（一）调研背景

党的二十届三中全会明确提出“强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”，为新时代政务服务便民热线建设指明方向。黔西南州作为贵州西南部少数民族地区，始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线作为畅通社情民意、提升治理效能、建设服务型政府的核心载体。2024年3月《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》正式施行后，我州持续深化“加减法”工作举措，推动热线服务向标准化、规范化、法治化、便利化转型，先后荣获全省第二届政务服务技能大赛团体二等奖，热线服务团队获评全州“巾帼建功先进集体”“青年文明号”等荣誉。当前，随着黔西南州新质生产力培育提速、新型城镇化推进、民族地区高质量发展深入，群众和企业对政务服务的期待从“能办”向“快办、办好、办优”转变，热线工单总量持续增长、诉求类型日益多元、办理难度不断加大。为全面掌握2025年热线运行现状，持续提升服务质效，开展本次专项调研。

（二）调研意义

1.政治意义。落实中央和省级决策部署的必然要求。推动热线功能强化，是我州践行“两个维护”、落实以人民为中心的发展思想的具体实践，有助于把制度优势转化为治理效能，夯实党的执政根基。

2.实践意义。破解热线发展难题的现实需要。聚焦工单流转、协同办理、数据赋能等关键环节，找准制约服务质效的堵点痛点，为优化机制、补齐短板提供精准靶向。

3.发展意义。赋能基层治理现代化的重要支撑。热线作为社情民意“晴雨表”、服务民生“风向标”，其高效运行能推动治理模式从“被动响应”向“主动治理”转变，为基层治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

4.民生意义。提升群众获得感幸福感的重要途径。通过优化热线服务，切实解决群众急难愁盼问题，让企业群众感受到政务服务的温度与速度，增强对党委、政府的信任度和满意度。

（一）基础建设持续夯实，服务覆盖全面拓展

1.热线运行顺畅。黔西南州12345热线构建“州级统筹、县级承接、部门联动、上下贯通”运行架构，州政务服务中心统筹协调全州热线工作，黔西南州12345热线话务队伍未实行劳务外包，所用话务人员均为黔西南州世友劳务派遣公司派遣，由州政务服务中心热线服务科直接管理。黔西南州8个县（市）均设立热线工作机构，71个州直单位作为热线联动部门并明确专门科室和联络员，且根据热线实际工作需求，仍在动态增减热线联动部门，形成“一盘棋”格局。黔西南州12345热线坚持提供7×24小时全天候人工服务，热线平台系统现已由最初单一电话接听向当前热线电话、网民留言、政府网站留言等渠道的深度整合，实现“一号响应”。2025年1月至11月，12345热线在线直接解答处置事项16.63万件，占总诉求量68.54%。

2.知识库建设不断强化。为进一步提升热线直接解答能力，切实为基层减负，州级热线平台认真执行《黔西南州12345政务服务热线知识库管理制度》，实时动态关注当前上级有关政策、社会热点以及热线平台接处的高频诉求。若经研判能够通过在线直接解答问题，州级热线平台迅速联动州直部门、调度县市热线工作机构，及时更新录入热线平台系统知识库，确保更好做到接诉即办。今年以来，黔西南州12345热线平台系统知识库已累计更新维护知识点6265 条，全年在线解答总量持续远超转办量。

3.队伍培训到位。州级热线平台坚持“常态化”“老带新”等方式，对现有28名热线话务人员开展常规接处服务培训，确保热线平台接处质效；对于日常巡检发现问题，纳入个人绩效考评范围，并着重开展针对性学习培训。州级热线平台充分结合日常热线工作调度，对涉及全州71个州直联动部门、8个县市热线工作机构开展常态化“点对点”“一对一”工单办理业务培训，发现办件问题和存在不足，及时调度纠错改进，不断提升广大来电群众服务满意度。

4.安全意识紧盯。认真对州直联动部门、各县市热线工作机构开展多形式安全意识学习培训，针对办理部门或热线办理人员发生信息变化的，要求必须向州级热线平台书面申请替换或新增。今年以来，12345热线收到书面来函申请更新热线平台系统相关办理信息31件次，其中涉及6个县（市）热线工作机构和25个州直联动部门。州级热线采取不定期方式持续巩固话务队伍自身安全防范意识，对全体热线话务人员开展常态化安全意识学习教育28余人次，对新进入热线话务岗位人员签订保密承诺书5人。

（二）运行质效稳步提升，服务成果较为显著

1.诉求受理总量持续增长。2025年1月至11月，累计受理企业群众诉求24.26万件，较上年同期受理企业群众诉求22.39万件增长1.87万件，增长8.35%，日均受理量达724件。

2.办理质效指标表现良好。2025年1月至11月，转办诉求7.67万件，按期办结率99.89%。

3.诉求类型相对集中。诉求集中靠前领域为：劳动社保、农业农村、市场监管、住房城乡建设。其中，劳动社保主要涉及政府企业拖欠农民工工资、社会保障、工资福利等方面问题，如兴义市群众集体反映在万屯鑫茂新能源汇友公司做工被拖欠工资；兴义市群众反映在洛万乡村委会工作，属于公益性岗位，离职后发现2024年4月至8月未缴纳五险；册亨县群众反映在城市综合执法局工作经常被拖欠工资，目前10月份工资还未发放。农业农村主要涉及农村建设、农业生产等方面问题。如晴隆县群众反映沙家坪煤矿过度开采，导致其家中房屋开裂存在安全隐患；普安县群众反映当地政府四年前修建纳晴高速占用其土地至今未支付土地赔偿款。市场监管主要涉及价格监督、质量监管等方面问题。如兴义市群众反映柯沙坡陈氏兄弟狗肉粉馆售卖的餐食没有明码标价；晴隆县群众反映某超市售卖过期食品事宜。住房城乡建设主要涉及房地产与住房保障、城市建设、水电气暖等方面问题。如兴义市群众集体多次反映2019年11月北门新天地签订《拆迁安置协议》，至今未交房事宜；兴义市群众反映柯沙坡税务局宿舍2023年5月进行老旧小区改造至今未改造好，影响住户正常生活；安龙县群众反映德卧镇杨家湾保障房小区内几百户人家供水不正常。其他方面主要涉及城市综合执法、生态环境、交通运输等方面问题。

一是办件责任意识不够强。有的承办部门未在规定时限内上报处置结果，经州级热线平台调度提醒后，才及时给予上报；有的承办部门对交办工单深入研判及联动对接力度不够，便进行退单处理。经州级热线平台调度核实后，仍由首接部门办理。二是办件质量还不够高。有的承办部门对工单规范性回复认识还不够、人员变动后工作交接不够认真细致，未按照热线既定格式要求进行提交上报，特别是在回复内容中，对答复口径、回复情况等基本要素未列明说清，经热线平台审核调度或指导督促后才予以更正。三是诉求引导仍需加强。有的群众对热线受理范围不了解，将应当通过诉讼、仲裁、信访等渠道解决的事项坚持向热线反映，占用有限服务资源，有的群众提出超出政策规定且难以满足诉求，经多次解释说明仍反复投诉，增加办理压力。

黔西南州12345热线经过多年发展，已在平台运行、队伍建设等方面取得一定成绩，2025年以来受理总量持续增长、办理质效稳步提升，赢得群众普遍认可。但在工单办理、服务满意等方面还有提升空间，需立足实际、结合省、州有关要求，以系统思维统筹推进各项热线工作。

接下来，还应坚持以人民为中心的发展思想，以落实党的二十届三中全会精神和《中华人民共和国国家标准〈政务服务便民热线诉求办理规范〉（GBT 46818-2025）》《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》为契机，推动热线从“被动响应”向“主动治理”转变，为黔西南州基层治理体系和治理能力现代化、高质量发展提供更有力支撑。

建议州直各有关部门密切配合、形成合力，各县（市、区）热线工作机构强化担当、狠抓落实，持续提升服务质效，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。