今年以来，庆阳市12345热线中心锚定群众与企业“急难愁盼”和“关键小事”，针对部分疑难诉求解决不彻底、攻坚抓手不足等痛点，以问题为导向创新构建“通过解决‘一件事’推动办好‘一类事’”“市政府领导签批周报”以及“市政府常务会定期研究热线工作”三大工作机制，推进诉求分级分类高效解决，着力实现从“个案处置”向“系统治理”升级。

“市政府常务会定期研究热线工作”机制，高位推动疑难诉求源头治理。市政府将政务热线作为了解社情民意、发现工作短板、强化社会治理的关键抓手，通过常务会议定期听取热线工作汇报机制，深入了解热线受理诉求化解中的难点、堵点问题，并对工单办理质量不高的部门“点名通报”。依托高位推动优势，集中从源头化解群众反映强烈、涉及面广的“顽瘴痼疾”问题，一体推进建立长效治理机制，从决策和制度层面保障民生关切得到根本回应。借助该机制，已成功化解房产证办理、征迁安置、教育入学等难题，部分已形成长效治理机制。

“市政府领导签批周报”机制，精准施策推动热点难点问题化解。热线中心每周梳理诉求受理情况，分析热点焦点问题，形成《民情动态·周报》，在以手机短信形式发送各级各部门主要负责人的同时，依托“市政府领导签批、秘书科室跟踪督办”机制，分类报送分管市级领导签批。由对应秘书科室建立台账，实行跟踪督办和销号管理，对于办理成效不明显或推进缓慢的事项，交由市政府督查室专项督办，确保热点、难点诉求解决到位。自今年8月建立该机制以来，市政府主要领导、分管领导已累计签批周报21次，推动解决了市区施工导致道路拥堵、消费品“以旧换新”补贴领取、个别乡村自来水水质浑浊等问题，成效明显。

“一件事解决一类事”机制，有力破解同类诉求反复反映难题。市12345热线中心根据诉求频次和趋势，精准识别事项办理中的焦点、难点与堵点，以“一件具体事”为突破口，通过下发交办单、召开专题联席会议等方式，深挖“一类诉求”问题根源、厘清主办协办部门责任、共同研究解决方案，由主办部门牵头建立“一类诉求”办理机制并跟进落实，每半月向市政府办公室反馈进展，实行“交办—处理—评估”全流程闭环管理，构建起从发现、分析到解决、预防问题的完整工作链条。目前，该机制已在规范小区停车位管理、优化燃气服务、治理公园广场等社会噪声等多个民生领域取得实效，同类诉求数量明显下降，逐步实现“解决一件、治理一片”的目标。