近年来，新余市机动车保有量年均持续增长，早晚通勤高峰及商圈密集区域停车资源愈发紧张，车辆乱停乱放现象时有发生，导致挪车诉求同步大幅增加。以往，挪车诉求主要由公安110平台受理处置，市12345热线于2022年12月承接挪车业务，业务承接初期，采用公安提供数据、市12345热线提供人工服务的模式。面对日益增长的挪车需求，传统人工受理模式效率低下，不仅耗费大量人力物力，还容易出现信息传递不及时、不准确等问题，难以满足市民快速、便捷挪车的需求，也给12345热线带来了巨大的话务压力，主要体现在：

（一）诉求量激增，资源挤占严重

2022年12月热线开通人工挪车服务后，当月即受理508件；2023年1—8月累计受理量飙升至2.33万件，月均高达2831件，其中8月峰值突破4665件，占据了热线22%以上的话务资源。传统人工服务模式下，单次挪车服务平均耗时2～4分钟话务时间，严重挤占了其他民生诉求的响应通道。

（二）警情分流不畅，110压力未减

大量非紧急的挪车诉求未能有效从110报警服务台剥离，导致公安机关宝贵的警力资源被非警务活动持续占用，警情分流效果未达预期，基层民警负担依然沉重。

（三）服务时段局限，夜间响应难

人工话务受限于工作时间，难以满足市民尤其是深夜时段的即时挪车需求，服务供给存在明显“时间差”。

（四）信息核验繁琐，效率待提升

人工服务需话务员逐一核实来电人信息、车牌号码，再手动拨打车主电话，因重复接诉、信息核验繁琐，响应效率大打折扣。

面对上述严峻挑战，新余市12345热线深刻认识到，现有服务模式因跨部门数据共享壁垒、人工派单流程冗长等问题，导致平均响应时间在30分钟以上，难以满足市民即时性需求，亟需通过智能化、轻量化的技术手段重构服务流程，破解这一高频、高占用的城市治理“小痛点”，以释放热线资源、提升服务效能、减轻警力负担、满足市民全天候需求，切实将党中央、国务院关于热线优化和警情分流的决策部署落到实处。基于此，新余市12345热线智能化自助挪车服务系统项目于2023年9月正式立项启动。

秉持“小切口、大服务、低成本、快见效”的理念，通过技术革新与机制优化，积极探索建立“智能识别+快速响应”服务体系。依托12345热线平台与公安交管系统的数据直连通道，逐步实现车牌识别、车主信息查询、三方通话等功能集成应用。主要实践路径如下：

（一）顶层设计与制度保障

强化政策引领，明确将智能化挪车服务作为落实12345热线优化升级和警情高效分流的关键举措，纳入12345热线年度重点工作。建立联动机制，成立专项工作组，建立“公安－热线”周级联席会议制度，重点解决数据共享、流程对接等关键问题，为项目顺利推进提供坚实的组织保障。

（二）轻量化技术实现方案

1.复用现有平台，避免重复建设。摒弃新建独立系统的高成本方案，深度依托现有12345热线平台进行功能扩展升级，最大限度地节约开发成本和时间。

2.精准选型，部署敏捷。引入国泰新点公司成熟的AI语音交互模块，快速部署“双路AI机器人”系统（1路接听用户来电，1路负责外呼车主）。车牌关键信息识别准确率稳定在80%以上。

3.数据安全协同创新。与新余市公安局创新建立“数据可用不可见”的安全协同机制。公安部门仅提供包含车牌号与加密联系方式的加密中间库，部署在安全隔离区。整个过程中，12345热线平台无法存储、查看完整的车主个人信息，从技术和管理双重层面保障公民隐私安全。

4.低成本投入。项目总投入严格控制在10万元人民币以内（主要包含AI模块授权费、少量定制开发费及安全加固费用），仅为传统新建同类系统预估成本的20%左右，充分体现了“轻量化”的核心要求。

（三）构建“双轨并行、智能优先”服务模式

1.保留人工通道（基础保障）。为不习惯使用智能服务或确有特殊需求的群体（如老年人、紧急特殊情况）保留人工服务入口。话务员接到挪车请求后，严格按照规程核实信息并手动发起三方通话。

2.打造智能自助通道（主力担当）。开辟电话自助与微信自助双路径。电话自助路径，市民拨打12345热线，根据语音导航按“5”号键进入挪车服务。AI语音机器人清晰引导来电人口述需挪动的车牌号码，系统进行自动语音识别，并通过二次语音播报进行信息核验。核验无误后，系统自动调用加密中间库信息，瞬时发起外呼联系车主。整个过程无需人工干预。微信公众号路径，市民关注“新余12345”微信公众号，通过底部菜单进入“自助挪车”功能。填写需挪动的车牌信息并提交。系统实时触发外呼流程联系车主。此方式尤其适合夜间静音环境或不便通话的场景。

（四）敏捷开发与快速上线

项目采用“痛点聚焦－最小化可行产品（MVP）开发－快速上线－持续迭代”的互联网敏捷开发模式。2023年9月初启动核心功能开发。9月中旬完成内部测试与安全评估。9月下旬邀请部分市民代表参与公开测试，收集反馈并进行针对性优化（如优化语音提示、简化微信操作步骤）。2023年9月底，系统正式上线运行，成为江西省首个投入实际应用的智能化、全流程自助挪车服务平台，从立项到上线用时仅3周。

（一）服务效能倍增，承载能力飞跃

1.处理量大幅提升。月均处理量从上线前峰值（2023年8月）的4665件，跃升至2025年6月的6145件，增幅高达31.73%。系统累计处理挪车请求已突破12.24万次，充分证明了其强大的服务承载能力。

2.处理时效显著压缩。单件挪车请求的平均处理时长（从用户发起请求到系统完成外呼）由人工模式的平均4分钟压缩至1分钟以内，效率提升超过4倍。

3.自助服务占比高。87.5%的挪车诉求通过电话或微信自助通道成功解决，智能化服务成为绝对主流。

（二）资源优化配置，降本增效显著

1.释放热线核心资源。每月可释放大量话务工时，相当于新增了数名全职话务员的产能。这些宝贵资源被重新投入到政策咨询、投诉举报、紧急求助等更复杂、更需要人工介入的民生诉求处理中，整体热线服务能力实现显著优化。

2.有效减轻110负担。依托高效的智能化分流，新余市110报警服务台接收的挪车类非警务警情同比下降73%，切实为基层公安机关减负松绑，使其能更专注于打击犯罪、应急处突等核心警务工作。

（三）民生体验升级，满意度持续走高

1.全天候服务覆盖。微信公众号自助服务实现24小时不打烊，满足了市民夜间的挪车需求，该时段服务量占比稳定在35%左右。

2.响应速度快捷。自助办理（尤其是微信提交）平均响应时间控制在2分钟以内，远快于人工模式。

3.用户满意度卓越。2025年上半年专项满意度调查显示，用户对自助挪车服务的满意度达到90.17%。

（四）社会效应初显，和谐度稳步提升

1.缓解城市交通拥堵。智能化挪车服务的快速响应，有效减少了因车辆挡道引发的道路阻塞现象。

2.减少交通纠纷。因车辆挡道引发的交通纠纷数量环比下降45.67%，交警部门处理此类警情的工作量也相应减少。

3.增强市民规则意识。智能化挪车服务的推广，增强了市民的规则意识和文明停车意识，促进了城市交通秩序的改善。

（一）小切口破局，聚焦高频痛点精准发力

以“挪车难”这一市民反映强烈的高频诉求为切入点，避免“大而全”的系统建设，而是围绕具体问题拆解流程、优化环节，用“小投入”解决“大民生”。通过锁定人工服务耗时、响应效率不高等核心矛盾，精准匹配技术手段，实现“靶向治疗”，为城市治理中类似的“小痛点”提供了“小切口、大成效”的实践范本。

（二）跨部门协同，筑牢数据安全与高效联动根基

打破“数据壁垒”的关键在于机制创新，通过建立“公安—热线”联动机制，形成常态化问题解决通道；创新“数据可用不可见”的安全协同模式，在严格保护公民隐私的前提下，实现跨部门数据按需共享，既守住了安全底线，又打通了服务堵点，为政务服务领域跨部门数据协同提供了安全合规的实践样板。

（三）轻量化迭代，平衡技术赋能与成本效益

坚持“复用现有平台、采用成熟技术、快速上线迭代”的思路，仅用10万元投入，3周时间就完成系统开发上线，成本仅为传统模式的20%。同时保留人工服务通道，形成“智能为主、人工兜底”的双轨模式，既避免了技术“一刀切”带来的服务断层，又通过敏捷开发快速响应用户反馈，实现了技术迭代与民生需求的动态适配，为资源有限地区的政务服务智能化转型提供了低门槛、高适配的可行路径。

新余市12345热线智能化挪车系统上线后，虽在一定程度上解决了挪车效率低和话务紧张的问题，提升了市民满意度和社会认可度，但在实际运行中，受技术、数据、场景等因素的影响，仍存在以下问题：一是车辆数据覆盖范围局限，挪车服务依赖公安数据，目前仅支持本市车辆，外地车辆需转接至“交管12123”处理，难以满足流动人口的需求。二是系统语音识别能力不足，电话自助渠道受方言和噪声影响大，在嘈杂环境中误判率较高，导致用户重复描述。三是线上渠道功能不完善，仅支持手动输入车牌和地址，缺乏图文识别功能，难以适应临时停车场景。

下一步，我们将以“全场景覆盖、全技术适配、全流程优化”为目标，分阶段推进以下改进措施，不断提升广大人民群众的满意度和获得感：一是突破数据与识别瓶颈，努力推动公安交管部门开放外地车辆信息数据，实现全国车牌数据共享；二是丰富线上功能矩阵，探索引入方言识别模型，优先适配本地使用率前3的方言，提升准确率。开发“降噪+语义理解”双引擎，降低噪声干扰，减少误判率。逐步上线“拍照识车牌”功能，支持实时拍摄车牌自动识别。新增“一键挪车地图”，用户可在地图上直接标记车辆位置，减少文字描述误差，让挪车服务更加便捷、精准；三是分层服务适配，针对高频用户（如月均请求≥3次），开通“挪车记录云同步”功能，自动保存常用地址和车牌信息，提升挪车效率。