才博智慧治理研究院数据治理研究中心主任 赖沛宏
我分享的题目是《数据赋能，基层突围 探索县区12345热线数据治理的实践路径》。我的分享将围绕三个核心步骤展开：第一，破题——直面新格局下的县区数据困境；第二，实践——用“四轮驱动”的方法推动县区数据治理；第三——见证数据治理成果如何从“盆景”成长为“风景”。
一、破题——直面新格局下的县区数据困境
在当前“市建平台、区县使用”的模式下，我们县区层面主要面临四大数据挑战：一是数据主权弱。数据沉淀在市级平台，县区获取需层层申请，导致数据回流难、不及时，缺乏自主分析的基础。二是数据孤岛存。热线数据与县区城管、网格等系统相互隔离、标准不一，难以形成完整的治理视图，关联分析受阻。三是数据质量差。原始数据文本不规范、信息缺失，清洗成本高，分析结果可信度低，数据价值大打折扣。四是治理能效低。因缺乏有效数据支撑，难以实现预见性治理，常陷入“被动响应、反复处理”的循环。总之，这四大困境相互交织，导致县区层面“看得见数据，却用不好数据”。如何破局？正是需要关注的重点。
二、实践路径——我们的“四轮驱动”方法论
我们提出“四轮驱动”治理路径，系统化破解县区数据
应用难题：1.向上协同巧取数据，主动与市级平台建立协商机制，争取数据接口，推动数据从“手动拷贝”转为“定期推送”，解决“无米下锅”的原料问题。2.向内治理精炼数据，在本地构建“数据精加工车间”，通过打标签、清洗融合，形成高质量的县区主题数据库，提升数据可用性。3.智慧分析洞察规律，借助分析工具生成“民生诉求一张图”，定期输出分析报告，让数据说话，支撑精准决策，挖掘数据价值。4.闭环应用赋能治理，通过智能派单、智能审单等方式，将分析结果转化为治理行动，形成闭环，真正提升服务效能。四轮协同发力，实现了从被动响应到主动治理的有效转变。
在“向内治理、精炼数据”的关键环节——如何将原始诉求转化为高质量的分析资源是县域治理不可忽视的环节。运用人工智能技术，对海量市民诉求进行“精加工”。自动识别并提取诉求中的核心信息，精准打上反映问题本质、属性和领域的结构化标签。这一过程实现了从原始文本到标准化归类的自动化，为后续的深度分析、精准派单和高效决策奠定了坚实的数据基础。比如：市民投诉光大花园的天力物业公司不作为，小区消防通道出口存在大量车辆乱停乱放，导致通道出口堵塞，存在多处安全隐患。工单记录是一段小作文，人工或智能技术都无法直接深入分析。但这段内容记录了很重要的信息，比如“光大花园”是诉求涉事地址，“天力物业公司不作为”是问题源头，“车辆乱停乱放”是问题行为，“通道出口堵塞”是问题核心，“安全隐患”是问题影响。这些关键诉求要素需要通过技术手段提炼出来，形成高质量数据是深入分析的关键。
深入分析需要深度挖掘各类集中事件的问题行为、问题性质、问题影响、问题根源。通过精细化的数据治理，形成县区民生诉求高质量数据集，从而推动建成以数据为核心、以智能为引擎、以业务为导向的“1+3+N”数据治理应用体系：一套数智化底座、3个智能化工具和N个场景化应用。
三、案例与成效——从“盆景”到“风景”
（一）智能派单——工单导航仪，让AI权责匹配成为精准治理的“定位器”
在传统模式下，一个工单量较大的县区，每天需要配备2到3名派单员进行手工操作。其标准流程是：接收工单后，由派单员人工阅读理解、凭个人经验判断责任归属，然后尝试派发至某个部门。其中的最大痛点在于：派单后常常因“非我职责”被部门退单，导致需要重新判断、反复协调甚至扯皮，不仅拉长了处理周期，更直接影响了群众的满意度。
为解决这一效率瓶颈，广州白云、珠海拱北等先进县区率先开展了智能派单建设。该系统通过算法模型自动精准识别工单内容与部门职责的匹配关系，实现了从“人工判断”到“智能分派”的转变。
从实践效果看，智能派单有效提升了派单的效率和准确率，将工作人员从重复性判断中解放出来，减少了部门间的推诿扯皮。
（二）舆情预警——舆情瞭望哨，让城市治理从“救火队”变身“中医师”
为扭转“被动响应”的滞后局面，南通如皋、广州天河等县区探索构建智能预警与动态监测模型，自动识别群众诉求中的高频词与集中问题，如“施工噪音”等，并对高发、群体性、突发及苗头性事件进行智能预警。
基于预警信息，这些县区实现了分类精准治理：对高频共性问题，推动“未诉先办”，强化源头治理；对季节性诉求，提前制定预案、部署资源；对风险苗头，则及时干预，防范问题扩散升级。这标志着热线工作从“有一办一”的被动模式，转向了前瞻性的主动治理。通过构建事件图谱模型，可以精准挖掘问题产生的源头。例如，针对市民反映的商贸城夜间施工问题，通过关联分析锁定责任主体为中铁三建公司，从而实现从解决“一件事”到治理“一类事”的升级。
（三）智能审单——差评溯源台，让差评归因成为溯源治理的“挖掘机”
传统模式下，差评工单依赖人工回溯，整改滞后且问题易重复发生。智能审单系统通过两大机制实现闭环优化：一是构建AI差评知识库，自动输出归因报告与整改清单，推动部门针对性改进，实现“治已病”；二是在工单重办环节设置AI预审关口，对高风险答复100%拦截整改，避免二次投诉，做到“防未病”。双引擎协同作用下，经过贵港12345热线试点，单位的好评率提升8%，有效提升服务质效。
（四）智能报告——治理透视镜，让AI成为政府科学决策的“首席参谋”
北海市市域社会治理网格化指挥中心引入生成式AI技术，对海量工单进行自动聚类、根因分析和趋势预测，实现“数据一键生成报告”。比如可自动输出如预付卡纠纷溯源、季节性风险预判等专项治理报告，精准定位问题症结并提出决策建议。此举将报告撰写周期从7天大幅压缩至2小时，人力投入减少80%，有效推动热线工作从被动响应迈向主动治理。
“数据是基层治理最宝贵的富矿”，这不仅是理念，更是我们县（市、区）级热线的真切实践。虽然平台由省/市里统一建设，但我们坚信：“平台是市的，但治理是区的”。系统可统一，但各区治理难题必须自主破解。因此，“我们不能决定平台在哪里，但能决定数据用到哪里”。我们像“矿工”一样，从热线工单中挖掘数据，提炼成驱动治理的“高纯度燃料”。最终目标是“用数据的确定性，应对治理的不确定性”。通过数据治理，我们实现从“被动响应”到“主动预见”的转变，让服务更精准、更贴心。
这座“富矿”的钥匙，正握在我们手中。
本文根据才博智慧治理研究院数据治理研究中心主任赖沛宏在2025县（市、区）12345热线发展大会上发言的内容整理。