新闻的核心价值在于传递信息、凝聚共识，哈密市将这一价值融入12345热线运行全过程，在哈密市政务服务创新实践中，12345热线并非孤立的诉求受理渠道，而是以“新闻”为纽带，将“政务提效”的规范与“服务升级”的温度紧密串联，形成“诉求曝光－协同处置－成效传播”的闭环体系。通过新闻赋能政务流程优化、以媒体监督推动服务落地，通过“曝光+追踪+反馈”的新闻传播闭环，对焦点问题曝光、典型案例督办，发挥媒体监督力量，着力营造用心用情办好民生实事的良好氛围，让热线诉求从“个体问题”转化为“公共关注”，并积极宣传全市各级各部门解决群众“急难愁盼”问题好经验好做法，讲好接诉即办哈密故事，推动问题高效解决。2024年分别在哈密发布微信公众号、抖音APP、丝路密语“12345 我们来帮你”专栏、FM103.5广播、《哈密日报》等渠道发布群众诉求1302期。

（一）打造专属新闻栏目成为热线传播的重要载体。哈密市12345热线协同融媒体中心精心打造“12345，我们来帮你”“12345，政务直通车”等特色栏目，热线向市融媒体推送高频次需求信息，由专业记者全程跟进热线诉求处理，用镜头记录问题从受理到解决的全过程。针对某小区高层旁长期堆积问题，栏目记者接到线索后立即赶赴现场采访，用画面展现垃圾堵塞道路、影响居民出行的现状，报道一经发布便引发广泛关注。在12345热线协调和媒体监督双重推动下，相关部门迅速行动，将堆积的垃圾彻底清运干净，业主特意通过栏目表达感谢：“现在处理得干干净净，非常感谢12345栏目为我们做的贡献”。这种“记者介入+公众监督”的模式，让民生难题得到快速响应，仅2025年8月，栏目就跟进解决了人民公园噪音扰民、原啤酒厂设备噪声等多类民生问题，赢得群众广泛认可。  

（二）全媒体传播矩阵让热线声音无处不在。面对群众获取信息渠道的多元化趋势，哈密市打破单一传播模式，构建起“抖音+微信+APP+报纸”的全媒体宣传网络。在抖音平台，“12345热线高效解决群众诉求”“居民地下室遭水淹，物业‘排水缺席’被投诉”等短视频累计获得数千点赞，其中某餐厅泔水四溢问题的追踪报道，通过对比合规餐厅的干湿分离处理方法，既曝光了问题根源，又提供了整改范本，最终推动餐厅建立每日清洁、拍照报备的长效机制。同时，借助新服办APP、丝路密语APP、石榴云APP等平台，实现热线受理渠道与新闻传播渠道的无缝衔接，群众既能随时反映问题，又能实时查看同类诉求的解决进度，群众参与度显著提升。

（三）新闻反馈机制让服务成效看得见、摸得着。对于已解决的典型案例，哈密市通过新闻报道进行“回头看”，用事实说话展现热线效能；对于暂未解决的复杂问题，主动通过媒体说明进展情况，争取群众理解。在某餐厅泔水问题处理中，记者先后两次回访，第一次曝光问题现状，第二次展现整改成效，这种透明化的处理过程，不仅让群众感受到政府解决问题的决心，更增强了对12345热线的信任度。

政务服务的核心是高效履职，哈密市以12345热线为枢纽，通过机制创新、资源整合、监督问责，构建起“集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的政务处置体系，让每一件诉求都有人管、有人办、有回音。

（一）标准化运行机制筑牢服务根基。哈密市制定了严格的热线运行规范，从电话接听、诉求登记到分类转办、结果反馈，每个环节都有明确标准，确保“咨询类问题当场答、求助类问题及时转、投诉类问题限期办”。

（二）部门联动机制破解“多头管理”难题。为打破部门壁垒，哈密市建立了12345热线与多部门的协同联动机制，通过选派专家座席、一键转接等方式，实现“一个号码管服务”。在处理消费者王先生的“藏宝茶”消费纠纷时，热线接到诉求后立即转至市监部门，市监部门迅速联合辖区派出所开展联合执法，核查经营资质、价格公示等情况，最终依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》促成退货退款，王先生对热线与部门的高效联动表示高度认可。对于跨领域的复杂问题，热线更是发挥着统筹协调作用，如某小区底商噪声污染问题，涉及生态环境、住建、公安等多个部门，热线明确生态环境为牵头单位，住建、公安协办的方式，督促同类诉求快速解决。

（三）监督问责机制守住服务底线。向纪委监委提供问题线索，对敷衍塞责、拖延办理的单位和个人进行严肃问责，同时对热线反映的违规违纪问题从严查处，倒逼各部门提升办理效能，确保“事事有回音、件件有着落”。

服务的本质是满足需求，哈密市12345热线始终聚焦群众“急难愁盼”，通过拓展服务渠道、优化服务内容、提升服务温度，让群众感受到实实在在的变化。

（一）全渠道受理让诉求表达“零障碍”。为方便不同群体反映问题，哈密市构建了“电话为主、多端补充”的受理体系，除传统的12345热线电话外，群众还可通过热线网站、“丝路密语”APP、新广行风热线、各类政务APP等多种渠道提交诉求。针对老年人等不熟悉智能设备的群体，保障人工接听优先通道；针对企业诉求，设立营商环境专席，实现全年不打烊服务。这种全渠道、全天候的服务模式，让群众“随时随地能诉求、足不出户解难题”。

（二）精准化服务覆盖民生领域。依托新闻报道积累的海量案例与热线大数据，哈密市通过大数据分析，精准捕捉群众诉求热点，实现从“被动接诉”到“主动服务”的转变。针对群众反映集中的公共服务、民生保障、交通出行等方面热点难点问题，及时与部门单位沟通推送高频问题。针对夏季“噪音扰民”问题，指定生态环境为牵头部门，协同公安、住建部门推出“静音行动”，融媒体中心全程跟踪报道，一方面曝光违规噪声行为，另一方面宣传“公园噪声管控时段”“工地夜间施工许可规定”，并公布热线24小时投诉电话，实现“热点预判－精准服务－成效传播”的良性循环。

（三）人性化服务传递政务温情。在诉求办理过程中，哈密市12345热线始终坚持“群众利益无小事”，用细节彰显服务温度，通过新闻传播展现12345热线解决民生问题的细节，拉近与群众的距离。针对出租车乘客想找回遗落物品的高频诉求，承办单位帮助乘客找回手机、行李等物品后，融媒体中心采访失主与驾驶员，制作“拾金不昧暖人心”系列短视频。其中，出租车驾驶员拾到乘客笔记本电脑后，通过热线联系失主的故事，单条视频播放量超3万次，不仅赞扬了驾驶员，更让群众了解到“遗落物品可通过热线快速寻回”，真正让“政务温情”通过新闻走进群众生活。

 “新闻+政务+服务”的深度融合，不仅提升了热线的服务效能，更塑造了独具哈密特色的政务服务品牌，为城市治理现代化注入新动能。    

（一）品牌影响力转化为群众信任感。如今，在哈密市，“有问题找12345”已成为群众的共识。从污水井堵塞、暖气不热等民生问题，到消费纠纷、营商环境等重点问题，群众都愿意通过这条热线寻求帮助。这种信任的背后是诉求的妥善处置，是99%以上的办结满意率，更是“一呼即应，一办到底”的承诺践行，更体现了对热线品牌的认可。

（二）品牌建设倒逼治理能力提升。12345热线品牌的塑造过程，也是哈密市城市治理能力不断升级的过程。通过热线收集的诉求数据，成为政府决策的“晴雨表”和“参考书”。针对物业问题，市委社工部、市住建局等部门联合出台物业服务工作方案，针对油烟、噪声污染生态环境，住建部门出台常态化管控措施；针对拖欠薪资问题，人社部门及各相关部门完善监管流程。同时，热线运行中形成的部门联动、限时办结等机制，推动了政务服务流程的优化。

（三）品牌效应推动服务迭代升级。面对群众日益多元化的需求，哈密市以品牌建设为抓手，持续拓展热线服务边界。下一步，热线将进一步深化“新闻+政务+服务”融合模式，增加政策解读、民生资讯等主动服务内容，通过新闻媒体提前发布预警信息、解读惠民政策。同时对季节性、区域性诉求提前介入，实现“未诉先办”，切实为群众办实事、解难题，切实打通服务群众的“最后一公里”。

从单一的热线电话到“新闻+政务+服务”的融合平台，哈密市12345热线的品牌升级之路，是政务服务理念创新的生动实践。这条热线用新闻传播凝聚了社会共识，用政务协同提升了治理效能，用精准服务温暖了千家万户。未来，随着融合的不断深入，哈密市12345热线必将成为更具影响力、公信力、亲和力的政务服务品牌，为建设人民满意的服务型政府注入源源不断的动力。