中国信息协会会长 王金平

在这个金秋送爽、硕果盈枝的美好时节，我们齐聚烟台，共同迎来“2025县（市、区）12345热线发展大会”的隆重召开。在此，我谨代表中国信息协会，向远道而来、共襄盛举的全国各级热线单位、各级领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！特别要感谢山东省人民政府办公厅，烟台市委、市政府对本次大会给予的大力支持与周到安排，为会议的顺利举办提供了坚实保障和优质服务。同时，也要向长期以来关心和支持中国信息协会的各级领导、各位专家和热线的同志们表示衷心的感谢！

近年来，从中央到地方，一系列重要文件和讲话对12345热线工作给予了高度重视。党的二十届三中全会明确强调，要强化市民热线等公共服务平台的功能，以更好地服务人民群众。中央城市工作会议进一步指出，要坚持党建引领，创新城市治理理念，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）的出台，更是为12345热线建设提供了全方位、高标准的规范要求，强调以人民为中心的发展思想，通过推进“高效办成一件事”，加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能。

这一系列决策部署，从国家治理的高度，为12345热线的发展指明了方向，凸显了热线在政务服务中的核心地位和政府治理中的核心价值。它不仅是群众诉求的“倾听者”，更是政府决策的“智囊团”，是感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、优化营商环境的“助推器”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。

本次“2025县（市、区）12345热线发展大会”的召开，意义深远，影响广泛。它不仅为全国县（市、区）热线工作者提供了一个深度交流与学习的平台，更是一次展示成果、分享经验、碰撞思想的盛会。通过构建这样的交流平台，我们能够广泛汇聚全国县（市、区）12345热线工作者、资深专家学者及政府相关部门代表的智慧和力量，共同分享实践经验、交流前沿创新理念，携手推动热线服务向更高标准、更高效能迈进。

大会将发布《县（市、区）12345热线发展报告（2025）》《12345热线接办质效提升：智能化应用指南》等重要成果，为县区12345热线的发展提供有力的数据支撑和决策参考。同时，通过经验交流会、成果展示等活动，激发县级热线的创新活力，树立行业先进典型与标杆，提升县级12345热线的社会影响力与公众认可度，推动县级热线实现高质量发展，更好地助力经济社会高质量发展。

《2025年意见》的出台，标志着12345热线进入高质量发展新阶段，也标志着我国12345热线建设进入新的时代，从“民生服务窗口”向“政府治理中枢”跃升，从“民生热线”向“治理枢纽”蜕变。通过制度创新与技术创新双轮驱动，12345热线必将成为政府治理的“智慧中枢”，检验治理效能的“试金石”、展示中国之治的“新窗口”。

下面，我将结合国家对政务热线的部署和《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》的内容，提出以下五点建议：

1.以高政治站位，扛起责任担当。站在新的历史起点，12345热线的建设和发展要深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，特别是习近平总书记“以人民为中心的发展思想”，将“人民至上”的初心深植于政务热线的每一个细节，渗透入为民解忧热线服务的每一个环节。希望各级热线工作者以《意见》为指引，以高度的政治责任感和历史使命感，将文件精神转化为具体行动，将12345热线打造成为倾听民声的“暖心线”、汇聚民智的“连心线”、纾解民忧的“幸福线”，让这条“永不占线”的热线真正成为党和政府联系群众的“情感纽带”、检验施政成效的“晴雨表”、推动治理现代化的“强引擎”。通过持续深化热线服务的规范化、智能化、协同化建设，书写出以人民为中心的治理新篇章，为推进国家治理体系和治理能力现代化注入更强劲的“民心力量”，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，共同绘就新时代共建共治共享的美好社会图景。

2.强化数据赋能，推动智慧治理。各级热线单位应充分利用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，构建民生诉求分析模型，精准识别企业群众“急难愁盼”的问题，将海量诉求数据转化为治理决策的“智慧富矿”。推动服务模式从“被动响应”向“主动治理”转型，实现“接诉即办”向“未诉先办”跃升。

3.深化机制创新，促进协同治理。建立健全跨部门协同机制，完善全链条闭环管理，打破信息壁垒，形成工作合力。通过流程再造和数字赋能，构建“数据贯通－智能派单－协同办理－效果评估”的全流程管理体系，提升治理效能。

4.加强人才培养，打造专业队伍。重视热线工作人员的能力培养和素质提升，特别是数据分析、沟通协调、问题解决等方面的能力。通过建立常态化培训和评价机制，运用案例教学、实战演练、文化建设等方式，持续提升工作人员的专业素养、服务水平，以及对热线工作的归属感、价值感和荣誉感。

5.坚持人民至上，提升服务质效。始终将人民放在心中最高位置，以群众满意度作为衡量工作成效的核心标尺。通过优化服务流程、提高诉求办理的响应速度和解决质效，确保民众在寻求政府服务时能够获得更加便捷、高效、贴心的回应。

以上是我个人的几点建议，不一定成熟，与大家探讨交流。

中国信息协会自1989年成立以来，始终秉持“服务国家、服务社会、服务群众、服务行业”的核心职责与神圣使命，在宋平同志等老一辈国家领导人的关怀与推动下不断前行。2021年，协会完成与国家发改委的行政脱钩；去年，中社部与民政部明确国家数据局作为协会的行业主管单位，目前是国家数据局主管的唯一全国性4A级社会组织。协会高度重视12345热线工作，特设数智客服专业委员会作为专业分支机构，专职服务和推动12345热线的发展。未来，协会将继续发挥自身资源整合与社会动员优势，全力服务全国各级12345热线单位，助力热线服务实现高质量发展。

热线的同志们，12345热线事业责任重大、使命光荣。让我们携手共进，以本次大会为契机，深入贯彻落实国家相关文件精神，不断提升12345热线的管理水平和服务效能，为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献我们的智慧和力量！

本文根据中国信息协会会长王金平在2025县（市、区）12345热线发展大会开幕式上致辞的内容整理。