近年来，滨海县12345政务服务便民热线坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“民呼我应、企求速办”工作主线，聚焦“前端响应、源头治理、协同办理、闭环管理”四大关键环节，持续推进机制创新、流程再造和服务升级，切实提升群众诉求办理质效，持续优化营商环境，群众满意度稳步攀升。

热线年均受理各类诉求超6万件，大量基层矛盾实现“前端化解、源头解决”，有效减少信访增量，真正实现“小事不出镇、大事不出县”。连续多年位居全市第一方阵，先后荣获“全市12345诉求办理工作先进集体”“市巾帼文明岗”“市工人先锋号”等荣誉称号；2024年人民网留言办理工作位列全国前5%，获人民网来信表扬，为新时代“民有所呼、我有所应”写下生动注脚。

（一）打造多元受理矩阵，实现全域响应“零距离”

构建线上线下一体化诉求受理体系，全面拓展“指尖政务”服务渠道。实现国务院客户端、人民网领导留言板、江苏政务服务APP、盐城12345在线平台、县政府门户网站等多元入口，让群众诉求能够“秒接快办、一触即达”。设立“滨不难”专窗作为兜底保障，形成“电话+网络+专窗”三位一体的综合受理新模式。建立“多入口接入、一体化流转、全链条闭环”的高效运行机制，确保群众诉求“接得快、办得实、回得准”。

（二）推行首接负责制，推动话务员向“问题终结者”转型

全面实施“首接责任制”，推动话务员向“接处员”角色升级，强化其“政策解读、调解协调、督办跟踪”三重能力，打造“接单—派单—督办—回访—二次处置”全流程闭环管理体系，确保每一件诉求“有人管、能解决、有反馈”，不断提升群众获得感与满意度。

（三）创新“4·2·1”工作机制打通基层治理“最后一公里”

创新实施“4·2·1”工作法，围绕“沟通联系、现场处置、答复回访、反馈平台”四步闭环流程，落实分管领导领办、主要领导督办“双责任”机制，并开辟“申诉核销”与“前置甄别”双通道。通过该模式，有效遏制无理重复投诉，规范办理行为，提升行政效能，探索出一条“强沟通、重结果、明责任、可申诉”的基层治理新路径，形成可复制、可推广的实践样本。

（一）健全“接诉即办”机制，实现民生难题“不过夜”

针对交通拥堵、停水停电、施工占道等突发类民生问题，联合公安、市政、电力、税务等部门构建“24小时急速响应链”，严格执行“2小时内联系、24小时内办结”标准，做到“事不过夜、问题日清”，切实保障城市运行有序、群众生活无忧。

（二）深化“未诉先办”理念，推动治理关口“向前移”

运用大数据分析技术，借助情绪词识别、热力图预警等手段，深入挖掘群众诉求中的“弱信号”，预判高频、重复、季节性问题趋势，提前部署干预措施，做到“控增量、减存量、提质量、防变量”，推动社会治理由“被动响应”向“主动预防”转变。

（三）践行“四问工作法”，打通为民服务“最后一米”

深入一线开展“问诉求、问原因、问结果、问满意度”的“四问工作法”，组织相关部门现场办公、实地调研，实行台账化管理、清单化推进、闭环化落实，推动问题在一线发现、矛盾在一线化解、服务在一线提升，大幅压缩事项办结周期，增强群众切身感受。

（一）建设涉企政策知识库，推动惠企政策“直达快享”

联合发改、工信、市场监管、人社、税务等涉企部门，系统梳理高频服务事项及最新扶持政策，共建共享“涉企政策知识库”，实现政策信息“一站通查、智能推送、一网通办”，帮助企业精准匹配、快速兑现政策红利，打通政策落地“最后一环”。

（二）建立“企求速办”机制，实现企业诉求“一键直达”

依托12345热线统一归集企业诉求，组建由税务局、人社局、市场监督管理局等22家单位构成的涉企政策专家团队，配备68名专职政策服务专员提供后台支撑，构建“接听解答—交办督办—限时办结—规范答复—及时回访”全流程闭环机制，为企业开通“绿色通道”，确保诉求高效响应、精准处置。

（三）推行“企业吹哨、部门报到”机制，实现难题“一哨联办”

创新建立“企业吹哨，部门报到”响应机制，实行“首接负责制”和“分级报到”制度，落实“一哨一档”销号管理，采取“现场调度、集体会商、拆分任务、协同攻坚”等方式，推动跨部门复杂问题联动解决，实现从“办好一件事”到“解决一类事”的治理跃升。

（四）深化“一线直办”服务，破解办事过程“中梗阻”

与“滨不难”专窗深度融合，在政务服务大厅设立12345直办点，实行“简单问题当场答、复杂问题联动办、限时办结跟踪访”机制，提供涵盖“咨询指导—材料准备—系统填报—跑腿送审”在内的全链条帮办代办服务，真正做到“办事不难、服务无忧”。

（一）联席会议治推诿。严格落实12345热线联席会议制度，定期梳理因法律空白、职能交叉、管理盲区、推诿扯皮产生的复杂疑难工单，召集相关单位专题协调会商，明确牵头部门、责任部门，有效推动单位内部深度融合、外部高效配合，促进部门高效履职。

（二）“双哨联办”强应急。加强与110报警服务台的联动，制定联动手册和工作指引，推动接处警规范化建设，建立“精准识别—快速转办—处置反馈”闭环流程，实施双向反馈机制，形成信息互享、诉求协同、分流处置、联动化解的服务模式；定期开展联合培训演练，提升协调处置能力，持续优化流程，打造高效共治的治理新格局。

（三）司法赋能优环境。依托矛盾纠纷多元化解“一站式”服务平台，创新“12345+调解”工作机制，将邻里纠纷、劳动争议、合同纠纷等适宜调解的诉求纳入司法介入范围，综合运用人民调解、行政调解、律师参与等多种方式，推动矛盾纠纷就地发现、就地化解、就地稳控，做到一般问题在基层解决、重大问题在县域统筹处置。对涉及行政执法的复杂诉求，由司法局选派业务精、素质高的律师参与现场督办，力求群众诉求“一次解决、案结事了”。

（四）监督利器抓落实。向县巡察办定期移交群众不满意工单作为巡察线索，督促被巡察单位立行立改，切实解决群众身边的操心事、烦心事。与县纪委监委建立协同联动机制，围绕“四个聚焦”——聚焦办理质效、聚焦源头治理、聚焦营商环境、聚焦长期未结事项——强化监督问责，推动难点问题有效突破。

（五）媒体曝光促整改。选取办理质效低、回访评价差、合理诉求久拖不决的典型案例，开展暗访调查、视频曝光，设置专题议题，形成“曝光一例、警示一片、规范一方”的震慑效应。通过舆论监督倒逼职能部门转变作风，实现从“解释问题”到“解决问题”、从“被动应付”到“主动作为”的深刻转变，构建“曝光—整改—反馈—提升”的治理闭环，成为提升治理效能的重要抓手。