江阴市市域社会治理现代化指挥中心副主任 陈蓉
江阴地处长三角城市群几何中心，经济社会蓬勃发展，各项事业全面进步，荣获全国县域经济基本竞争力“二十二连冠”，被中央确定为改革开放30年全国18个典型地区之一。2009年1月，江阴在全省率先开通县级市“12345”热线公共服务呼叫中心，运行16年来，江阴市12345热线始终坚持以人民为中心的服务理念，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极融入社会治理体系建设，尤其是党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视数字政府建设，推动政府向数字化、智能化转型，江阴市12345热线抓住这一转型发展机遇，乘“数”而上，加“数”前行，在活化热线海量诉求数据，发挥感知社情民意“神经末梢”，捕捉城市运行热点和痛点，启动热线数据治理分析等方面加大探索和实践力度，有效发挥了数字赋能基层治理现代化功能，不断提升服务水平和社会治理效能。
一、打造事件中心，形成热线平台“五统一”治理新模式
一是拓展治理渠道，打造事件中心。我们以12345诉求为核心，汇集多元化社会治理渠道，将12345热线平台扩展成“统一受理、统一派单、统一监督、统一研判、统一考核”的社会治理和城市运行统一事件中心，目前已初步建立“12345+应急指挥、网格化、110、吹哨报到、民生议事”等社会治理新模式。
二是协同力量覆盖，建强联动网络。依托12345热线“自上而下”的诉求渠道、网格化“自下而上”的排查渠道，叠加“吹哨报到”机制，明确镇街、部门响应权责，形成覆盖市-镇-村-网格的联动体系，目前二级联动单位102家，涵盖市委、政府、群团部门、驻澄单位、国资公司（企业）、专办机构和镇街园区等，三级联动单位800多家，部分单位已实现四级联动，责任落实到人，实现治理触角向基层末梢全面延伸，确保群众诉求、基层问题“及时发现、快速流转、有效响应”。
三是创新改革，促进团队转型。为加快理念转变，积极改革创新，推动热线话务团队提升整体运行质效，优化服务能力，我们开展“服务多一度 热线暖民心”提升行动，启动话务团队“合成单元”改革，改变传统条状式话务工作流程，组建队伍建设、受理联动、协调督办三个专班，推行“受理、派单、研判、督办和管理”五位一体的小组工作法、以小组式业务集成和专班化运作工作体系和管理架构，打造合成单元全链条闭环管理、全要素研判处置、全周期跟踪服务的运行新格局，推动热线服务从以受理派单工作职能为中心的模式，向以事件处置为中心任务的跟踪闭环、合成共治方向升级转型。
二、布局数字化应用场景，推动热线智慧治理上下贯通
一是建三级平台体系，实现“一网统管”诉求跟踪闭环。以“高效处置一件事”为着力点，实现江苏省“民声智慧听”一体化平台覆盖全市联动单位，同步研发并上线江阴市联勤联动市、镇、村（社区）三级指挥平台体系，整合分散在各渠道的事件信息形成全域事件池，建立事件全闭环处置流程。依托我市正在试点推进的党建引领“干部下沉、数字赋能”工作，实施“数字底座统筹建设+应用场景创新”市镇村三级联动治理新路径，构建全域感知的数字底座，通过“统存量、控增量”制定统一标准，以热线诉求数据为主体，夯实“上下贯通、左右互通、全域联通”治理工作数据基础，指导镇街联动单位复制市12345热线一级联动单位“一门式”受理、跟踪闭环“全链条”模式，通过平台对事件受理、派单、处置、答复、回访和督办情况全程记录，实现事件“一单流转、全程留痕”的快速响应和反馈机制，推动业务流程规范办理“数据说话”，难点堵点分析研判“数据治理”。
二是建智能化服务场景，拓展快速响应和服务精准手段。联合本地“最江阴”APP上线DeepSeek“热线12345AI客服”，整合全市联动单位信息资源汇聚的热线知识库4000余条热点问答数据，自动匹配知识库信息生成解答，确保精准匹配江阴本地政策与服务快速响应；上线智能派单应用，基于10万余条历史工单训练出专属大模型，构建起涵盖100多个承办部门、800多项诉求归口的业务体系，平均每月完成6000多件工单派发，派单准确率近98%，平均每单处理时间缩短至30秒；依托“网格邻聚力”平台，实现热线知识库智能运用，在网格普通微信群中设置“江阴12345”智能机器人，自动抓取微信群中居民“@江阴12345”提出的问题关键词，并自动检索生成答复，从医保缴费等政务需求到群众日常生活需求，“江阴12345”智能机器人均以7x24小时回复，及时响应需求。
三是建立“吹哨报到”数字场景，畅通自下而上问题处置渠道。 会同市委编办印发《江阴市“基层吹哨、部门报到”工作实施细则和考核评价办法》，发布覆盖党的建设、重点工作、综合执法等7个领域的26个事项，构建市、镇街、村（社区）三级“吹哨报到”协同网络，开发应用联勤联动“吹哨报到”工作流程，实现村（社区）向镇街”吹哨”、镇街向市级部门“吹哨”的全流程线上闭环管理，打造“社区哨、镇街哨、网格哨、营商哨、研判哨、媒体哨、监督哨、观察哨”八哨矩阵，实现多维度哨源融合，在民生保障、食品安全、综合服务、行政执法、市政建设、生态环境、消防应急、企业服务、巡察反馈等多个领域破解基层治理难点堵点， 24年以来，全市吹哨报到345件，会同人大代表、编办、司法局、法律顾问和相关联动部门召开热线疑难诉求协调会18次，协调疑难工单60余件，形成会议纪要16份，积极畅通基层疑难复杂事件处置渠道。
三、注重分析研判，推动热线数据辅助决策主动治理
一是洞察数据价值，建社情民意研判分析平台。2023年，江阴12345热线研发建设社情民意研判分析平台，该平台整合2020年以来的12345、网格、110双非、智慧城管等各类社会治理事件的数据，通过大数据分析技术，将多渠道格式不同，维度各异的事件数据，按统一的事件要素归集标准形成数据要素目录，重点从“一人多诉、一事多诉、一地多诉、一时多诉”四个维度提供研判分析策略，截至目前开发研判预警规则30余条，梳理热点地区239个、重点事件74类。该平台先后入选2023数字政府建设创新引领案例、2023年度中国数字政府数字治理十佳创新案例及2024年江苏省百个数字社会重大场景项目名单，并荣获2025（第二届）“金灵光杯”中国互联网创新大赛—“数字政府”专题赛二等奖。
二是聚焦关键诉求，建“每月一题” 主动治理机制。我们积极确立数智治理理念，建立工作机制，强化基于数据的问题深度分析挖掘能力建设，创新开展 “每月一题” 主动治理工作，出台市政府常务会议高位协调工作机制保障下的《江阴市 12345 热线 “每月一题”主动治理工作方案》和《江阴市12345热线分层分级协调工作机制》，以群众诉求数据为核心，聚焦数据反映集中的共性难点问题和社会治理 “一类事”， 深度运用社情民意研判分析平台大模型智能分析能力，开展“自上而下点题治理”“自下而上问题治理”双向研判，对相关诉求数据进行关联分析、趋势预测和根源追溯。今年以来，我们将“推进城区重点道路配套设施建设缓解交通拥堵” “预付卡类集中诉求处置”“ 公共杆线相关诉求处置”“优化河长制平台诉求处置工作机制“等纳入“每月一题”清单实施专项治理，出台4份专题研判分析报告，召集职能部门集中会商10次，形成治理意见和实施方案，通过“城运中心 - 政府办 - 分管市领导 - 市政府主要领导” 四级协调机制，开展分层分级高效协调，最终由政府办牵头明确治理清单中相关职能部门的职责权属边界，以数据驱动热线高频共性诉求的精准识别与有效处置，推动群众关注问题从 “一事一议” 的被动响应向 “一类一议” 的主动治理转变。
三是实践“3个一”工作法，建热线辅助研判支撑架构。一方面制定一个高效研判方案。在即将下发试行的《江阴市市镇两级指挥中心分析研判工作实施方案》中明确两级指挥中心事件研判职责分工、报告类型、报送频率、“平急”状态判定标准与转换规则，规范问题发现、分析、处置、反馈的闭环流程，切实提升研判精准度与效率。另一方面建强一支专业研判队伍。组建市镇两级联动分析研判队伍，从各科室、班组及镇街指挥中心抽调业务骨干加入“城运智脑团”，依托江阴“城运大讲堂”开展数据分析、风险研判等常态化培训，每月召开选题分析会，打造一支懂业务、善分析的过硬研判力量。再则完善一个智能研判平台。深化建设社情民意平台二期，建成统一事件数据仓库与向量数据库，重点构建12345热线辅助研判支撑架构，通过工单数据标签化分类、趋势化分析，精准捕捉民生痛点，变数据“看见”为数据“预见”，为“未诉先办”和辅助决策提供有力支撑。
四、强化业务协同，推动建立数据治理“共治共享”工作体系
一是打通网格平台，助力事件分析反馈治理效能。我们持续畅通网格事件和12345热线平台上报渠道，依托联勤联动平台实现了网格事件从发现、上报到处置、反馈的市级闭环流转，并通过专项分析研判机制，及时掌握反馈基层一线治理中的热点与难点问题。以《2025年7-8月江阴市网格化联动事件分析报告》为例，发现网格员上报事件主要集中于公共服务、城乡建设和交通出行三大类别，显示出上述领域在基层服务中存在明显短板，这一研判结果反映了当前民生关注的焦点，也为热线综合开展“每月一题”主动治理、推进部门高效协同治理等方面提供了数字依据、数据共享，助力基层明确治理方向，优化配置治理资源。
二是联动治理资源，启动预警研判联动体系建设。探索构建以“12345+110”为牵引，整合多部门资源，实现高效对接的大联动工作体系，出台《江阴市12345热线“三单一函”实施方案》，常态化研判梳理3件以上重复投诉，通过下发征询函、提示单、预警单、督办单和热线快报等方式，进行舆情、热点和疑难诉求预警风险提示及处置督办，推动联动部门压实办理责任。同时开通联勤联动平台风险预警渠道，与市网信办双向推送敏感和舆情信息，预警信息渠道畅通市信访局、维稳联动中心，并与政府总值班室建立常态化信息共享机制，强化舆情流转、热线运行等数据信息协同高效。制定《江阴市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作方案》，编制18条分流清单，拟定双号联动重点工作计划，互设联动专席、建立互学互训机制，实施“月交流、季会商、年总结”，建立热线扬言、极端类电话、预警信息第一时间电话通知和录音同步推送110应急处置机制；不断丰富双号联动内核，开展工单警单“双号融合研判“工作，围绕民意热点、风险隐患、社会矛盾，深入分析数据背后基层治理难点堵点，并联合职能部门会商提出合理对策建议，形成”2+N”融合研判报告报市领导和部门辅助研判决策，目前已形成半程马拉松比赛、高考、涉未成年人安全、扬言、欠薪、预付款消费和小区停车管理等多份研判分析报告，得到市领导批示。
三是横向联通部门，开创数据共享、协同督办新局。依托社情民意研判分析平台，以12345热线工单数据为基础，整合应用职能部门事件数据，在我市民生领域生成违建、物业、噪音、消防、文明建设和欠薪等专题研判分析报告100余份，数据展示和研判直观可见，赋能职能部门破解城市治理难题；与市人大合作设立“民生瞭望台”，精准分析社情民意相关热点，2024年以来发布民生月报7期，完成充电桩、居家养老、反电诈、营商环境、农房翻建、物业管理等热线诉求研判分析，进行“民生议事厅”现场发布，为人大推进解决相关民生热点问题提供辅助研判有力支撑；市12345热线持续梳理提炼重复性、周期性热点，尤其对重复投诉和群众不满意工单加强研判分析，建立“小组每日研判、专班每周研判、中心半月研判”的分层分类梳理和疑难诉求研判工作机制，研判情况和相关职能部门及时交办共享，跟踪督办，以“三单一函”、周报表、月数据、政府常务会通报、季季评、部门高质量考核和人大、媒体、纪委督办等方式推动民生关注问题的实质性办理。
四是纵向贯通镇街，形成“1+17”两级研判工作机制。我们以“干部下沉、数字赋能”工作为牵引，以镇街指挥中心一体化建设为路径，以社情民意研判分析平台支撑基层专业分析为动能，积极形成市级和17个镇街12345热线研判工作机制，赋能镇街出具分析研判报告近100份。以云亭街道为例，该街道依托市社情民意分析研判平台，今年6月以来编制社会治理事件分析报告22期，每周由主要领导（书记或主任）牵头召开研判例会，根据分析研判报告，对12345平台工单处理情况进行复盘分析，重点对重复投诉3次以上的高频工单查找工作漏洞，对边界不清工单明确各方职责，对复杂疑难工单优化处置方案，对群众不满意工单分析问题根源，目前已实现95%以上的问题在村（社区）就地解决，12345工单及时反馈率从85.6%跃升到98.85%，反馈时长大幅压缩70%，难点问题无证摊贩投诉同比下降53.3%，为我市其他镇街以研判分析决策提高治理效能有效打样示范。
国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函【2025】66号）为基层12345热线数据库的深度整合与智能化跃迁提出了要求，指明了数智治理的明确方向。下一步，江阴12345热线将进一步强化数字治理赋能，加快从被动接诉到主动智治，从经验决策到数据洞察的服务转型，以技术支撑和机制保障双轮驱动热线从“民生诉求应答器”升级为“社会治理智慧平台”，为辅助研判决策、开展源头治理、风险预警防范和优化营商环境提供更强数据动能，不断增强人民群众的获得感和满意度。
本文根据江阴市市域社会治理现代化指挥中心副主任陈蓉在2025县（市、区）12345热线发展大会上发言的内容整理。