纪检联动，领导高位协调形成合力。
四、赋能：以数据治理实现决策支持与未诉先办
以数据为关键要素，推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”跃升。
4.1数据基座与智能分析
构建全域数据仓库，整合热线、网格及部门数据形成30余类标签体系；部署智能分析平台，实时监控工单流转与绩效；引入智能派单辅助，依托知识库与职责清单提升转派精准度。
4.2智能预警与未诉先办
搭建预警系统，监测重复投诉、集中诉求等情形，发布《预警专报》220余期；深化规律性研判，如汛期前梳理积水点位推送执法局，推动积水投诉降69%。
4.3数据成果与决策支持
2025年1-8月编发《领导参阅》8期、《信息动态》34期等资料，点对点推送部门短板分析；数据与考核监督融合，为纪委监督提供精准线索，实现赋能与问责联动。
五、实绩：黄渤海新区全域高质量发展的多维彰显
5.1决策能力提升
2022年以来编发《领导参阅》43期、《信息动态》146期等共312期资料，推动治理从经验决策向数据决策转型，防汛“未诉先办”等案例彰显数据价值。
5.2治理效能释放
2023-2024年年均承办超15万件工单，办结率100%。“政企通”专线成效显著：2023年满意率98.81%，2025年上半年合法诉求100%满意解决。民生领域通过“回头看”攻坚（2024年解决1708件）、现场督办闭环解决问题；涉企领域联动攻坚规划、土地等复杂诉求。
5.3营商环境优化
“政企通”构建“管家式”服务：40%咨询即答，跟踪200余件事项，解决18件疑难问题；“为企正名”为14家企业澄清不实投诉。主动服务1.9万家新企业，举办15场招聘会，“信用+融资”撮合融资50.7亿元。
5.4社会和谐共治
建立“两代表一委员”机制，通过评议为基层挡除“无理诉求”；发布60余篇宣传信息，举办12次“双向互动交流”，推动形成共建共治氛围。
六、城市治理体系和治理能力现代化的“黄渤海答案”
6.1“黄渤海答案”的形成与参考价值
以党建为引领，构建“机制创新、数智驱动、生态打造”体系：机制上，“明责-督办-预警”闭环与“三环”机制融合，明责定基础、督办保落实、预警促主动；数智上，搭建“数据基座-智能分析-决策支持”中枢，实现“未诉先办”；生态上，整合政府、社会、市场力量形成共治格局，为同类地区提供可复制经验。
6.2“诚心·城运·成效”擘画城市发展新篇章
以“诚心・城运・成效”为导向，深化“一网统管”，推动治理重心下移、资源下沉，实现从经验决策到科学决策、被动响应到主动治理、单一管理到多元共治的转变，打造宜居、韧性、智慧的现代化新城。
文案：雷群
版面：许彦志
校对：傅丽雯
审阅：吴上华 徐卉瑶
本文根据中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁在2025县（市、区）12345热线发展大会的基层治理经验交流会上发言的内容整理。
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