福建省漳州市12345热线中心始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持“百姓的诉求就是我们的工作追求”理念，通过机制创新与服务升级，形成漳州12345与110双线协同、“一季一专题”专项治理、重要节点速办响应等工作机制，用心用情回应群众诉求。

2025年，漳州市12345热线中心认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，以开展“12345热线优化提升年”为契机，围绕接得好、派得准、办得顺、督得实、有特色五个维度全面发力，打造“民生、智慧、专业、优质、高效”的政务服务“总客服”。

实现漳州12345与110双线协同。在福建省率先建立12345与110对接联动机制，通过双平台整合与业务协同，形成“110处置警情、12345服务民生”的工作格局，有效提升社会治理与公共服务效能。2025年，漳州市人大常委会制定实施了《“漳州110”发展促进条例》，将漳州110与12345热线“双向互转—应急联动—会商交流”及平台数据共享互通等机制予以固化，为诉求流转提供了法治保障。

开展“一季一专题”专项治理。发挥12345热线“民意传感器”作用，推动“一季一专题”专项治理，以“集中破题、整治到位、形成长效”为目标，瞄准“小切口”撬动“大治理”，由点及面解决共性热点问题，赋能基层治理，辅助施政决策。自2023年以来，已围绕讨薪维权、基础教育、城市治理、医保社保、旅游体验、电动自行车安全隐患排查、减负增效、提质升级、生态保护、城市道路、营商环境等主题开展专项治理行动，推动形成古城文旅诉求快处、工单直达一线、违规线索抄报联查等机制，形成的调研文章多次获市领导批示。相关做法入选刊发在2023年12月的福建省机关效能建设工作简报（增刊）；2025年获评漳州市第七届全市机关体制机制创新十佳案例。

构建重要节点速办响应机制。根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》关于“对高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动‘未诉先办’”“对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，做好工作准备”的要求，漳州市12345热线中心积极探索重要节点速办响应机制，做好季节性、周期性诉求的全周期跟踪管控，实现“未诉先办、接诉即办、协同通办”。此外，漳州市12345热线中心还针对高（中）考期间生活噪音管控、突发灾情响应等季节性周期性高频事项，全面推行“重要节点速办响应机制”，有效回应群众诉求，不断提升服务响应效率和治理效能。

下阶段，漳州市12345热线将持续聚焦民生课题，强化12345平台数据治理能力，打造“未诉先办、多网融合、协同响应”的诉求回应闭环体系，不断提升响应速度、办理精度与治理深度，全力打造彰显温度、精准高效的“民生热线”品牌。

案例一：联动快处，守护市民出行安全

2022年6月某日夜间，群众通过漳州市12345平台反映市区某段道路井盖损毁，存在安全隐患，请求紧急处理。12345热线中心接诉后，立即将工单同步转派至市110指挥中心与市住房建设局。110指挥中心迅速派警到现场疏导交通、维持秩序。市住房建设局接到紧急通知后，连夜赶赴现场更换井盖，保障道路交通安全。通过公安与职能部门的高效联动，该路段井盖在30分钟内完成修复，及时保障了道路交通安全。

案例二：多部门协同，破解“养鸡场乱排污水”难题

2025年2月，针对群众多次反映的养鸡场污水乱排放问题，漳州市12345热线中心系统梳理相关诉求282件，形成问题清单，并将“生态保护”作为当年一季度专项治理行动主题，组织市生态环境局、住房建设局、水利局、农业农村局、市场监管局、城管局成立工作专班，派员进驻12345热线中心集中会商研判，选取典型案例开展现场核查督办，研究解决对策，指导养鸡场完善污水处理设施，实现雨污分流。此外，对多次督办仍未整改到位的6件诉求，通过“问效漳州”栏目跟踪拍摄、公开整改进度，进一步压实责任，推动问题彻底解决。

案例三：数据赋能，实现景区观光车服务“零投诉”

2025年，面对即将到来的端午节假期文旅小高峰，漳州市12345热线中心通过对上一年度端午节假期及本年度“五一”假期的文旅诉求进行数据分析，发现有多名群众反映东山县苏峰山景区观光车存在运行班次少、人员拥堵、引导员态度差等情况。为此，漳州市12345热线中心向东山县12345热线中心发函提醒，并指导其提前制定应急预案，优化景区管理。东山县12345热线中心牵头组织文旅、交通等部门会商，通过增加观光车运行频次、强化引导人员培训等措施，有效提升了文旅服务质量，实现了端午节、中秋节、国庆节苏峰山景区观光车运行“零投诉”。